售后服务,问题及处理及时性.采取了哪些措施

发布网友发布时间：2022-04-24 17:16

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热心网友时间：2023-04-24 16:17

　　接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。

　　消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：

1、理解投诉对企业的重要性

　　许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。

2、了解顾客投诉的动机

　　不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿;有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。

3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务

　　在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：

　　认真倾听顾客诉说，保持冷静;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;

　　给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点;

热心网友时间：2023-04-24 16:18

想要及时发现售后服务问题，实现售后服务信息化管理，实时跟踪售后服务非常关键。只要及时发现问题，才能及时采取行动，防止问题扩大。建议引进售后管理系统，落实售后服务现场实时记录制度，便于随时跟进服务情况。而且通过系统过往的异常处理记录信息，可以实现常见售后服务问题分类，制定好对应的标准化处预案，通过企业知识库的方式，便于企业员工随时在线查看，对于提升售后服务人员灵活应变能力也有帮助。