如何进行旅游从业人员安全管理
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发布时间：2022-04-27 11:29
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懂视网
时间：2022-06-04 03:21
外出旅游，安全还是第一位。为了大家有安全防范意识，掌握一些安全防范措施，今天学习啦小编为大家整理了一些相关资料，希望大家喜欢。
做好旅游安全工作的方法之导游篇
导游是第一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。做好导游工作需要旅游行政管理部门、旅游院校、游客和旅行社企业等各方面进行综合监管、教育培训和协调配合，尤其需要导游本人时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质。人格魅力是感染游客的法宝导游要带好团队，必须有一定的威信作基础。威信是由导游的个人道德品质和人格魅力铸成的，而人格魅力是感染游客的法宝。导游想要具有感染游客的人格魅力，必须做好四个方面：
一是把握价值取向，具有向心力。导游人员对旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等活动全面负责，必须当好游客的主心骨，始终站在游客立场上，明辨是非曲直、认准价值取向，不随波逐流。
二是牢记岗位责任，具有免疫力。能不能过好金钱关是检验原则性强弱的试金石，是掂量其人格魅力的秤盘星。关键在于慎独，时刻告诫自己事事出于游客心。
三是强化职业素质，具有自控力。个别导游知错犯错的根源在于经不起种种诱惑，缺乏内在的定力。要加强道德修养和世界观改造，牢守游客原则防线、思想道德防线和法律法规防线，不伸手、不越轨，处处体现职业道德高境界，时时显示服务技能真水平，才能真正赢得游客的信赖。
四是待客公正平等，具有亲和力。导游要为游客进行长时间面对面的服务工作，摆正心态和和谐处理各种关系十分重要，要学会尊重、体贴和关心每一位游客，要做到服务全面性和针对性的有机结合。对部分旅游者出现的思想波动不横加指责，对少数游客存在的缺点不讽刺挖苦，对个别客人遇到的困难不袖手旁观。
青春活力是激发游兴的根本
提高游客满意度的关键在于激发旅游者的游兴，要想使游客在整个旅游活动过程中始终保持旺盛的精力、高昂的兴致，导游自己必须做到青春洋溢、活力四射，具有出色的鼓动能力和诱导作用。
一是要讲解生动。要安排多彩的节目、动听的故事和运用感人至深的情感来凭吊古迹文物，要充分考虑游客人身财产安全、旅游心理和个体细致生活服务。
二是要详细了解旅游全过程的各种情况，掌握及时与旅游团队进行有效沟通的方法。成功地带领、组织和引导团队，需要导游工作团队(全陪、领队、地陪、讲解员等)、司机和旅游者的互相支持，要详细了解旅游过程中的情况，掌握如何将了解到的情况告诉司机、团长和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激励等积极的办法引导大家顺利完成旅游活动。
三是要经常关心游客生活。要与游客打成一片，以自己的实际行动激发游客的旅游热情。要有自知之明，努力克服个人的缺点，充分发挥优点，把全体游客集体利益和圆满完成带团任务放在首位。做到时刻鼓动游客不畏困难艰险，能在气馁时刻使游客面带微笑，能在困难中获得必要的外援，能提高团队的士气并使游客始终对自己充满信心。要善于提高凝聚力和士气，加强游客的团结与协作精神，赢得游客的支持和帮助。
观察能力是服务出色的基础
敏锐的观察能力是新形势下对导游的基本要求，有利于导游选择对客服务的适当时机和对旅游活动情况做出预测，通过及时服务和正确判断能够确保导游提供出色的接待服务。导游应在三方面注意积累：
一是注意总结。导游要多了解、学习和交流自己和他人的带团日记和工作总结，并使之成为经常性行为和良好的工作习惯。日记和总结是产生经验的源泉，可帮助导游通过借鉴过去带团的成功范例来解决与预测问题，也可以增强工作的自信心。
二是实际带团。带团技能可以为确定带团旅游需求提供依据，研究带团艺术可以确定哪些事情可能办到，了解游客的旅游动机有助于完成既定的任务。掌握实际带团观察力，可使导游制定出协调运用旅游团队各种力量以取得预期带团效果的游览方案。
三是组织有序。组织观察力可使导游关心游客，使游客积极主动地配合司陪人员和旅游接待相关部门的工作，有序实施旅游计划，顺利进行旅游活动。要保持组织观察力，导游必须亲自参加各项活动，为团队和游客服务，关心游客的游兴、动机和偏好。
永葆朝气是工作创新的保证
导游如果没有朝气，必然漫不经心、萎靡不振，工作也死气沉沉、枯燥无味。导游有朝气，就能够做到开拓进取、锐意创新，以新观念、新办法、新技能努力开创工作新境界。导游要做到永葆朝气，必须做到三不：
一是正视困难不气馁。导游在带团旅游过程中，常常会因为沟通不够、信任不足发生一些“背黑锅”的事、受气的事和不被人理解的事。要经得起这些委屈和误会，做到做人、做事态度积极而不消极。
二是负重奋进不低头。导游工作任务十分繁重，新情况、新问题、新任务、新工作层出不穷，压力非常大。必须做到负重奋进，在压力面前决不低头，以充沛的精力、体力和智力进行综合考虑和协调配合，努力推动旅游工作的顺利开展。
三是勇于开拓不后退。导游不能局限于原有的老套路、过去的旧办法，不能被旅游行业的条条框框束缚住自己的视野和思路，要乐于从各行各业汲取新观念、不断从游客的现实需要中接受新事物，工作中要体现出一种敢于突破常规、敢于突破经验、敢为天下先的创新能力和创新精神。要经常思索旅游者是否更加满意，要时刻考虑旅游线路能不能继续更新，要随时揣摩导游方法可不可以持续改进，要反复琢磨接待服务会不会更加切合实际。
做好旅游安全工作的方法之游客篇
一、乘车安全事项
1、游客在车停稳后方可上下车。并按车站安全管理规定或指示标志通行及排队上下车;要讲究文明礼貌，先照顾老人、儿童、妇女;切勿拥挤，以免发生意外。请勿携带违禁物品。
2、在车临时停靠时期，服从服务人员安排，请勿远离。
3、游客在乘车途中，请不要与司机交谈和催促司机开快车，违章超速和超车行驶;不要将头、手、脚或行李物品伸出窗外，以防意外发生。
4、游客下车浏览、就餐、购物时，请注意关好旅游车窗，贵重物品请自己随身携带并妥善保管。
5、游客乘坐飞机时，应注意遵守民航乘机安全管理规定，特别是不要在飞机上使用手机等无线电通讯工具或电子游戏等，建议全程系好安全带。
二、住宿安全事项
1、游客入住酒店后，应了解酒店安全须知，熟悉酒店的太平门、安全出路、安全楼梯的位置和安全转移的路线。
2、注意检查酒店为你所配备的用品(卫生间防滑垫等)是否齐全，有无破损，如有不全或破损，请立即向酒店服务员或导游报告。如因当地条件所限，未能配备，请游客小心谨慎，防止发生意外。
3、贵重物品应存放于酒店总台保险柜或自行妥善保管，外出时不要放在房间内。
4、不要将自己住宿的酒店、房号随便告诉陌生人;不要让陌生人或自称酒店的维修人员随便进入房间;出入房间要锁好房门，睡觉前注意门窗是否关好，保险锁是否锁上;物品最好放于身边，不要放在靠窗的地方。
5、游客入住酒店后需要外出时，应告知随团导游;在酒店总台领一张酒店房卡，卡片上有酒店地址、电话或抄写酒店地址或电话;如果您迷路时，可以按地址询问或搭乘车辆，安全顺利返回住所。
6、遇紧急突发情况千万不要慌张，及时与工作人员联系或是拨打紧急求助电话
110——匪警电话。遇到紧急情况，如被盗窃、抢劫、打架等事情，拨打110，讲清楚自己发生了什么事情，准确报明事情的地点，请求警察帮忙。
119——火警电话。遇到着火的情况，首先要拨打119，讲明火灾发生情况如何，地点在哪里，不能夸大，也不能缩小事实，请消防队提供帮助。火警电话和报警电话都不能乱拨，否则要承担法律责任。
120——急救电话。遇到突发病，需要紧急送到医院，可以拨打120，讲明白病人发病的症状，如果知道病人得的是什么病，也要跟医院讲明，医院的急救车会以最快的速度前来提供帮助。
999——红十字会的急救电话。
122——交通报警电话。遇到交通事故拨打122，讲明出事地点，交警会赶到出事地点处理问题。
三、饮食卫生安全事项
1、在旅游地购买食物需注意商品质量，发现食品不卫生或有异味变质的情况，切勿食用。
2、不要接受和食用陌生人赠送的香烟、食物和饮品，防止意外发生。
3、旅游期间要合理饮食，不要暴饮、暴食或贪食。
4、为防止在旅游中水土不服，游客应自备一些常用药物以备不时之需。切勿随意服用他人所提供之药品。
5、旅行社不提倡、不安排饮酒，并对游客因饮酒发生的意外不承担责任。喜欢饮酒的游客在旅途中应严格控制自己的酒量，饮酒时最好不超过本人平时的三分之一;若出现酗酒闹事、扰乱社会秩序、侵害他人权益以及造成自身损害的一切责任由肇事者承担。
四、浏览观景安全事项
1、听取导游有关安全的提示和忠告，主要应预防意外事故和突发性疾病的发生。
2、经过危险地段(如陡峭、狭窄、潮湿泛滑的道路等)不可拥挤，迅速安全通过;前往险峻处观光时应充分考虑自身的条件是否可行，不要强求和存在侥幸心理。
3、游客登山或参与各类惊险刺激项目时，根据应自身身体状况进行，注意适当休息，避免过度激烈运动，避免参与自身身体无法适应的活动，同时做好防护工作。
4、在水上浏览或活动时，注意乘船安全要穿戴救生衣;不单独前往深水水域或危险河道。
5、乘坐缆车或观光运载工具时，应服从景区工作人员安排;遇超载、超员或其他异常时，千万不要乘坐，以防发生危险。
6、浏览期间游客应三两成群，不要独行。如果迷失方向，原则上应原地等候导游的到来或打电话求救、求助，千万不要着急。自由活动期间游客不要走的太远。带未成年人的游客，请认真履行监护责任，管好自己的孩子，不能让未成年人单独行动，并注意安全。
7、在旅游行程中的自由活动时间，游客应当选择自己能够控制风险的活动项目，并在自己能够控制风险的范围内活动。
五、购物娱乐安全事项
1、不要轻信流动推销人员的商品推荐。无意购买时，不要向商家问价或还价。
2、要细心鉴别商品真伪，不要急于付款购物。
3、不要随商品推销人员到偏僻地方购物或取物。在热闹拥挤的场所购物或娱乐时，注意保管好自己的钱包、提包、贵重的物品及证件;不要单独行动，不要前往管理混乱的娱乐场所。游客在购物、娱乐时、主要应防止诈骗、盗窃和抢劫事故的发生。
4、在景点内娱乐时，应根据自身的条件参与适应的项目;在自由活动期间外出娱乐活动不要单独行动，不要前往管理混乱的娱乐场所，不要参与涉嫌违法的娱乐活动。
六、其他安全注意事项
1、注意听从导游的安排，记住集中的时间和地点;认清自己所乘坐的车型、车牌号及颜色;不要迟到，因迟到造成的后果由个人负责。
2、在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，请不要携带易燃、易爆物品;不要乱扔烟头和火种。
3、游客应带好自己的有效身份证，并注意保存好。
做好旅游安全工作的方法之景区篇
所谓安全管理的对象就是指各种潜在危险的因素，只要把危险因素管住，使之不能转化为事故，就不会造成人员伤亡或财产损失。对旅游景区而言，主要有如下几个方面：
1、正确引导和约束景区内游客的游览行为，防止其不安全行为导致事故。例如不顾各种安全警示，跨越安全栏、随意攀爬、接近危险水源等;在漂流、滑草、泡温泉等过程中，不遵守相关的安全规定，不按照规定的操作执行等;不在指定的吸烟区域吸烟，或在禁火的景区乱丢烟头等。
2、要求景区旅游设施操作人员严格按照规范进行操作，防止违章作业导致事故。例如负责漂流的船工在急流转弯河段操作不当造成翻沉，负责客运索道的员工因操作不当导致停止运行，负责游船或大型游艺机的员工因操作不当而造成人员受伤等事故。
3、要求景区员工按照既定的标准和流程操作，避免在服务提供过程中的不安全行为。例如在为游客提供餐饮、购物等过程中，造成客人烫伤、食物中毒或物品过期等事故。
4、搞好景区范围内的治安保卫工作，防止偷盗、抢劫等犯罪行为的发生，避免造成游客的人身伤害或财物损失，同时也避免对景区本身产生不良影响。
5、景区内如有建设或维修施工的，应做好安全防护工作，防止施工过程中的不安全行为对游客造成伤害。
6、做好景区内各种旅游设备设施、安全防护设施、供电线路及相关设施等安全管理工作。
7、做好景区内的道路交通设施、各种车辆以及停车场的安全管制工作。
8、做好景区内各中游乐场所、游览道路、游客休息停留场所及其周边环境等的安全管理工作，避免或减少可能对人员造成的伤害。
9、其他可能产生危险的因素与环境。
在区分了各种安全管理对象之后，关键就在于对危险因素的识别。识别危险是安全管理的首要任务，如果不知道有什么危险，就无从有针对性地采取防范措施，没有防范，事故就难免要发生。景区应对已判定或已识别的危险及时采取应对措施，必要时进行标识，设立各种显目的警示牌，提醒游客注意，并定期进行维护、检查与更新管理。
如何进行有效安全管理
景区的安全管理主要从建立安全管理组织机构、完善安全责任制度、加强安全教育培训、落实安全督导检查、制定安全应急预案、理顺应急响应机制等方面着手，体现以人为本，真正做到“安全第一，预防为主”，从而降低景区安全事故发生的几率，或尽可能减小因事故发生而造成的损失。
第一，、建立安全管理组织机构。安全管理是一种全员、全方位、全过程的管理，工作面大，任务琐碎而繁重，必须成立相应的组织机构，为景区安全管理提供组织上的保障。一般而言，由景区总经理或主要分管领导担任组织机构的主要负责人，各部门主要管理者为组织机构成员，特种旅游或特殊岗位需要配备专业的专职安全管理人员，并明确组织机构各成员的职权与责任，以此来组织、督导、落实与推动景区安全管理工作。
第二，、完善各项安全管理制度。为了使景区安全管理做到有章可循，避免“三随” (随机、随意、随便)处理，有必要通过各项安全管理制度来明确相关的职责分工，规范各种安全行为，建立和维护安全管理秩序，做到事事有人做，件件有落实。制定各项安全管理制度时应注意：必须依据国家有关的法律法规，结合景区本身的实际情况;各项制度之间要衔接配套，防止出现制度“空白”而无章可循，或交叉重复不一致而无可适从;要科学合理，符合客观规律，确保制度切实可行;要求文字简练、意思清楚、便于记忆、容易操作;不断总结经验，根据环境变化而不断完善。
第三，、加强安全教育培训工作。安全教育培训主要包括以下两个方面的内容：
一是加强员工的安全意识与安全技能的培训。主要通过课堂讲授、现场示范、操作训练、经验分享等培训方式，提高员工的安全管理意识，增强安全法制观念，提高遵章守纪的自觉性，增强安全管理责任感，避免消极态度和抵触情绪。掌握本职工作所需的安全知识，提高安全操作技能，增强识别危险和自我保护能力，提高预防事故、处理故障和事故应急处理的能力，避免因忽视安全或无知而产生的不安全行为，减少人为失误而导致的事故。此外，还可通过各种宣传手段，营造安全管理氛围，产生感染、潜移默化和警示的作用。
二是在服务提供过程中，为提高游客自身的安全意识和自我保护意识，了解相关的安全知识和安全保护措施，使其遵守景区有关的安全管理规定，防止其不安全行为导致事故，以及发生事故时能正确应变，懂得基本的自救方法，从而更好地保障其安全，还应对游客进行安全教育，并在旅游活动中适时提醒游客注意安全。例如：如实、详细告知旅游活动中存在的危险因素和相应的防范措施，个人防护用具和救生用具的正确使用方法，游乐活动的规则和安全注意事项，以及发生事故时的应急措施等。
第四， 、落实安全督导检查工作。通过岗位日常自检、管理人员日常巡查、定期综合检查、各项专门检查、季节性检查等形式，及时了解景区安全现状，发现事故隐患，以便及时采取整改措施，将危险消除在萌芽状态。根据安全管理的对象，旅游景区的安全检查工作主要包括三个方面的内容：一是检查物的状况是否安全，例如景区内旅游设备设施、安全设施、游乐场所以及游览环境是否安全，安全标志和救生用具是否齐备、完好等;二是检查人的行为是否安全，例如是否有违章指挥、违章操作和违反安全制度的行为等;三是检查安全管理是否完善，例如是否设置了合理的安全管理机构，是否建立了完善的安全责任制度并贯彻落实，是否配备了充足的安全器材等。相关人员在检查过程中，对发现的问题要提出具体整改意见，并跟踪整改情况，必要时根据有关程序对违反安全制度者给予批评，严重者依照制度给予处分，对模范执行制度者给予表扬和奖励。
第五，、制定应急预案文件体系。根据旅游景区的实际情况，针对可能出现的严重事件或重大的灾害风险等紧急情况，进行重点控制和防范，并制定专项事故应急处理预案，其他一般危险源则进行日常安全管理控制。如制定发生火灾事故、山体滑坡或落石事故、交通意外事故、游乐项目事故、人群聚集场所事故、公共卫生事件等应急处理预案，预案主要包括应急组织、成员职责、报告程序、启动机制、善后工作及事后总结与汇报等内容。景区管理者应根据预案，适时地进行应急救援演练，针对演练发现的问题进一步修改完善预案，确保在任何情况下都能迅速按照预案实施救援。
第六，、健全事故应急响应机制。真正遵循以“人民群众的生命财产重于一切”的思想为指导，景区范围内一旦发生重特大安全事故、事件和灾害时，景区负责人应以最快的速度、最大的效能，及时启动应急响应机制，按照事先制定的各种应急预案，有序地实施应急救援行动，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，把事故危害降低到最低程度。按“四不放过” (事故原因未查清、防范措施未落实、责任人未受到处理、，有关人员未受到教育不放过)的原则，做好事故发生现场的保护工作，配合事故调查，以及善后处理和事故赔偿等工作，以便维护旅游景区的持续稳定发展和正常的经营管理秩序。
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