论文:服务好就是素质高
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发布时间：2023-07-27 16:49
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时间：2024-08-13 07:21
海尔以服务好而备受消费者青睐，这也是他曾经一度红极大江南北的一个重要原因，一句"海尔真诚到永远"俘获了很多消费者的心。现在的海底捞，也是以其出色的服务，甚至是超出客户预料的服务而在同行中胜出，成为餐饮行业纷纷学习、模仿的标杆。
工作原因，我们有时候在北方，有时候在南方，除了气候的差异外，我们始终觉得北方的服务没有南方做得好，后来与北方许服务业的企业管理者聊到我们的疑惑，他们也表示有同样的疑惑，其中有些管理者说，他们到南方的酒店考察，觉得那边有的酒店服务就是做得比他们好，尽管他们也非常重视对服务员的培训、强调服务的重要性，但收效甚微。
我们进一步研究发现，南方、北方服务差异的根本原因在于从业人员的观念。在旧中国，服务行业是最低贱的行业，是下等人做的事，在一些人心里还残留着这种观念：服务别人是在伺候人、是在做低贱的事。因此大家不愿意服务，即使要服务，也是抱着一种应付心态。而持这种观念的北方人明显多于、强于南方人，比如北京一个拉人板车（人力车）的师傅，叫自己"板爷"，试问"爷"会服务你吗？做梦吧！
人的消费经历了三个阶段：1.理性消费时代：重视品质、性能及价格，以好、坏为判断，人们购买一样东西时，最关心其品质、价格，比如物质贫乏的年代，人们买衣服，关注的就是耐穿，至于好看，那是其次；2.感性消费时代：重视品牌、设计及使用性，喜欢、不喜欢为判断，同样是买衣服，人们更乐意选择大品牌，比如，有很多人就会觉得穿个外国品牌的衣服就是比国产品牌来得上档次；3.感动消费时代：重视满足感及喜悦，满意、不满意为判断。尤其是一些培训行业，常常用这一招，客户来培训，搞得像是来听演唱会一样，享受五星级的服务，最后客户一感动，又买了一个培训课程。
事实上，我们认为，在商业社会里，可以说世上并无所谓严格的服务业，只不过某些行业提供的服务多于或少于其他行业。其实，每个人都在提供服务和享受服务。因此，我们认为在现代社会，服务好正证明你素质高！有个同事说他在德国第一次去坐磁悬浮列车，因为是自助售票，加上同事德文基本不懂，英语也一般，所以倒腾了半天，就是不出票，有位老太太在一旁看到后，主动帮他把票买好，而在这个过程中，老太太的车来了，她居然没有上车，而是帮同事买好票才"罢休"。另一件事，同事晚上出去逛，结果迷路了，打车也打不着，拿着个地图来回的看，这时，有辆私家车从他身边过去了，一会儿，这车又退回来了，他问我同事是不是迷路了，同事听不懂，只好手语交流，司机知道同事在找附近的酒店，于是打开他的导航仪，指着周边的酒店一个一个问我同事，同事看到自己住的酒店，点头，然后司机把同事送到酒店，自己离开，他不是出租车司机，没有收取任何费用。经过这两件事，我同事觉得德国人的素质很高。
从企业的角度来讲，我们认为，做好服务，让客户觉得服务优质、超值最关键的是细节。我认为四星级酒店和三星级酒店差价那么大，最根本的区别在于服务，其实硬件差别并不大。我曾经在西安入住一家四星级酒店，我头天晚上到，第二天去上班时换了双鞋，前一天的袜子就塞在原来的鞋中，等我回来的时候，我看到我的袜子被洗了，桌面上有一个留言条，大意是：尊敬的客人，您好，我留意到您未来得及洗的袜子在鞋里，想您工作比较忙，所以，我帮您洗了……我当时就觉得酒店的服务特棒，同样，我还发现在酒店内任何地方碰到酒店工作人员他/她们都会微笑着向你问好。
同样，较久前，我们服务一家物业公司，他们的管理人员问我们如何提高物业收费，我们给的答案是，要提高物业收费，就一定要让客户觉得值，而要让客户觉得值，最关键的就是要注意细节。我们进一步给出的一些建议是：物业处工作人员在小区内，任何时候，任何地点，见到业主/住客，3米内微笑、打招呼、问好；业主/住客开车回来时，门口保安一定要起身、敬礼，停车场保安一定要指挥车主倒车入库……这几招下来，业主/住客满意度高了很多。
包括我们前面讲到的五星服务的标杆----海尔，他的模式其实也比较简单，服务人员上门维修时有"三宝"----拖鞋、抹布、地毯。到客户家门口，换上自带的拖鞋，然后在待维修产品旁边铺上地毯，把该产品放到地毯上，彻底修好后，卷起地毯，用抹布擦干净工作区域，退到门口，有时边退步，还边擦留下的脚印。这就让很多客户觉得这样的服务很到位，因此口碑很好。
从消费者的角度来讲，体验出色的服务就像喝好酒一样，一旦品尝过陈年美酒，他就会觉得十元一瓶的酒简直难以下咽。所以，企业要做好服务就要感召客户，以客户的满意为心愿，直至超出客户的期望。所以企业的每一位员工都要成为企业客情关系的管理者，不仅要把客户能够想到的事情做到、做好、做细，而且对于客户还没想到、可能心里正在期待的事情，能够提前预判、把握并付诸于实际行动。
