行李员是酒店招牌细节服务
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发布时间：2023-07-06 21:06
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热心网友
时间：2024-08-26 16:53
看过电影《大腕》的人都会对影片结束部分李成儒的那段台词记忆深刻：“……门口站一个英国管家，用标准的伦敦腔问您‘Can I help you?’……”以此来显示住房人身份的不同凡响。这是句笑谈，但在国外也的确如此。国外的高级饭店中，很多行李员并不像大家想象中的都是年轻小伙子，而是由40岁左右极具绅士风度的人来担任的。因为他们相信，这样具有绅士风度的人会使客人对饭店有更好的印象，而且也更能体现饭店的档次和形象。
很多光临过酒店的顾客都对行李生的服务称赞有加。试想一下，在一个雨天，您乘车抵达酒店门口时，一位衣着得体的具有绅士风度的人立刻为您撑开伞打开车门，温文尔雅地向您问候，然后迎接您进入饭店，如此体贴到位的服务，怎能不让人对酒店的印象值一路飙升。酒店服务无小事，一个岗位就能把酒店档次提升一大截。
酒店行李员既然身背如此重任，当然酒店对他们的要求也就格外严格。目前，有越来越多的酒店将行李员打造成自家的一张招牌，在他们身上尽可能直观地体现酒店的服务理念和酒店形象。衣着、发型、动作、言谈、服务内容，无一不做严格要求。所以，千万不要小视酒店行李员这个职业，要想很好地胜任它，也需要极大的工作热情和学习精神。工作在一线，就要面对很多突发问题并需要及时加以解决。所以酒店行李员必须不断地补充自己，时刻打起精神做好每一个细节工作。
业内声音：当好行李员先得学会站
“酒店的行李员，他们的一言一行代表着一个酒店的形象，也反映了酒店服务行业从业人员的形象。酒店的行李员通常站在酒店大厅的门前，是一个酒店的招牌，同时也是客人在入住酒店时见到的第一个服务人员。他们如果能够做到文明、热情、规范地迎接客人，为客人服务，就能让客人在入住前对酒店留有一个好的印象。所以对他们会用高标准来要求。”听说我们《天悦之窗》想采访行李生，前厅部经理陈小姐忙热情的向我们进行介绍。
陈小姐介绍说，对于“招牌岗位”的行李员，酒店对其仪容仪表方面的规定是非常严格、细致的，要求他们从头到脚都要“照章行事”。比如发型，要求都是统一、标准的发式；着装不仅要求干净整齐，而且还要熨烫平整，佩戴胸牌；还有脚底下的鞋子，也要按规定“统一且光亮”。
行李员在岗位上基本都保持站姿，这就又对他们的站姿提出了很高的要求。陈小姐说，行李员在酒店门外等候客人时，双手要自然交叉于身前，双脚自然开立。这样的站姿不仅显得规范得体，而且还有深层次的含义，即随时准备为客人服务。虽然有关站姿的规定只是一个再小不过的细节，但客人看到标准的站姿后会觉得很舒服，会感到自己是被尊重的。
陈小姐表示，酒店行李员还应该把服务做得更加细化、到位。比如要保持微笑，尽量称呼客人的姓或名，让客人有宾至如归的感觉。再比如为客人安排出租车，有时遇到下雨或交通拥堵时，出租车很难驶到酒店的门前，这时行李员应该把服务再做到位一些，去路边示意出租车到饭店门前接客人等等。
要帮客人记出租车号
人物背景
现任天悦（嘉柏）大酒店礼宾员，2002年投身酒店服务工作。
记者（以下简称记）：酒店的行李员在接待客人时都负责哪些具体工作？
邓：（以下简称邓）：行李员的工作其实并不简单，有些工作很细，而且要用心才能做好。除了基本的“车门服务”、搬运行李、引领服务、安排出租车外，还应该把服务做得更加细化、到位。比如在入住高峰时段疏导酒店门前的来往车辆，比如帮助客人记下其所乘坐的出租车车牌号，这样如果客人在没有索要*的情况下有东西遗忘在车上就方便了查找。
记：在对行李员进行入门培训时，酒店都注重哪些方面内容？
邓：除了英语及基本的礼仪培训外，还比较注重对行李员进行世界各国、各民族风俗习惯及地理知识的培训。因为入住酒店的国外宾客很多，不同国家有不同的风俗习惯，我们在接待方式的细节上就会不同，比如有些国家、民族不习惯行李员用右手为他们开车门，有的不喜欢行李员为他们开车门时“护顶”，还有的忌讳女服务员为他们送鲜花表示欢迎。这些不仅是文明礼仪的问题，也是对客人人格及信仰尊重的问题。
记：听说在2005年深圳酒店管理公司财务工作会议接待过程中，你还受到专门的表扬？
邓：其实我只是尽我的本职，向客人提供热情、周到的服务，并主动向客人介绍我们餐厅的各项推介，即使她们不是管理公司的领导我们也会这样服务，对待每一个入住酒店的客人都应该这样，无论客人是谁，我们的每一次服务都应该是贵宾级标准。
