处理顾客投诉的谈话技巧有哪些?

发布网友 发布时间：2022-05-07 11:33

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热心网友 时间：2022-05-30 06:36

在商品销售的过程中，总是会遇到很多顾客投诉的情况，从事处理顾客投诉工作的人，一定要掌握这些谈话技巧。

第一个技巧就是要保持微笑。顾客投诉是一种很烦心的事情，顾客心情不好，带着火气来投诉的，作为处理人员，要保持微笑和礼貌，俗话说“伸手不打笑脸人”，有些人的微笑是很美的，火气冲天的顾客看到处理人员的微笑，火气会降一降。

第二个技巧是专业、用心解答。不管遇到什么样的顾客，投诉的过程中会遇到关于产品的，那么这个时候谈话就需要用一些专业术语来跟顾客解释，这样不容易犯错误。用心就是一遍一遍去解决和处理顾客的问题，哪怕一个问题说三遍。

第三个技巧就是给予顾客补偿。当然是按照公司规定的范围内去补偿，一般情况下，顾客投诉就会想要一种说法，要让顾客获得更多的认可，不再生气或者继续投诉的话，就需要给她点好处。

热心网友 时间：2022-05-30 07:54

处理客户投诉最主要的就是先要了解客户投诉的原因，直接就可以很明确的问客户这个原因，到底是自己的服务的问题，还是说客户本身出现了问题，了解的原因，才能找到根治的方法。

首先，在跟客户谈话的时候，一定要谨慎。客户投诉的时候肯定会充满怨气，但是当我们说话的时候，可以简单小心一点儿。思维逻辑一定要清晰，首先要问客户原因，其次，简单的判断一下事情，可以和客户简单的说一下，道歉的话，但是一定要和自己这边，确认一下。

有的时候客户也会不讲理，所以才跟客户说话的时候一定要小心，客户说的话也不能全信。但是一定要对客户有一个明确的答复，说我们内部沟通一下，然后再给你回复。你不沟通好了，事情的原委，看看和客户说的是否一致，才确定这件事情要怎么做。

热心网友 时间：2022-05-30 09:28

‍‍与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来，我们有必要重新认知客户的抱怨。 在过去的观念中，客户一旦抱怨，经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱，而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的，因为，客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求；同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待，希望其能够改善产品或提高服务水平。所以，当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓抱怨是金。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，一般可用lscia模型去正确有效处理客户抱怨： 一、倾听（listen to） 当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的*。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。 二、分担（share） 如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。 三、澄清（clarify） 根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。 四、阐明（illustrate） 能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。‍‍

热心网友 时间：2022-05-30 11:20

如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。