实战:淘宝客服的工作只是沟通吗
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发布时间：2022-04-24 04:20
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时间：2023-10-27 13:13
(电子商务研究中心讯) 很多人说淘宝客服只需要每天去负责和客户沟通就好，其实不是，也需要每天去观察数据，通过数据去反馈最直观的问题。不管什么岗位，都需要去观察数据，通过这些数据更能挖掘出潜在问题。接下来说说淘宝客服涉及的相关数据，这些数据代表什么含义。
1、淘宝客服会涉及的数据
淘宝客服涉及到的是客服接待分析、客服销售分析、客单价分析、成功率分析、工作情况分析，这些都是比较客服常接触的数据。
客服接待分析有咨询人数、接待人数、询单人数，就是统计选择时间内某客服咨询、接待、询单人数。客服销售分析有销售额和销售量，就是一定时间内的成交金额和商品数。客单价分析有客单价和客件数，客单价平均每次购买的商品金额，客件数就是客户平均每次购买商品的件数。工作情况分析有答问比、回复率、慢响应人数、首次响应时间、平均响应时间、平均接待时长，这些都比较好理解。
2、淘宝客服查询热门类目相关数据
数据是不断的更新的，但是你可以对于行业热门类目，或者其他店铺的相关数据对比。数据主要有客服咨询转化率、平均响应时间、客单价、客件数、平均接待时长，这些数据都可以作为主要参考。
3、淘宝客服总结每个数据受因素影响
当出现咨询量偏少，那么就需要考虑是不是没有流量，解决方法可以是多增加引流渠道、多去参加活动、多搞促销优惠活动。淘宝客服销售额少，是不是产品不熟悉、主动性不强、话术欠缺、推销技巧不给力造成的，可以定期培训产品知识，增强客服服务意识，经常练沟通和销售技巧。
淘宝客服客单价和客件数少，多半是因为客户缺乏主动或关联搭配不好，那么客服需要更加主动，关联搭配更密切。询单转化率低，可能是催付话术或沟通时间点不对，那么需要对于催付话术重点培训。
回复率、首次响应时间、平均响应时间，这些都是客服服务意识、打字速度、快捷语的使用，还是需要灌输服务意识和增加打字速度，尽可能多的使用快捷语。（来源：甩手网 编选：电子商务研究中心）
据电子商务研究中心(微信ID：i100ec)不完全统计，今年双十一除了天猫、京东、苏宁易购等“头部平台”外，还吸引了100多家各类电商平台参与，主要包括：二线平台的国美、亚马逊中国；社交电商平台拼多多、云集、微店、小红书、蘑菇街、有赞，跨境电商平台速卖通、网易考拉、洋码头、寺库，垂直平台贝贝网、宝宝树、蜜芽，精品电商平台网易严选、小米有品，生鲜新零售盒马鲜生、每日优鲜，生活服务平台飞猪、美团、携程等。为此，网经社与电子商务研究中心启动“直击双十一”十周年特别策划(专题http://www.100ec.cn/zt/18s11)，通过密集播报、专题直击、现场探访、投诉维权、社群直播和网购预警、电商快评、评测榜单、主题报告、媒体评论，各大电商平台进行持续跟踪直播、监测、评论、监督，为您带来独一无二的双11狂欢盛宴。
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(电子商务研究中心讯) 很多人说淘宝客服只需要每天去负责和客户沟通就好，其实不是，也需要每天去观察数据，通过数据去反馈最直观的问题。不管什么岗位，都需要去观察数据，通过这些数据更能挖掘出潜在问题。接下来说说淘宝客服涉及的相关数据，这些数据代表什么含义。
1、淘宝客服会涉及的数据
淘宝客服涉及到的是客服接待分析、客服销售分析、客单价分析、成功率分析、工作情况分析，这些都是比较客服常接触的数据。
客服接待分析有咨询人数、接待人数、询单人数，就是统计选择时间内某客服咨询、接待、询单人数。客服销售分析有销售额和销售量，就是一定时间内的成交金额和商品数。客单价分析有客单价和客件数，客单价平均每次购买的商品金额，客件数就是客户平均每次购买商品的件数。工作情况分析有答问比、回复率、慢响应人数、首次响应时间、平均响应时间、平均接待时长，这些都比较好理解。
2、淘宝客服查询热门类目相关数据
数据是不断的更新的，但是你可以对于行业热门类目，或者其他店铺的相关数据对比。数据主要有客服咨询转化率、平均响应时间、客单价、客件数、平均接待时长，这些数据都可以作为主要参考。
3、淘宝客服总结每个数据受因素影响
当出现咨询量偏少，那么就需要考虑是不是没有流量，解决方法可以是多增加引流渠道、多去参加活动、多搞促销优惠活动。淘宝客服销售额少，是不是产品不熟悉、主动性不强、话术欠缺、推销技巧不给力造成的，可以定期培训产品知识，增强客服服务意识，经常练沟通和销售技巧。
淘宝客服客单价和客件数少，多半是因为客户缺乏主动或关联搭配不好，那么客服需要更加主动，关联搭配更密切。询单转化率低，可能是催付话术或沟通时间点不对，那么需要对于催付话术重点培训。
回复率、首次响应时间、平均响应时间，这些都是客服服务意识、打字速度、快捷语的使用，还是需要灌输服务意识和增加打字速度，尽可能多的使用快捷语。（来源：甩手网 编选：电子商务研究中心）
据电子商务研究中心(微信ID：i100ec)不完全统计，今年双十一除了天猫、京东、苏宁易购等“头部平台”外，还吸引了100多家各类电商平台参与，主要包括：二线平台的国美、亚马逊中国；社交电商平台拼多多、云集、微店、小红书、蘑菇街、有赞，跨境电商平台速卖通、网易考拉、洋码头、寺库，垂直平台贝贝网、宝宝树、蜜芽，精品电商平台网易严选、小米有品，生鲜新零售盒马鲜生、每日优鲜，生活服务平台飞猪、美团、携程等。为此，网经社与电子商务研究中心启动“直击双十一”十周年特别策划(专题http://www.100ec.cn/zt/18s11)，通过密集播报、专题直击、现场探访、投诉维权、社群直播和网购预警、电商快评、评测榜单、主题报告、媒体评论，各大电商平台进行持续跟踪直播、监测、评论、监督，为您带来独一无二的双11狂欢盛宴。
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