呼叫中心新坐席需要掌握哪些知识?

发布网友发布时间：2022-04-24 16:33

共3个回答

热心网友时间：2022-05-31 07:03

既然是座席，首先要掌握的就是CC系统的软件使用了；
第二就是明白CC的优点和对于业务的帮助
第三就是如何利用CC的优点为你自己增加收入
其中第二点有牵涉很多，比如CAD、转接、咨询，回拨、排队提示等等，还有可能这个CC本身是和CRM在一起的，这就还需要注意销售管理、考勤、财务、客户分析、产品、知识库等等很多的东西。没事多倒腾倒腾软件就知道了。
另外一点，最最最最基本的是你对话术的掌握。

热心网友时间：2022-05-31 08:21

业务知识，服务内容，产品信息，异常处理方式。

呼叫中心重点是给客户提供服务，客户关心的是：你的产品、你能给她做什么、解答什么问题。

热心网友时间：2022-05-31 09:56

对于客服人员的培训至少应包括：电话礼仪培训、公司简介、公司产品知识介绍、流程课程、及计算机操作训练等。至于训练时间长短，视行业不同大约为一星期到一个月，因为训练时间越长越不符合成本效益，故如何缩短新进客服人员的培训时间，且不影响培训质量，已成为许多呼叫中心的重要课题。

客服人员的能力包含柔性的技巧和硬性的技巧。柔性的技巧有电话接听技巧、对他人关怀、电话礼貌。硬性的技巧有确认和解决问题、确认销售机会和行动。