作为客服工作人员,平时与客人谈话要注意什么细节?
发布网友
发布时间：2022-05-27 19:52
共2个回答
热心网友
时间：2023-11-24 19:28
认识客户，是由最初相见的一刻开始。客户对你的招呼作出怎样的反应，对公司内部的感觉如何，你只要观察一会儿，就可以知道很多事情了：当你接待客户的时候，你可以观察到他对公司的整体感觉如何、他想需要哪些服务，并不是将客户交到设计师手中，你就可以完成任务了，在他们谈单过程中，你还要进行观察，当客户杯子里的水喝净了，你要及时上前再倒一杯，当设计师谈到*的时候，你可以递上一份设计协议书。千万不要小看了你的角色，只是这样小小的一个细节，会对签单的成功率起到大大的推动作用。
●客户一进门马上向其传递一种热情，热情可通过你的微笑、你马上起身站立迎接等方式来表现， 客户来了，第一个接待他的人员是客服人员，通过你的服务先给他一种温馨的感觉。让其先产生良好的印象。在客户与设计师谈的过程中，客服人员同样也要工作。这时的工作是观察和倾听。例如，水刚好喝完了，我们就添上一杯。还有，当客户与设计师谈到*时，可适时送上设计协议书。一些小小的细节会对签单起到推动作用。
2、判断客户的需要
一般客户来访，第一个接触的人就是前台文员，通过发问的方式，来了解客户的需要，要知道哪些问题可问，哪些问题不可问，要怎样聆听…
例：文员：您好！请问有什么可以帮到您？
客户：我想咨询一下装修
文员：您请坐，您贵姓呢？不知道您家是哪个花园呢？多大面积呢？我可以先安排一个“主力”设计师同您沟通一下。
通过一两个问题我们就可以判断出业主的一些基本情况，然后根据这些信息，来安排适合的设计师。（如果在没有任何了解的情况下，就随意安排设计师，会导致单源分配不当，从而浪费资源）
●注意不要问客户不喜欢回答的问题！例如女人的年龄，应该问什么呢？您好，请问有什么可以帮到您呢？还有，关于客户的信息一定要问，比如花园名称、客户的姓等、、、然后，在让设计师过来时，马上一句话就介绍给设计师。这个客户是哪个花园的、多大面积的。这样设计师马上就会想想自己有没有做过这个花园，可以让设计师很快的与业主进行洽谈状态。另外，在与客户沟通中要注意客户的喜好风格。这样我们在派单时也能掌握，哪个设计师适合与其洽谈。
3、告之客户有额外服务
装修同买东西是一样的，他们都希望在消费的同时获得一些额外的服务或是优惠，所以当每个装饰公司的产品是一样的时候，我们的额外服务就会显得与众不同了，这也是一个很好的卖点，比如说买衣服我们总是希望打折、去超市我们总是希望打特价，这就是商家的一个促销手断，装修也是一样，每个装饰公司都有自已的卖点。比如：样板房参观、设计师可陪同业主购买主材、赠送装修物品等。
4、完善的售前、售中、售后服务
售前、售中、售后的服务跟踪
A、短信平台。开工当日短信、节日问候
B、贺卡：重大节日寄贺卡
C、电话的跟踪：开工、施工中、完工。
在整个装修过程中，客服人员是贯穿始终的，所以我们的服务要让客户感受从最初到最后都持续最佳的印象。
热心网友
时间：2023-11-24 19:28
我感觉在第一种的情况下，你和你的客户都已经很熟悉，可以说都已经是好朋友了，或者说彼此都已经建立了信任和默契了，那我感觉你在这个客户面前不需要太注意什么细节，只要你在自身的素质方面注意点就行了，或者说拿出真正的自我，因为客户了解你，或者说很了解你的人格了 ，所以再要在这个客户面前特别注意细节那就会让客户很不高兴，认为你把他当成外人，或者说不把他当成自己人。
而另外一种情况就不一样了，在一个陌生的客户面前，一定要体验出自身的素质和公司的形象 ，在这个基础上注意一些客户的言谈举止，从客户的言谈举止中，判断出客户的爱好和性格，你只要判断出客户的性格和喜好了，那自己要注意什么就很明显了。（注：一个好的客服或者说营销人员，最根本的职业素质就是观察力和应变能力。如果没有这两点的话，那我认为不符合要求。）
答案属于个人建议，只供参考！
