评价中国东方航空在本次危机公关事件中的表现。
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发布时间:2022-05-23 07:21
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时间:2023-10-14 12:23
从整个东航“返航”事件的发展过程来看,东航自始至终处于被动的状态,以致东航一发言,媒体就怀疑其真实性,东航一再”声明“,*就怀疑其目的性,使该危机最终演变为公众对航空公司可怕的信任危机。
对于事件的起因不论是劳资纠纷,飞行员的职业操守问题,还是公司内部管理不善,在此不予以评论,而是客观地用5S原则来评价东航在处理这次事件中,危机公关的几点失误,有助于各行各业从中吸取经验教训并引以为戒。
1、违背承担责任原则
东航在第一时间就怀疑是人为因素导致返航事件,但为了不影响飞行,向公众发布了“天气原因说”。这是一个目光短浅的表态,也是一个完全置受害者利益于不顾的表态。事发后,媒体和公众的问题关注点是在“东航如何给予受害者合理的解释来维护当事人的利益”。可是,东航的表态显然与此背道而驰,声明一经发布,便引起了专家、媒体和旅客的一致反对。东航承认存在“人为因素”是在众多媒体不断揭露的巨大*压力下承认的。试图以天气为由将人为事件“顺理成章”地淡化为无关痛痒的“天气原因返航”,这种掩盖事实及对此事推诿塞责的作为,以及随后的东航擅自划定出的一个不合理的补偿标准,实属不负责任的表现。
其实在危机发生后,公众要的是企业的一种真诚、负责任的态度,而不是企业的假话。东航在第一时间分析自己理亏的原因,就应主动承担责任,立刻向顾客赔礼道歉,安抚旅客,并采取合适的行动,切实维护旅客的利益以平息旅客的“怨气“。
2、违背真诚沟通原则
在整个事件中,东航始终没有积极与媒体、公众沟通。在社会公众怀疑和不信任中一直支支吾吾地敷衍公众,不彻底说明*,最终把自己推到了*的风口浪尖,使东航事件演变成为一场公共信任危机。 事发后,东航应该立刻向公众道歉,积极将事实*告诉公众,给公众一个合理的承诺,始终保持与媒体的积极沟通,将一切进展情况透明化,让大众感受到东 航真诚的态度。积极引导媒体的正面报道,不放之任之,最大限度地遏止负面信息的传播,以求得到公众的谅解,尽快摆脱阴影,重塑企业形象。
3、违背速度第一原则
危机爆发后,东航虽“当机立断,快速反应”,但在第一时间内编出“天气原因说”的谎言,并没有在第一时间向乘客赔礼道歉,与媒体建立联系,控制事态,而使危机大范围扩散,错过了最佳的危机公关时间。正是这样的“当机立断,快速反应”为东航埋下了深深的祸根。
东航应在第一时间赔礼道歉,邀请媒体,向公众坦言相告,以求得公众的谅解。
4、违背系统运行原则
东航在整个事件中没有与媒体进行积极的沟通,没有把不利的*努力向有利的方向引导,而放任媒体任意报道,没有顾此也没顾彼,造成东航形象一落千丈。
正确的做法是:对旅客负责,表明自身的错误,与媒体、公众、权威机构进行积极的沟通,争取时间解决危机
5、违背权威证实原则
由于东航“欲盖弥彰”,其行为不会被任何权威机构理解和支持。且在其声明绝无“集体毁灭证据”之时,并没有邀请相应的专业机构和专家来证实和发言,而是东航自己人自言自说为自己“辩解”。
显然,东航在处理“集体返航”事件中,运用的公关手段十分低下,并没有参考、遵循危机公关的5S原则。通过危机公关的5S原则来分析东航的危机公关,暴露出了东航苍白的公关能力。
评价中国东方航空在本次危机公关事件中的表现。
对于事件的起因不论是劳资纠纷,飞行员的职业操守问题,还是公司内部管理不善,在此不予以评论,而是客观地用5S原则来评价东航在处理这次事件中,危机公关的几点失误,有助于各行各业从中吸取经验教训并引以为戒。1、违背承担责任原则 东航在第一时间就怀疑是人为因素导致返航事件,但为了不影响飞行,向公...
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