怎样可以更好的与客户沟通?
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发布时间:2022-05-12 08:47
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热心网友
时间:2022-05-30 06:38
搞懂客户心:我问你说我听
很多销售类培训往往强调销售员从企业出发解说自己的观点和产品,说服客户购买,而不是通过分析客户的回应来解决客户问题。这是一个误区,“客户的回应比销售员的论述更重要”,这是销售沟通之前就应明确的。
如何使客户产生回应
客户说的越多,他往往越喜欢你。在销售沟通中,如果只有你一个人滔滔不绝,无论你讲得多么精彩,客户的接受都是极有限的。因此,你必须向客户提问。
1.要说,更要问
在销售对话中,为什么你总是感到被动?原因通常是你总是在说,而你的客户总是在沉默或不停地发问。客户一直提问,是在探你的底牌。其实你不一定知道客户真正关心的是什么、主要的问题在哪里,因为你只说不问。客户和你谈话,是期望你可以在专业方面给出建议。你应当像医生一样,对现状进行诊断,而诊断的最好方式就是有策略地提问。
2.测试客户的回应
一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后,就用陈述句(句号)结尾了。这时候客户的表现通常是“好,我知道了,改天再聊吧”或“我考虑一下再说”等。如果你在陈述完后紧接着问:“您觉得如何呢?”或“关于这一点,我说清楚了吗?” 效果会好很多,客户至少不会冷冰冰地拒绝你,提问给了客户阐述其想法的机会。这时候,销售员容易不注意利用沉默和停顿,看到客户半天没反应,就轻易妥协——“这样吧,陈经理,您是不是对我们的价格不满意,这个好商量。”或者开始自问(您对我们的产品还有什么需要进一步了解的吗?)自答(没关系,陈经理,您是不是对产品的具体用途还不太清楚呢?)。
回应的一般形式
客户的回应实质上是一种信息反馈,在一般的销售沟通中,各种信息类型的影响力为:文字语言 7%~10%;有声语言30%~40%;肢体语言 50%~60%。
1.文字语言
当客户感觉到痛苦或兴奋时,通常在对话中会通过一些字、词表现出来,如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能、“非常”不满意等,这些字被称为“情绪性字眼”,它们都表现了客户的潜意识导向,表明了他们的深层看法,我们在倾听时要格外注意。一般而言,在成交的那一刻,客户做决定是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于成交的信号时,都要抓住机会,及时促成。
销售员要注意自己的遣词造句,一个简单的不当称谓就可能使你前功尽弃。如果在你的交谈中使用太多的“我”、“我们”、“我认为”等语言,很容易使客户反感,应多用极具亲和力的“您”。如果你发现客户在高频度地使用“我”、“我认为”等词语时,你一定要注意倾听了,并适当控制和引导。因为这样的客户一般主观性强,喜欢发表自己的观点。这样的客户不太容易被打动,但你只要对他表示欣赏并建立信任关系,双方一旦成交,这将是非常理想的长期客户。
当然,还有一些常用的词语,换一个说法往往效果大不一样。例如,不说“买”和“卖”,换成“拥有”。当你希望客户购买你的产品时,你说:“陈先生,当您购买了我们的奔驰750之后……”你的客户会非常敏感,这意味着你要从他的钱包里掏钱了。更好的说法是:“陈先生,您知道吗?当您拥有了我们为您量身推荐的奔驰750之后,您将享受奔驰车特有的非凡感受,特别适合像您这样地位尊贵的社会名流。”
在询问对方有什么问题需要解决的时候,千万不要使用“难题”这个词。例如,“陈先生,您觉得目前公司在业务管理方面遇到的难题有哪些?”
你如果使用了“难题”,我敢担保你的客户对你来说也将是个难题。因为这个词对客户的心理杀伤力太强,可以换成“挑战”、“问题”或“障碍”等。
同样,当客户在沟通时一再强调“买”或“卖”等字眼的时候,你要注意了,这样的客户可能还未真正了解产品的真实价值,他们只是假装对产品感兴趣。
2.有声语言
销售沟通中,双方的声音对成功交易也十分重要。这一点在电话销售中表现尤其突出。每次模拟训练电话销售人员时,我对他们提出的第一个要求就是微笑、深呼吸,然后使用低沉明朗的声音开场问候。无论何种类型的销售沟通,透过客户的声音,我们可以知道对方的性格与当时的心理状态。
3.肢体语言
肢体语言是非常重要的交流方式。在一般的销售训练中往往忽视肢体语言的讲解和分析,这是极大的缺陷。所以,销售训练中应特别注意传授辨析肢体语言的技巧和方法。在销售对话过程中,常见的积极肢体语言有:歪头、手脸接触、吮吸、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突、双手抱在脑后等;消极的肢体语言有:假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌等。客户在销售沟通中总是习惯“言不由衷”的,我们要懂得通过无意识的肢体语言把握客户的心理动态,审时度势,做出正确的判断和对策。
回应的关键因素分析
1.问题点
在销售沟通中,客户提出的问题会有很多个,常常让销售员真假难辨。通常情况下,销售员可以通过以下两种方式获得问题点。
(1)渗透性提问
乔?库尔曼是美国著名金牌寿险推销员,他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。如,客户说:“你们这个产品的价格太贵了。”他会说:“为什么这样说呢?”“还有呢?”“然后呢?”“除此之外呢?”提问之后马上闭嘴,然后让客户说。客户一开始说出的理由通常不是真正的理由,当你说出“除此之外”之后,客户都会沉思一会儿,谨慎地思考之后,最后说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。
(2)诊断性提问与聚焦性提问相配合
在确认客户真正的问题或需求时,可首先利用诊断性提问限定范围,确立具体细节,如:“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备?”再利用聚焦性提问进行确认,如:“那么,在电脑设备的采购方面,您最关心的是什么呢?”
2.兴奋点
顾客的购买有两个出发点:逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”,兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。有本书叫《痛并快乐着》,其实做销售也是这个道理,既让客户感觉痛苦,同时让客户感觉快乐。典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性,然后再展望解决问题后的快乐与满足感,而销售的产品正是解决难题、收获快乐的最佳载体与方案。
总之,让客户多说,透过他的回应探究其真正的问题与购买原因。这是每一个向往成为顶尖销售人士的人应该时刻牢记的沟通准则。
热心网友
时间:2022-05-30 07:56
以诚相待
注意细节
适度的马屁