医院管理医院服务管理与品牌打造
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发布时间:2024-08-19 20:47
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热心网友
时间:2024-08-24 13:23
本文探讨的主题是医院管理中的服务提升与品牌打造,由潘习龙教授主讲的6盘DVD课程,出自中国国际广播音像出版社。在医疗服务中,"满意"仅是基本要求,我们需要超越这一层面,构建"感动式服务",它基于人性化互动,旨在超越患者期望并激发医患间的情感共鸣。
首先,医院管理者需重视患者的感受,满意度、感动以及对忠诚感的理解,这些都是衡量服务效果的关键。基础性工作,如可靠性、响应性、可接近性、有效沟通、可信度和理解,是感动式服务的基石。
提升员工的情感性劳动能力至关重要,服务过程中应关注员工的情感因素,设定行为标准,并处理好负面和正面心理影响。正确运用情感性劳动有助于缓解员工压力,从而提升整体服务质量。
医院品牌的建设与推广同样重要。品牌被理解为跨区域的、直观的、内涵丰富的,并且能留下深刻印象。显性要素包括名人效应和标志性事件,品牌定位要找准目标受众、传播重点和方式,确保传播的稳定性。
识别品牌的关键在于找出独特之处,并通过案例分析进行深入探讨。品牌策划需遵循基本原则,案例分析提供实战指导。在品牌传播上,需巧妙运用宣传技巧,选择与众不同的传播方式,避免成为"垃圾广告"。