Moments of Truth课程大纲
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发布时间：2024-10-19 02:13
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时间：2024-11-07 06:13
Moments of Truth课程大纲深入探讨了员工行为如何直接影响客户体验，通过一个连续的案例展示，将正面和反面做法进行对比，让学员理解个人行为在服务中的关键作用。课程内容分为五个部分：
1. 引言: 着重于客户认知的来源，强调一线员工在塑造客户对公司真实看法中的重要性。服务的核心在于满足客户需求，关键在于发现需求的能力。课程通过案例“无辜的留话者”揭示了服务增值的可能点，以及察觉客户不满迹象的方法。
2. MOT行为模式 - 探索: 学习如何站在客户角度，分析期望并培养倾听技巧。案例“好心的同事”展示了内部与外部客户关系的健康平衡。通过“繁忙的业务经理”案例，理解客户需求分析和期望管理的重要性。
3. MOT行为模式 - 提议: 学习如何提出恰当的建议，理解何时避免提议，以及客户需求与公司支持能力的匹配。确保提议是双赢的机会，通过“专业的竞争对手”案例进行实战演练。
4. MOT行为模式 - 行动: 通过5C原则指导行动，帮助学员实现承诺。如“不会倾听的业务副总”案例，展示如何洞察客户心理需求，有效维护和巩固客户关系。
5. MOT行为模式 - 确认: 结束时，强调确认客户满意度的重要性，通过“于事无补的求助热线”案例，引导学员复习并运用MOT模式，制定个人行动计划，确保客户期望得到完整满足。
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