向服务要利润:航空运输企业客户服务管理精要内容提要

发布网友发布时间：2024-10-01 06:13

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热心网友时间：2024-10-09 03:13

在以服务为主导的企业中，组织结构、组织资源、组织制度与组织标准等4个方面共同决定了企业的战略、文化、制度建设、工作环境、标准体系、薪酬体系、激励机制与沟通机场等，这些因素影响着企业内部员工与外部客户的满意度。

员工作为服务的主体，是企业利润的直接创造者。在激烈的市场竞争环境下，无论是市场领跑者还是新加入者，都非常注重产品与服务的创新，产品与服务的更新速度日新月异。因此，企业要实现经营管理目标，赢得一席之地，关键在于拥有一支高素质、稳定的员工队伍。在服务行业中，员工的服务意识与技能对企业服务与管理的结果至关重要。这种服务意识与技能不仅受到员工专业知识与技能的影响，还受到员工对企业认可程度的影响，即员工满意度的高低。在现代企业管理实践中，员工满意度成为了决定企业服务质量、盈利能力高低的最终因素。

在竞争激烈的市场中，企业的核心竞争力在于客户数量与客户价值的大小。航空运输企业也不例外，客户对企业利润创造的影响多方面，既可能体现在服务成本上，也可能体现在服务收入上。因此，客户满意度、忠诚度、保持率与终身价值成为航空运输服务企业关注的重点。

在现代信息技术高度发达、经济全球化与网络化的市场经济环境下，客户对企业的服务与产品满意与否，最大决定因素在于服务过程质量。保证服务过程质量的基础在于拥有一个畅通的服务与管理流程。因此，流程的优化与重组成为航空运输服务企业实施管理变革的主要方向。

扩展资料

本书主要阐述了，在航空运输服务领域，由于服务管理的网络化和客户需求的多样性，要求航空运输组织一方面必须满足运营管理一体化，另一方面必须满足客户服务管理的灵活性。因此，如何构建服务组织结构，配置组织资源，制定相应的组织制度与服务标准，是建设合理性服务组织的关键。