HelpDesk是什么意思?
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发布时间：2024-09-06 08:36
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时间：2024-11-25 01:43
ITIL服务理论和HelpDesk帮助台：对于各个行业的用户来说，需要信息技术服务。而IT服务提供商则需要采取一定的信息技术服务管理（ITSM）措施，以便更好地为用户提供服务。最著名的IT服务理论是ITIL，根据ITIL理论设定的各种服务功能汇总在一起，形成一个面向客户的统一服务平台，这就是HelpDesk帮助台。
ITIL是IT服务管理领域的事实世界标准，全称是信息技术基础设施库（ITIL），简称ITIL。ITIL将IT服务分为九个核心流程和一个服务职能。这九个过程包括服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、问题管理、变动管理、配置管理及软件控制和分配，一个服务职能是HelpDesk帮助台。
服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、问题管理、变革管理、配置管理、软件控制与分发、帮助台：它们的含义分别如下。
服务水平管理：通过协调IT用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。
可用性管理：优化IT基础设施的性能，提供组织的服务和支持。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，确保业务满足其目标。
能力管理：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。
持续性计划：在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复。
成本管理：确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。
问题管理：对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。
变革管理：变革管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。变革管理旨在提高组织的日常运作水平。
配置管理：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。
软件控制与分发：通过控制软件的发行和版本确保软件资产的安全，并消除不同版本软件引起的潜在问题。
帮助台：帮助台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。例如，一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。
正是通过这九个核心流程和一个服务职能，实现了IT服务管理的规范化、流程化。从而，极大地降低人为误操作的概率（Gartner Group的一份调查结果显示：竟然有高达40%的宕机是由于人为误操作导致），并且预期潜在问题，为IT部门相应配备充足的系统恢复资源，及制定应对措施，一旦出现问题，可以确保在最短的时间内恢复。
二、HelpDesk帮助台的功能及实现：帮助台的需求建立在公司架构、业务流程之后。只有公司架构、业务流程、帮助台三者有机结合起来考查，用户才可能获知自己究竟需要什么样的帮助台，实现哪些功能。
大型企业的服务部门或一个独立的服务外包公司，其帮助台的需求是不同的。如大企业的IT管理部门，可能更关心服务流程管理、资产管理、软件分派等功能的实现；而一个独立的服务外包企业则可能更关心CASE管理、工单管理、备件交换等功能的实现。
我们可以简单地把帮助台切分成两部分：内部业务和外部业务。公司内部业务包括服务部门在公司架构中的位置、职能、接口等，也就是帮助台要萃取出与公司核心业务的精华，并实现信息化管理；外部业务包括服务部门的IT实现，包括呼叫中心、硬件实现、软件定制与维护、日常运维等，着重于客服中心的软硬件实现及运维。
帮助台的功能：帮助台和其他服务概念的区别主要见下表。
ITIL服务管理理论与时下热门的一些管理概念的区别，在ITIL服务理论之下，是一些纯的IT底层管理，如HP、IBM、Remedy等有深入研究的IT底层硬件管理等。而在ITIL理论之上，有ITSM就是IT服务管理，ITSM的管理体系实际上是和ITIL完全相同的。流行的一些管理概念，如CASE管理、工单管理、资产管理、备件管理、设备管理、服务流程管理、问题交付、呼叫中心等，都是在ITIL框架之下的某一个方面。
如"呼叫中心"就是"问题管理"这一个大过程之中的，"问题交付"过程中的，"问题提交"流程的一个部分。呼叫中心也是许多种"问题提交方式"中的一种，其他提交方式还有电邮、网页、电话、短信、消息等等。
以ITIL理论为指导，解决企业服务及管理问题的系列软件，人们俗称作"ITIL工具"，时下世界上被划入ITIL工具的软件有一百多种，包括IBM、HP、CA、Remedy等的一些著名工具软件。
Helpdesk的实现：许多ITIL工具厂商也只把精力放在自己最强的地方，开发出好用、适用的部分模块，而不会造一个大而全、实则每个模块都不能很好发挥作用的系统。
软件系统不仅需要花钱买，买到手之后还需要专人负责运维，并且日常工作要纳入要这一个工作规程之中，这都是需要付出成本的。如果投资回报率ROI（Return on Investment投资回报率）不佳，则企业是不适宜上马这一模块的。
问题管理是Helpdesk的基本功能。问题管理也就是一个服务事件提交起来，如何接收、分派、处理、监控、汇总结果。问题管理在不同行业、不同软件开发商、不同服务应用中被冠以不同的名字，如流程管理、工单管理、CASE管理、CASE跟踪等。总之问题管理适用于服务粒度较高的行业。
问题管理的基础上也形成一些新概念和应用，如客户服务管理、服务托管、服务外包、公用事业服务，如社区医疗、煤气管道维护等等。
资产管理是Helpdesk的另一重要职能。"资产管理"这一概念的产生比"问题管理"更早，IT资产密集型企业很早就利用信息化手段对IT设备进行管理了，包括配置管理、变更管理、软件管理、能力管理、可用性管理等。在这一类功能的基础上也形成了一系列概念，如IT管理，近一段时间很火的一个概念；IT设备安全预警。
资产管理已经从IT行业延伸到其他行业，这是因为IT行业的资产概念是动态的，如配置更新、软件分发，这都是处理动态的资产管理，而在其他行业中对设备的概念只停留在登记和统计的层面，仅是一个固定的MIS系统，这也是其他行业的用户纷纷在IT行业中寻找可用的资产管理工具的原因。
客户交付是Helpdesk的基本职能。客户的咨询和投诉，客户通过各种途径提出咨询和服务请求，如何接收请求、回复问题、需要深入解决的分派任务单。客户交付实际上是问题管理的前端，"呼叫中心"就是客户交付中经常提到的概念。
成本管理是一个较新的概念。服务性行业中人力成本也是可以量化的，所以合理计算人力成本，对服务型企业非常重要，同时可以延伸出"IT服务营销"、IT服务外包等不同概念。IT服务营销就是卖服务赚钱，如软件服务业、法律咨询业、管理咨询业等服务价值容易被认同的行业。国内软件服务业中，如用友、金蝶等因在国内有大量用户基础，所以有条件开展可收费的软件服务项目，这就是IT服务营销。
