面对这场风波 农夫山泉应当采取什么样的风险应对处理措施?
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发布时间：2022-05-10 04:11
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时间：2023-07-23 15:08
依据游昌乔创设的危机公关的“5S”原则，即速度第一原则(Speed)、系统运行原则(System)、承担责任原则(Shoulder)、真诚沟通原则(Sincerity)、权威证实原则(Standard)'，研究分析农夫山泉在“质量门”和“标准门”事件中的危机公关。速度滞后危机爆发之后企业应当在第一时间迅速反应，对消费者做以明确的解释，掌控事态的变化和动向。从而降低危机扩大、升级或蔓延的可能性。
4月10日，《京华时报》针对农夫山泉的水质问题发出第一篇报道。实际上就在前一天，《京华时报》已和农夫山泉的工作人员进行过采访沟通，且遵照农夫山泉的要求发出了采访提纲，这份采访提纲的内容明显充满敌意且带有主观色彩。而农夫山泉意识到此事的严重性后并未引起重视，直打“苦情牌”声称是蓄谋策划事件，背后黑手是国有控股集团华润怡宝。
此外，4月10日发布的这篇名为《农夫山泉标准被指不如自来水》的报道，措辞十分严厉，网络媒体嗅出了危机的火药味，随即大量转载，农夫山泉被推向风口浪尖。直到当天下午17: 30，农夫山泉公司负责此事的员工才稍有动作，发短信给《京华时报》的记者胡笑红一份声明。4月12日上午9: 39农夫山泉就此负面报道在其官方微博作出回应。距离《京华时报》发出的第一篇报道已达28小时，超出危机处理的黄金24小时。错失了最佳的处理时机。
2.未直接承担责任
事实上，《京华时报》起初的报道仅仅是针对农夫山泉的使用标准发出的质疑，关于水质问题未有提及。此前21世纪网对其横加指责时，农夫山泉就应当出面化解，以求大事化小、小事化了。而农夫山泉偏偏置消费者于不顾，打错方向盘转进了死胡同，矛头对准了竞争对手华润怡宝。
农夫山泉的说辞意指华润怡宝与《京华时报》之间存在利益输送，认为华润怡宝企图通过《京华时报》的负面报道挤垮农夫山泉，是一种损害商业利益的卑鄙手段。农夫还表明自己的民企身份与怡宝国企身份的差距，以博取公众同情。但农夫将一切责任推给华润怡宝，反复炒作的企业之争只能给媒体提供更多的弹药。如果说对手真的下了“套”，那恰恰是农夫山泉自己往里钻。
3.缺乏真诚沟通
“质量门”和“标准门”事件中，农夫山泉不仅指责媒体、竞争对手，同时指责了行业协会，使自己成为了孤家寡人。
起初，农夫山泉意识到危机严重性时并未与《京华时报》进行沟通，而是互相掐架试图拼出你死我活。农夫山泉不断地指责《京华时报》无良无德，指责记者报道不真实，居心巨测，从结果来看就是惹怒了《京华时报》，刺激报纸连发报道对用水标准进行70多个版面的攻击，以证实*监督的“神圣使命”。
农夫山泉在5月6日召开的新闻发布会上，董事长钟眺眺压住怒火愤慨澄清，员工不顾场合对《京华时报》记者用词不善，企业不冷静和不理智的态度直接导致第二天《京华时报》大张旗鼓地用六个版面炮轰农夫山泉。而这场新闻发布会上董事长钟眺眺自始至终都没有邀请权威机构现场作证，解释水的质量和标准究竟是否存在问题，水的安全性到底有无保证。只是一味地用严格的国标和宽松的浙标DB3833间混乱的准则自述清白。当消费者仍然一知半解时，钟睒睒又提出 “尊严比金钱重要”，决定关闭北京工厂，将10万用户的北京大桶水市场拱手相让。
4.证实不权威缺乏可信度
纵观事件始末，农夫山泉公关团队、市场团队缺乏战略意识和公关策略。《京华时报》对标准的评估借用“中国民族卫生协会健康饮水专业委员会”，而农夫山泉一心在CCTV等各大媒体砸下6000万的重金投入广告宣传，当铺天盖地的大桶水“下架”的报纸*和公众*迎面而来时，农夫山泉依然未邀请权威的北京市桶装水行业协会组织出面证实。唯一在其官方微博上提供的美国标准检验报告也无法让消费者心服口服。农夫山泉新闻发言人周力面对《证券时报》记者采访时表示，农夫山泉放弃北京大桶水市场，预计损失500万元。而这还不是最终的数据。
(二)针对不同对象的危机公关
对消费者的质疑采取“三不”态度
2013年3月15日，21世纪网报道，农夫山泉水中含有不明黑色悬浮物。据当事人介绍，农夫山泉的客服人员采取了不接待、不回应、不承认的态度。面对媒体的追问，农夫山泉承认了黑色不明物的存在，但表示其成分主要是水中矿物盐析出。21世纪网的报道还引用了卫生部的《瓶(桶)装饮用水卫生标准》，该标准称在农夫山泉天然饮用水的感官指标中，即肉眼可见物项目的要求均为“不得检出”。因此，媒体的相关报道均以农夫山泉“坚称产品合格”、“检验证明水质没问题”的回应为标题，反讽农夫山泉的说辞。为此后的“标准门”事件留下口实。
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时间：2023-07-23 15:09
