为什么速度决定服务口碑?

发布网友 发布时间：2023-09-26 18:23

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热心网友 时间：2024-11-24 20:12

[经典回顾]　　

海尔电器，家喻户晓，不仅是因为他过关的质量，更是因为他完善高效率的服务。他的服务，迄今很少有企业赶得上。海尔品牌越做越大，和他完善的服务没有关系吗？换句话说，他不仅是在维修产品，是在树立自己的企业形象。

　　　　及时处理客户产品中的问题，就是不要忘记了得有完善的售后服务。产品卖出去了，和企业的关系不是松了，是更紧密了。因为你的产品代表着你的品牌，影响着你的企业信誉。企业形象就这样被带出去了。

　　　　产品的质量也关系到企业客户源的稳定，是企业存在的根源。

　　　　古语云“水能载舟，亦能覆舟”，就是要以客户满意为宗旨，靠质量求得生存，这样才会有客户的忠诚。千万不要看到客户的产品有问题了，开始老四样“躲、拖、哄、吓”，要明白“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决问题。

　　　　我们不妨学习某地的一家汽车修理厂，他们的服务宗旨就很有趣，叫做“先修理人，后修理车”。

　　有人会问什么叫“先修理人，后修理车”呢？试想一下，一个人的车坏了，他的心情肯定会非常不好，心情不好就要发泄吧。这个时候我们应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个简单的道理却常常被我们还能忽视，还会抱怨这个客户真难伺候吧，客户就这样被丢掉了。

　　　　所以，我们要时刻关注客户，把客户的利益放在首位，积极地解决客户的疑难，提供自己有利地支持。

　　[案例分析]　　

丁女士喜欢旅游，经常和一些旅友组织出外游玩。最近她遇上麻烦事儿了，心里很苦恼，自己心爱的相机坏了，计划好的旅行可能要泡汤了。她把这事儿告诉好友，好友跟她说简单啊，去修呗。她是知道丁女士之前的遭遇。

　　原来以前丁女士就买过一个相机，当时商家承诺得好好的，说什么质量过硬，还有一年保修，让她放心使用。结果在保修期间，以为液晶屏损坏进行过维修，但因为液晶屏不在保修范围内，因此丁女士支付了200元维修费用。

　　过了一段时间，相机镜头不能自动伸缩了，丁女士只好又送来维修了。她以为只是简单的机械故障，维修价格不会太高，但厂家维修部称是因为进水造成零件生锈，需要对整个镜头进行更换开价又要400，这让丁女士着实吃了一惊，再添些钱可以换新的了。

　　后来双方一再协商，她很失望、愤怒，最后由于对方置之不理，意见不合，丁女士一气之下，去附近的科技市场又换了一台。从此也不再问津该公司任何的产品，当然，她也告诉自己的朋友说这个牌子的相机不好，嘱咐他们买这家公司产品的时候当心。

　　好友看着她失望的脸，笑着说：“你放心吧，现在你是他们的衣食父母，他们敢把你往外赶吗？”

　　丁女士不相信，之前的经历太让她深刻了。

　　好友说：“要不你先打个电话吧，之前我朋友就是买的这个牌子的，去维修人家态度好的不得了。”

　　抱着侥幸的心理，丁女士打通了电话，听到对方温和的声音，心里的小兔子算是安稳了。她把自己的情况告诉了对方。对方耐心地听完后，还不忘安慰她的情绪，对她表示理解和同情，为自己公司的产品问题给她带来的不便道歉。让她放心，不是大问题，是产品用得时间久了有些部件松动了，问清了丁女士的地址，承诺维修工人会在最快的时间内赶到，上门服务。

　　最后，当然是两方都高兴了，丁女士对她的服务很满意。丁女士不仅赶上了这次的计划，还为他们做了宣传，还不忘告诉自己那群旅友，又为他们拉去了几个想换相机但怕售后不好的旅友。

　　　　丁女士因为以前有过这方面的遭遇，对该公司的其他产品也不做任何的问津。一定程度上，这家公司永远地失去了这个客户源，细算过后，损失很大的。公司的利润减少了不说，信誉也严重地受损，以一传十地宣传，最后吃亏的还是企业自己。这家企业和客户的沟通做得不好，没有主动地修复双方的隔阂，合作最终破裂。

　　一个温柔的声音就这样拉住了丁女士的心，让她放下了心中的忐忑，尊重理解她，解决了她的问题。可以看到，这家公司的确做得不错，听到客户使用产品的问题，并没有急着去推卸责任，也没有借机去敲诈客户。只是简单的站在客户的立场上，像倾听者那样解答了客户的问题。

　　客户的怨言和不安得到缓解，化干戈为玉帛，大事化小，小事化了，轻松留住了客户的心。客户从你那里得到了温暖和尊重，自己的心情好了，自然就会到处宣传你的好。

　　[巧手点金]　　

客户买你的东西是因为他相信你，相信企业的品牌，但是品牌辜负了他，客户会满意吗？他们肯定会失望，其实这样的客户是有望成为企业忠实的客户的，所以企业一定要努力解决他们的问题，让客户满意，满意了才有可能成为忠实的伙伴。

　　　　那么，我们怎么做才会完美，众望所归呢？

　　　　首先，态度诚恳，耐心地聆听。因为这个时候的客户受到了伤害，需要有个倾诉者，你要听完他的怨言，知道来龙去脉，及时地了解信息。

　　　其次，要安稳客户的情绪，将心比心。客户花钱买的东西坏了，心情肯定不好，愤怒生气都是可以理解的。这个时候，我们要站在客户的立场上去考虑问题，诚心诚意地去表示理解和同情，承认自己的过失，为给客户带来不便道歉。

　　　因此，对所有客户产品中问题的处理，无论是不是产品的问题还是客户使用不当造成的，不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的。不然，后果将会难以想象，客户的离去带走的可是周围250个人呢，一个很震惊的数字。

　　　最后，要正确及时地处理客户问题。客户手中产品有问题了，千万不要拖延时间，那样做只会使顾客更加地不满，怨声载道，客户会感到自己得不到重视。安慰好客户好后，及时地处理，看是什么原因造成的，尽快解决，不能给客户带来不便，尽可能地予以补偿。不要以为不是产品的问题或是使用不当造成的，就推卸责任，你要告诉客户正确的用法。因为你代表的是企业。

　　　产品有问题是正常的，什么产品都能够保证不出任何一点问题。重要的是要立即解决这个问题，解决给客户带来的不便。客户对产品有问题，不满或是生气都情有可原，问清楚原因，尽可能过得留住客户的心。

　　　及时地解决了客户产品的问题，其实在这个过程中，也无形地拉近了你们的距离，心贴近了，什么问题都好解决了。朋友间的友谊和默契也慢慢地建立了，长久地留住了客户。