倍比拓FRIENDS模型:企业如何和客户交朋友?

发布网友发布时间：2024-10-24 17:53

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热心网友时间：2024-11-02 17:07

倍比拓（beBit）根据客户体验领域多年的项目经验，构建了FRIENDS模型，用以衡量企业客户体验管理的成熟度。此模型由七大维度组成，旨在帮助企业判断自身所处的体验发展阶段。通过对国内企业的评估，发现体验管理成熟度整体较低，约六成企业的体验管理仍处于起步期和发展期。这表明，在体验支撑体系建设方面，各大企业普遍落后，特别是在「数据管理」上表现不佳。同时，战略契合度有待提高，企业需要探索体验管理与战略融合的途径。

从不同行业领域来看，泛互联网企业表现优异，产品企业紧随其后，而金融企业和传统服务企业则相对落后。泛互联网企业凭借在体验管理各维度的评估优势，尤其是体验度量和数据管理方面的先天优势，在体验转型中取得领先地位。产品型企业主要在数据管理上面临挑战，而金融企业则在高层参与和专责组织规划的基础上，因缺乏战略指引和组织机制庞大，导致整体体验管理成熟度不佳。传统服务企业的落后主要源于领导层参与程度较弱和体验管理角色不明确。

就企业规模而言，大型企业全面领先，但在业务改进方面存在挑战。大型企业内部组织结构与协作关系复杂，难以明确责任部门。而中小型企业在体验度量上表现明显落后。至于业务类型，TO B企业的成熟度表现整体落后于TO C企业。B端企业高管参与度较弱，体验考核指标缺失，数据管理能力较弱，且数字化能力普遍较C端企业弱。

总体而言，体验经济时代要求企业从利润导向转向用户中心。倍比拓（beBit）通过FRIENDS模型帮助企业了解自身在体验转型中的位置，并推动企业在体验变革上的良性发展。为获取完整版本的中国企业客户体验管理白皮书，欢迎私信领取。