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发布时间：2023-09-08 14:39
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时间：2023-09-09 08:41
梁先生新买的海马欢动故障不断，而维修中心除了一次又一次地拿维修当试验外，没有更好的解决方案。因看不到何时能结束这无休止的试修，加上不想新车就大修变速箱，无奈之下他提出了换车。
曾经有不少用户在面对汽车的故障时提出过换车要求，从汽车投诉网及有关部门的统计情况来看，车主最终能成功换车的少之又少，梁先生的换车要求能够如愿吗？
海马欢动新车不到一个月故障频发
跑了N个4S店，货比了数个品牌后，大同市的梁先生今年8月初在北京海马时代店购买了一台海马欢动1.8自动档汽车。车还没开顺手，麻烦却接踵而至。
提车仅仅三天（大约行驶了500公里），梁先生发现他的海马欢动在发动机转速为1500左右时，车速很不稳定，一时高，一时低。
由于车速忽快忽慢，给行车带来了极大的安全隐患，他随后去了海马的大同4S店检查。因故障不是时时发生，在4S店检查时，该问题偏偏“*”，以至于4S店的维修师傅白忙了一场。
至9月14日，梁先生的车子已经跑了3400多公里，因为故障加剧，他再次去了4S店检查。经过4S店的3名师傅试开，大家一致认定该车确实存在速度不稳的现象。如，时速在70km/t和100-110km/t时，汽车常会出现车速急升或急降现象，并且整个车身也会随之抖动。
为了排除故障，从9月15日早上8：00开始，至晚上8：30，几个维修师傅先后做了变速器匹配、变速器放油、加油及油位检查等多项维修，并且还先后更换了火花塞点火线圈、风节器（调节进风油量的装置）以及汽油泵等配件，但是十余次试车均以失败告终。
因为一系列的尝试都失败了，4S店表示会联系厂家安排专业技术人员过来给予支持。由于不知厂家何时派专家前来，为了尽快解决问题，梁先生拨打了厂家的热线，但服务员又把问题推给了4S店，建议用户直接联系4S店尽快解决。
尽管多次给厂家打电话，问题却没有任何进展。
另外，该车还出现了其它的小毛病。如，前近光灯左上部光线黑暗，好像被不明物遮挡了一块地方。4S店多次调整也没有修复，梁先生猜测可能是设计缺陷造成的。而日前，空调的风扇异响，在4S店还更换了空调风扇。
车有点小毛小病的算不上什么，像灯光和空调风扇等问题，梁先生都不是太在意，只是车速不稳会严重地影响到行车安全，所以他不得不一再催促4S店想办法解决。
经过耐心的等待，9月20日厂方终于派了一个变速器厂家的专家前来协助处理。
在试车10多公里后，专家和维修人员确定是变速箱出了问题。根据专家的建议，维修员对变速器进行了检查，并拆开了车辆底部更换了传感器。不过，几次维修故障还是没有排除。
专家表示只有拆开变速箱检查才可能彻底解决问题，因为已经试修了无数次，梁先生此时已经忍无可忍，坚决不让拆变速箱。其实，梁先生拒绝拆变速箱还有一个原因，那就是刚买的新车没人愿意接受大修！
变速箱是除发动机之外的第二重要部件，刚买不久的车就要大修，梁先生认定该车存在严重的质量问题，要求换车。但4S店解释说任何汽车厂家都不可能保证产品百分之百不出问题，像这种问题出现的概率不会超过1/10000。言外之意是用户很不幸，偏偏买到了这“万里挑一”的问题车，只能自认倒霉接受维修。
对于4S店的说法，梁先生予以了反驳：这种事对厂家而言可能是1/10000，但对我们车主来说就是100/100。我的车目前才跑了3400多公里，并且是在买后第三天就发现问题，车主怎么能忍心看到新车左拆右拆？左试右试也就罢了，但试了10多次都没办法解决，我现在已经厌烦了维修，再修下去真不知道会怎么样？修了这么多次，给我的感觉这台新车好象成了一部旧车了，我每天开着这样的车上路不敢跑高速，更担心行车安全。另外，汽油泵已经有过两次拆换，受安装条件的*，它的密封很可能达不到出厂标准，我真担心会出问题，现在这台车已经给我的生活和工作带来了极大的压力，我坚决要求换车。
跟进
梁先生于9月22日向汽车投诉网投诉后，网站第一时间将他的投诉车给了海马汽车处理。前不久，海马汽车就他的投诉给出了如下回复：接到贵网站关于梁先生的投诉后，我司非常重视。该车在销售服务店检查确定变速箱存在故障，我司提供了对应的维修方案，梁先生不同意，坚持要换车，为消除客户的抱怨，经过友好、平等协商，已经达成处理方案。对于处理结果，梁先生也表示认可和满意。
在汽车投诉网的协调下，厂家同意换车，车主也满意了，原本以为此事将告一段落，谁知却“节外生枝”。
9月25日，梁先生在投诉帖子的评论中声称：前两天满心欢喜以为真的给换车，可没想到，我们一行3人千里迢迢来到北京4s店换车（因为我的车是在北京买的）他们竟然让我再出一次购车税、保险费，更可气的是还要出折旧费，这些费用算下来大约2万多元，这样我还换啥车啊！！！我这几天在北京也产生了不少的费用，这也是海马汽车厂商造成的，厂家应该赔偿我们的损失才对中。海马汽车的服务都快把我气疯了！！！
9月28日，梁先生再次向汽车投诉网提交了投诉，强烈谴责海马汽车和4s店缺乏诚信。
据梁先生介绍，北京海马时代4S店9月25日给他打电话说同意换车。9月26日，他们一行三人急匆匆地赶到北京商谈，当时他听厂商说车主应该承担一些费用，比如保险已经生效了58天了，无法退掉，这笔钱车主要出，另外，还有汽车的折旧费等。
听了这些，梁先生原本同意承担少量的费用，但27日上午，厂家代表李经理又说车主还应该承担购置费8000多元、保险4000多元，以及汽车的折旧费4300多元（按每公里一元计算，目前该车已经跑了4300公里）。值得一提的是，这4300多公里中，有很多是因为修车跑的路。
27日下午，厂家又一改上午的结果，说梁先生换车给厂家和4S店带来了45000-50000元的损失，车主应该承担这笔损失。换车要掏近5万元，这分明是想阻止换车呀。
后记
尽管梁先生的换车要求陷入了僵局，但在汽车投诉网的多次跟进协调下，海马汽车最终同意给梁先生换车，目前，新换的车已经到位，梁先生对于汽车投诉网的跟进工作也表示了感谢。
点评
公开承诺换车，实际操作中却要用户承担近5万元的损失费，这笔换车损失费是如何算出来的，实在是让人犯“糊涂”。
目前，国内绝大部分商品都能遵循“7天包退、15天包换”的原则，虽说汽车行业因为情况特殊，在对待瑕疵商品的处理上会有所不同，但是，再怎么样也不能太过离谱，像海马汽车这样计算，最后得出了“天价”的损失费，其实，明眼人看来，这只不过是厂家想借“天价”损失费之手让用户“望而却步”罢了，不过，这个把戏玩得并不高明。
“天价”的损失费固然能“吓”退部分用户，但是，用户对品牌的忠诚也会被一同吓得“烟消云散”，海马汽车这样做是不是值得，有待商榷。因为曾经有一位车主说过这样一句颇为经典的话：每部汽车就是一个流动的广告平台，而车主就是那个广告发布者，你想让广告发布者向他的听众说些啥呢？
虽说最终换了车，但是，此事却再次引发了人们的思考——厂商究竟该如何做服务？
究竟是主动为之，还是*去做？以梁先生的投诉为例，虽然海马汽车已经给车主换了车，但是，海马汽车给他的感觉并不太好，因为厂家同意换车是“心不甘情不愿”的，当然了，企业如果能主动协商处理此事，或许会是另一番景象。
