社群运营之“社群基础搭建与运营规划”

发布网友发布时间：2023-07-03 16:07

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热心网友时间：2024-12-03 00:44

社群基础搭建

一、社群基础设置

1、头像设置：

建议用真实照片，不用风景和卡通人物图片；职场形象照，展现个人特色符合岗位特点

昵称：好记、好理解、好搜索；突出品牌特点

个人信息配置：对外展示页，展示电话、视频号、邮箱、职务等，增加可信度

2、社群创建：

社群建立：普通群、活码群、永不过期二维码活动群

普通群扫码进群上限200人，进群前要让客户知道我们的群是干什么的，需要在群内做什么及可以获得什么价值

活码群：群内人数满200后，自动进入下一个群，并自动创建群名称

3、添加客户进群的五种方式：

扫一扫：面对面，门店

手机号搜索

从微信好友中添加

企业微信名片分享到微信：客服

二维码工卡，联系我添加，

二、社群欢迎语配置：

欢迎语：打开企业与用户的第一次沟通

欢迎语设置要求：礼貌用语、凸显账号的定位和作用、帮助用户更快的理解群宗旨群内容。常用的欢迎语类型有：介绍型、引导型、互动型、福利型、活动型、通知型

1、引导型欢迎语：

期待客户下一步动作。当你的客户对你已经有所了解，并且也知道目的，你就可以通过引导型开场白加入社群，或者参加活动，来提升留在转化

2、互动型欢迎语：

当你无法立马判断客户需求，可以通过互动型开场白，让客户自行选择需要的服务

3、介绍型欢迎语：

当你的客户还不了解你，还不知道你是谁，以及你能为他们提供什么样的服务，可以使用介绍型欢迎语

4、通知型欢迎语：

社群主要会为用户提供哪些内容、社群需要用户完成哪些事情、社群可以享受哪些福利

三、社群人设打造：

人设运营：降低情感连接门槛，有温度、有情感，拉近社交距离，不断完善用户画像

品牌人设（品牌Ip）：通过详细人物性格形象设定将品牌拟人化，用人设与用户建立互动。

IP类型：

专家型IP：持续输出专业价值；

好友型IP（知己）：陪伴用户终身长大，用户参与、用户感受、用户情感

服务型IP：专业客服，拉升用户满意高度

社群福利官型IP：社群的日常福利发放、活动组织等

社群人设运营参与场景：加好友和进群承接、日常互动

四、社群组织架构：

社群根据定位不同，成员角色设置不同。

社群团队购成：五个核心人设植入与打造。掌控全局的社群管理者、事无巨细的群助理、贴心的专业人士、带动销量的KOC（社群内养成的）、带动群内活跃的气氛组（破冰、互动）

1、掌控全局的社群管理者：

社群秩序维护、发起话题、组织活动、群成员维护、烘托社群氛围

2、一个事无世细的群助理：

辅助群管理员、发布活动、维持秩序、发起话题、答疑解惑

3、贴心的专业人士（专家）：

信任背书、在社群输出专业内容，给予社群用户专业性回复

4、带动销售的KOC：

关键意见消费者，影响其它群员的消费行为

5、带动群内活跃的气氛组：

积极参与社群活动、活跃社群气氛、促进社群的活跃度

主题活动群：需要有强有力的气氛组成员带动活动参与

日常服务群：群管理员和群助理为主导，用户服务质量是核心要求

群机器人：关键词回复、敏感词监控、广告监控

福利转化群：群管理员发送福利内容，KOC、气氛组进行引导，促进用户下单

VIP专属群：以群管理员和专家为主，为VIP用户提供专属福利及服务

五、社群客户服务

1、被动承接：

在企业微信后台常见的问题，设置快捷回复，回答客户问题

个人介绍：常用开场白、自我介绍等

常用话术：常用问题、感谢话术、结束语等

产品相关：产品使用方法、价格信息、客户评价等

2、主动触达：

主动向用户发送消息

群发信息：新品上市、促销活动；知识分享、问卷调查

关键事件节点：根据客户标签，主动推送相关内容。

场景有：会员关怀、特殊权益、季节提醒、到货通知

营销活动通知：根据活动节奏，标准化投放触达。场景有：产品种草、活动预热通知、活动开始提醒、直播通知

用户购买回访：根据用户购买周期，个性化沟通。场景有：使用心得、经验分享、知识输出、相关产品推荐

3、积极响应：

积极响应用户私聊所有咨询及互动：产品反馈意见咨询、商品咨询、活动咨询

严重客诉问题：一对一沟通，安抚用户情绪、协助解决

六、社群运营内容规划：

1、社群活动与福利：

福利活动预告与发放、固定产品价值展示、私属化定*务、新品抢先预定特权、大促活动提前锁定、礼盒专定特权、品牌专家等定期视频号直播或社群语音宣讲课程；

2、日常运营：

日常用户需求搜集、针对用户对产品和品牌的问题收集、问题反馈和投诉的快速响应专与处理、社群秩序的维护、社群*引导

3、标签管理：

持续丰富社群人群画像：来源渠道、交易情况、购买喜好；

4、社群活跃提升：

通过“新品促销活动、干货知识分享、问卷调查、社群红包、积极带动客户晒单、打卡等”互动行为提升群活跃率。

社群活跃度越高，用户流失越低；活跃度某种程度反应社群存在的意义，在不同的阶段使用不同的活跃方式

5、社*流与话题引导：

话题引导，传播正能量生活；拓宽产品使用范围；日常互动陪伴、遏止客户负面情绪，分享品牌正向理念。给到客户提供和满足所有需求从而达到对品牌认同，产生自主转化的结果；营造客户与群主的信任感、客户与客户的信任感、客户与品牌的信任感