社群运营,怎么激活一个死群?

发布网友发布时间：2023-06-30 11:17

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热心网友时间：2024-11-18 15:54

那肯定是要用对方法才行！

我的社群品牌课程，拥有超10000+人付费群员，覆盖全国24个城市，300+社群，拥有年营收规模过亿的付费学员50+。

同时，主理收费过万的邻三月流量经营闭门会，汇集流量经营各个细分领域的佼佼者，两年现场超200人，企业营收规模过亿的超过26%。

其实激活死群是很难的事情，所以一定一定一定要避免让你的社群成为死群！相反，要学会去维护社群！这才是最为关键的！

今天，我会以学员的经历，来告诉你，什么才是维护社群活跃的正确方法！记得点赞+收藏哦，防止之后好查找！

1、社群活跃度下降，群内因小事发生争执

【社群背景】

这是一个以提升形象力与审美力为核心的社群。是小班制社群，有导师的主题授课。班主任一对一形象穿搭指导，有形象专业团队陪伴学习，是浸润式美学学习社群。群员都是对自身形象有要求的人，年龄从60后到90后，以80后为主，相对素质较高。

【风险源头】

1.没有筛选人群。每期都有老学员留存与转介绍，目前在灵魂人物、种子用户、铁粉成员的培养上做得不够，也没有充分发挥老学员的作用。

2.群内的一些突发状况不能提前预判，只能发生后再对应处理。

3.社群时间久了，有逐渐沉寂的现象。

【激化情况】

下面以社群运营中出现的某一个突发状况为例重点说说：有一天早上，群员A在群内说：昨晚做梦都在梦见完成作业。群员B回应：那可到走火入魔的状态了（群员B说这话时应该是并无恶意的调侃）。这样平常的对话似乎也没啥不妥，自然也没人多去在意。

没想到群员A事后去查了“走火入魔”这个词的含义与使用规则，觉得群员B用这个词来形容自己并不恰当，并把对这个词的查证与理解通过微博发出来了，还配上了早上群内的聊天截图（当事人头像与关键信息都做了模糊处理）。群员B看到了这篇微博，马上就在群内艾特群员A要求她删除此微博（虽然微博并没暴露人名、头像等真实信息）两人就此事在群内发生了争执。

【处理方法】

安抚-赞美-换位-沟通-给出合理方法。

1.当时的群管理员并不在线，团队其他成员也并不了解此事的来龙去脉，所以就只做了简单安抚，希望有事找班主任沟通，私下商量与处理；

2.接下来，第一时间联系到群管理员，快速并全面了解情况，掌握事情发生的前因后果，发现并非有多大的矛盾不可调和；

3.管理员私下找A和B了解各自对这件事的心里想法与态度；

4.私聊，安抚双方情绪保持冷静，并从AB面都给出换位思考的建议。其中话术从先夸赞开始，给对方较高的评价，给予精神鼓励与肯定；

5.最后，给出双方都能接受的合理办法，事情最终处理妥当。最重要的是，后来当事双方都续报了下一季课程，我想这既是对课程的认可，也是对运营管理的认可。

社群运营是一盘大棋，全盘掌握真是需要智慧与团队通力协作。接下来，继续好好学习，努力提升社群运营能力。

2、因产品升级涨价，引发用户不满

【社群背景】

在淘宝粉丝群里

【风险源头】

淘宝店铺在15.16年的时候以低客单价销售，均价在80元左右，但是17年开始提升品质和整体调性，价格在300元左右。

【激化情况】

18年有老客户想要回购但是觉得涨价太多，于是在群里晒两三年前的订单，几十元买的商品，现在涨价三倍，觉得遭到欺骗，也有新客户跟风，觉得是黑心商家，挣钱太多，要求退款。

【处理方法】

店铺创始人写了一封信，和大家讲述为什么做这件店铺，想要给大家带来什么？在创业初期效益还可以的情况下，为什么选择升级改造店铺，能够给大家带来什么？并且只要在群内的成员，觉得价格不合理可以申请退款，给客户退全款，商品也不用寄回。刚开始反应这个问题的成员，再额外赠送商品，感谢她们提出问题，我们也会不断优化。

给出解决方案以后只有不到10个的客户申请退款，而其他的客户纷纷为这样的做法点赞，也更加明白我们店铺的商品能够带给她们什么，成为店铺铁粉。

2、产品与事先看到的不符，发出疑惑寻求解决

【社群背景】

女性社群，本身会团购一些商品。

【风险源头】

前期出售的珍珠项链，有群员在直播中看到和自己的长度不太一样，私底下沟通为什么感觉长度不同。

【处理方法】

我们首先安抚了群员的情绪，然后赶紧联系供货商，找出来是什么问题。思考出解决方案以后，销售部主管第一时间联系了所有买这个项链的群员，给大家真诚的道歉，接受无条件的退换货，并给出解决方案让每一个群员自行选择。如果对现在的长度满意，我们就补发优惠券，如果想要调整长度或者是退货，我们来包运费，免费退换，最终的结果就是大家对处理的结果比较满意。

【思考总结】

1.把负面的事情消除在萌芽状态，其实做好运营和服务是最重要的，危机出现时，运营人员一定要有足够的警醒和预警，很多时候，危机的引发不在于问题的大小，而在于情绪的波动，在这个问题出现之后，我们首先是安抚了群员的情绪，要知道等待是一件非常让人容易情绪爆发的要素。

2.当然光是有情绪的安抚是不够的，还需要出现问题的人员的情绪和需求充分的洞悉，这一点，就需要运营人员的共情思考，如果你站在对方的角度，你会有什么想法，一定不能忽略对方的情感认同和满足。

3.最后，是一定要拿出切实可行的方案（最终得解决方案），和其他的利益相关者都保持沟通（其他买了这个项链的人），这样才能让一件危机时间大事化小，小事化了。

4、品牌群内用户找茬大量发广告和加人

【社群背景】

临时组建的品牌开放日群，代理把自己的意向客户、体验客户和爱美人士进群。

【风险源头】

混进来发广告，大肆加人；体验过产品，但是效果不明显，群内找茬。

【激化情况】

进群就开始发广告，加人，导致有些意向客户退群。主持人正在分享成功案例，刚开始体验的客户就来找茬，说自己的效果不好，没有效果，场面一度很尴尬。

【处理方法】

大肆加人和发广告的，直接送飞机票。后期的品牌开放日，都加了审核工作，要求代理截图和客户的聊天记录，告知客户品牌开放日都做什么，并提前说明不能发广告，不能加人，会有产品知识，真人故事，红包雨和惊喜礼物。

管理人员及时跟上级了解该体验客户的情况，才知道客户年龄在40＋，三天打鱼两天晒网的喝了半个月，预期太高，也没有拍照记录黑历史。

管理人和该客户年龄相仿，说了自己的情况，发了自己的反馈图，鼓励客户拍黑历史留底并坚持每天喝，一个月之后，客户的的斑肉眼可见的淡化了。现在已经是营养美学的金卡，用耐心和鼓励去化解客户心里的疑虑。

5、教练专业度不够，成为课程风险源头

【社群背景】

说一个我付费加入的案例：他们是一个四周减脂塑型营，一个督导员负责15人小班群，在督导员之上，有一位教练对学员制定运动饮食方案。

【风险源头】

督导员/教练专业度不够。

【激化情况】

班里出现过多次学员提问某个关于饮食或者运动的问题，督导员和教练，或者和上一期的回答不一致，学员们开始质疑督导员不专业，甚至是质疑这个品牌。

【处理方法】

作为在群内的学员的我，当时并没看到在群里有什么及时举措，也许针对提出质疑的学员有去私聊解释，但起码已经影响了群内本无质疑的学员，应该也开始了质疑。我猜测肯定有影响复购率（+转介绍率）的，所以后来回去观察发现他们不再设置督导员和教练两个角色，直接由一个健康管理师直接负责班级内所有学员的计划，也包括了日常管理。

6、学员问题未被及时回复，产生不满情绪并发泄

【社群背景】

在运营的时候，最后的转化期，我们安排了往期有作品的小伙伴来分享，想刺激小伙伴的转化率。然后就有人说他是来学习的，不是来被割韭菜的，怎么还没结营就开始做转化？在班级群里造成了一定的负面影响。

【风险源头】

不好好学习的学员，以为交了钱就是学了知识，但是又不想多付出精力来尝试，所以收获甚少，他在询问副班一件事情的时候，副班刚好在开家长会，就没有来得及及时回复他，等看到手机有信息的时候，第一时间就回复了，但是学员的情绪已经高涨了，觉得不被重视了，就觉得心里不甘心，所以在班级群里发泄负面情绪！

【处理方法】

我在群里看到情况后，先私下联系了学员，问了事情，然后再找了相对应的副班了解情况，知道是学员自己的问题，我就先和副班自己统筹那边做好沟通，再和学员打电话沟通，我们有问题解决问题。

成年人不要把情绪转移，先解决问题，再来说清楚其他的，最后的结果是学员意识到自己的态度不够好，然后跟副班相互理解，化干戈为玉帛。也给了我提醒，任何时候不要听信一面之词，要相信自己团队的成员，然后团结，当然如果真的做的不好，也要积极承认，勇于承担并改正！

7、未对用户进行分层，导致体验感偏差

【社群背景】

21天流瑜伽晨练营，总招募了300+人

【风险源头】

学员层次不同，体验感不同。

【激化情况】

第一天开播后，有人说还可以强度刚刚好，但有学员直接在群内说，觉得强度不够大，练完没出汗，感觉没什么作用。

【处理方法】

先聆听学员反馈，并诚恳地感谢她的反馈。然后给她讲，今天是第一天，群里有爱好者及小白，所以第一天是比较基础的，但也非常关键的课程。老师需要由浅入深，循序渐进地来，当然老师也会根据学员情况进行课程的调整，最后学员也很理解，完善解决危机。

8、社群运营没有温度，学员体验感较差

【社群背景】

抖音一个商学院的社群理财课0元引流。

【风险源头】

一大部分都是从抖音来的学员，进群后没有明确的指引，问的问题五花八门都没有得到更好解决，加班主任微信后，都是语音通知学员的要务必来上课然后把作业发到群里让大家看到，还没有回放。

【激化情况】

班主任的聊天方式没有温度，有很多人退群，也有人被踢出群，原因是没添加班主任微信，和没按时听课，没有发作业到群里，感觉到了这个群就得听他的，不允许大家没时间，我也参加了，那几天真的很忙很忙，时间都是8点都撞一起了，后来告诉他我不上了时间紧张，对方说可以，但是并没有对我进行打标签，还是一直群发私信，让赶紧去上课。

【复盘反思】

对于群内运营人员也是需要筛选和审核的，要不课讲的再好，都会影响报课和裂变。

9、社群运营规划混乱，存在冲突流失等问题

【社群背景】

因群运营人员精力有限且每年招生人数较多，把每半年招生人群合在一起进行统一管理，由此衍生出5-6个300-500人的社群。

【风险源头】

1.社群大人员多，运营人员少根本无法正常管理运营。

2.每半年内各期学员都参杂一起，相互不熟悉，时有摩擦和冲突。

3.一年前组建微信群大多成员潜水成为死群，导致客户流逝严重。

4.各类广告屡禁不止，为此删除多人。

【处理方法】

1.激活处理之前社群，经红包.游戏.活动或沟通不能激活的死群，把活跃用户转移出来，进行统一管理，死群解散；从现在开始每期建立一个独立社群，由专职人员管理，防止交叉。

2.把每期社群运营框架制定好，定期活动、游戏、知识点，不定期大咖分享、红包策略、增进同学期学员之前的互动与粘性。

3.做好客户维护工作，活跃用户多用活动.游戏.红包分享或产品优惠折扣，鼓励互动；对潜水客户进行私信回访，表示关心并询问潜水原因。运用社群的数据分析作为参考，增加群里用户粘度。

4.组建社群同时就把内部管理制度也清晰制定出来，并告知群用户。做好各类预案如：争执.潜水.乱拉群.乱发广告等问题的处理。是劝阻.劝退.劝和，做好预案等级，必要时应及时止损！

【思考总结】

社群运营是一门大的新兴社会学科，需要我们在学习和实践中纠正自身问题，不断提升与挑战，才能够把握机遇！

10、课程老师离职导致，粉丝学员发出退费请求

【社群背景】

瑜伽馆会员群，大部分会员间比较熟悉，比较有教养，群内不会有乱发广告的行为，但是由于缺乏运营，群里一般比较安静。

【风险源头】

一个颇受欢迎的瑜伽老师离职，他的粉丝学员因为最爱的老师离开了，又觉得其他的老师的课枯燥无味，不喜欢，“气场不合”。所以要求瑜伽馆退还剩余会费。

【激化情况】

瑜伽馆店长不同意退费，理由是会员合同上没有规定换了老师就退费的条款。然后这几个学员便抱团在在群内攻击瑜伽馆，言辞激烈。店长开始的时候在群内解释，但最后气不过，还是在群内和这几位*者争吵了起来。所幸，其他会员并未加入争吵。可是私下里议论纷纷，造成的影响还是不小。

【处理方法】

1.店长最后还是冷静下来，对这几个人的行为进行了客观的分析，认为她们的要求有合理的地方，因为她们当初的确是为了那个老师而办卡的，而那个老师离开后，馆内没有实力相当的老师可以替代。但是合同里的确没有这样的退款规定，所以不能开这样的先例给其他的会员。

2.经过对后果的评估，馆长认为，如果不解决，这几个素质不高的人会继续在群里叫骂，影响其然会员并损害瑜伽馆的声誉。

3.仔细考量以后，馆长采取了如下的措施：

①和这几个会员面谈，明确告知根据合同不可以退还剩余的会费。

②对她们的要求表示理解，所以请了一个水平较高的她们也认识的老师来上课，她们可以约上这个老师的课。

③将这几个人请出会员群，单独拉了个小群进行约课，会员群里继续冷静约课。

4.此次矛盾的影响几天后淡化，会员私下里也不在议论。

【复盘反思】

在危机发生之后，首先是要冷静情绪，客观分析后果，然后果断采取行动，而不能在群里与之进行争吵。私下一对一的面谈或者微信私聊都都是有效解决的办法。后续的处理也需要迭代改善。如果危机结束后能立即找到一个热点，吸引会员注意力哪怕发个红包都会很快消除影响。

好啦，这些技巧都给你了，剩下的就要靠你自己认真做笔记，去运用了。

当然了，如果你还有其他社群运营的疑惑，欢迎来找我，我在橙为等你，也欢迎你评论区留言，我会尽力为你解答疑惑。

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