《客户服务经理如何开展客户关系管理》

发布网友发布时间：2022-05-10 03:24

共1个回答

热心网友时间：2023-10-27 04:44

课题纲要培训主题：一、客户关系时代（一）客户价值主张案例：“咖啡厅里的女孩”u 价值不同于价格案例：“百达裴丽三问表”u 价值的意义u 价值的坚守视频：“解读营销诉求” （二）产品和客户谁是主宰？案例：“SK-Ⅱ的惨痛代价”二、 CRM评价体系的设立（一）企业内部关系重整案例：“IBC的CRM流程”u 市场管理u 客户关系管理u 技术管理与员工培训计划u 信息提供u 市场机会管理u 解决方案的设计与交付u 客户满意度管理u 需求管理u 业务伙伴管理案例：“徐州邮政储蓄银行的举措” “天津市邮政局的办公体系” （二）CRM评价体系的构成指标案例：“海尔的SBU制”u 基于“平衡计分卡”设计绩效指标体系三、缔造客户关系（一）客户识别1.吸引客户案例：“星巴克的第三空间”u “第三空间原理”2. 识别客户u “感受客户的亲身体会”u “感受竞争对手带给我们的冲击”u “我们的客户是谁？”u 忘掉平均客户进行客户调查收集客户详细信息对客户进行个性化描述（二）区分客户案例：“google与阿里巴巴的传奇”u 客户价值分层不同层级客户的不同需求剔除不盈利客户集中个性化描述客户群体（三）锁定客户案例：“邮政行业的第六媒体”u 主动与客户进行互动交流调整产品与服务关注客户四、技术使你和客户更接近案例：“大众汽车在线销售” “香港邮政技术接近客户”u 网络*u 客服模式的改变u 不可逆转的潮流u 网站的竞争优势u 与客户零距离的网络体验培训课时： 12课时