客服被投诉会被开除吗
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发布时间：2022-05-25 11:06
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热心网友
时间：2023-10-09 07:42
【拓展资料】1.展现主动倾听的姿态
当用户购买的产品出现问题，或用户遇到问题急需帮助时，往往会在来电时情绪激动。我们的客服或是因为身经百战、思维定式已经了解用户问题所在，或是着急为用户处理，或是不想令用户情绪再激动下去，对客户的不满和抱怨采取遏制的手段，还没有等客户说完话就开始进行“解释”，这样很容易令用户误解客服们是在急切地推卸责任。
当用户在向你表达愤怒和不满时，你应该在思考：
1、用户为什么不满，对产品、服务、还是其他？
2、用户提供的信息是否全面，能否让你准确给出解决方案？
3、解决方案是什么？
4、这个解决方案是否能令用户满意？
5、怎么样安抚平息用户的怒火？
因此，我们在用户倾诉的过程中，首先一定要展现主动倾听的姿态，令用户可以顺畅地发泄不满，让用户把话说完并且温和安抚。在用户处于愤怒的状态时，一味解释绝对不是明智之举哦。
2.保持吐字清晰，适当提问
当用户终于肯停下来倾听你说话时，别犹豫。真诚地向用户询问所需的信息。用户是能够感受到我们是在真诚认真地对待他所提出的问题的。当然，用户向我们求助，是希望我们是专业高效的帮助者的。如果你这时候在口齿不清，吞吞吐吐，会使得用户对你的期望值大打折扣，对你给出的方案也不那么信服。
3.肯定用户，产生共鸣
当你对用户的话表示肯定的时候，用户会认为你与他产生了共鸣，也会得到被尊重的感觉。比如当用户的诉求得不到满足时，我们不妨可以将单调的“不好意思，先生实在没有办法帮到您”换为“先生，关于这类问题，还没有用户向我们提出改进建议，非常感谢您的宝贵意见，我将为您记录反馈，有您这样的用户是我们公司的荣幸。”
用户来电的时候的心理其实是想寻求援助与共鸣的，他需要客服从同理心的角度为其着想，真心实意地感觉到他们的无奈，而不是同情式地敷衍。相信即使是再愤怒的用户听到客服贴心的一句：“先生，如果我是您，我遇到这样的情况肯定也是很着急的。你先稍等一下，我帮您联系一下，看看有什么办法能帮到您。”也会有所平静。
4.措辞得体，恰当地道歉
古往今来，我们似乎是不太爱主动道歉的，因为道歉即是意味着自己做错了，这是一件既丢面子又伤里子的事情。其实，致歉不仅是礼貌周全、有教养的表现，而且具有缓和矛盾维护人际关系和谐的功能。道歉也是对客户的尊重，能够使其尽快消除不满。当我们的产品不存在问题，但用户确实遇到困难时，我们作为超人一样的客服团队肯定是会使出18般武艺为其协调处理，但最终可能并不尽如人意，这个时候一句道歉将会成为抚慰用户受伤心灵的良药
