发布网友 发布时间:2022-04-30 14:54
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热心网友 时间:2022-06-25 18:19
在以客户为中心的商业模式中,客户关怀是客户维护的重要方面。随着竞争的日益激烈,企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要,必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。我的一位上海朋友苗先生在美国留学,前不久回来给我讲了一个这样的故事:2000年他的太太前往伴读,半年后,其妻怀孕了。在临产前的3个月内,他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告,孩子出生前后那几天,又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪:来美国时间不长,常来往的也只有几个中国人,当地的商家是如何得知他太太怀孕呢?后来才得知,他太太常去购物的这家商场,是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录,而推断出她怀孕的。这简直太神了!苗先生夫妇为商家对一个普通女顾客的细心关注,感到非常满意。从此,苗先生一家更成了该商场的固定顾客。这个故事实质上表明了客户管理中的客户关怀就是对客户细微的关心,客户关心不仅表现在厂家对客户言语上的关心,更表现在行动上的关心,这才是真正体现了客户管理营销"想客户之所想"的思想。客户关怀发展的最初领域是服务领域。由于服务的无形特点,注重客户关怀可以明显地增强服务的效果,为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。中国有一句古语:"投其所好"。这句话用在客户关怀上最贴切。企业要对客户表示关怀,一定要分析客户的需要与偏好,在营销活动的不同时期围绕客户需要与偏好,提供针对性的关心。一、客户关怀的内容不同企业对于客户关怀的内容有不同的解释,概括起来主要是企业售出服务以外的为客户额外提供的服务。另一些观点则认为客户关怀贯穿于市场营销的所有环节,具体包括:一是客户服务,如向客户提供产品信息和服务建议等;二是产品质量,应向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务;三是服务质量,指与企业接触过程中客户的体验;四是售后服务,包括售后的查询和投诉等。从时间上看,客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立,为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用。购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起,包括订单的处理以及各种有关销售的细节,都要与客户的期望相吻合,满足客户的需求。购买后的客户关怀活动,则集中于高效地跟进和*地完成产品的维护和修理的相关步骤,以及围绕着产品、客户、通过关怀、提醒或建议、追踪,最终达到企业与客户互动。企业对产品、客户及其变化趋势有很好的把握效果,能为企业进一步的产品长级、客户拓展达到积累资料的目的。售后的跟进和提供有效的关怀,可以大大增强客户对产品和企业的忠诚度,使客户能够重复购买企业的产品和服务。二、客户关怀手段企业应该根据自身产品的特点,制订自己的关怀策略。企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别,采取不同的策略,从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划,落实关怀。例如:企业为金牌客户每年安排一次旅游,为银牌客户安排节日礼品,为普遍客户发送贺卡等,体现关怀的区别。例如:北京云峰营销管理公司在为南阳红都做策划的时候,就注意从客户关怀着手进行客户关怀管理。从客户数据库中了解到客户的生日、结婚纪念日等信息后,就把握时机为客户送上祝福,加强与客户的情感交流。下是为客户送上的结婚纪念日祝福的内容:尊贵的 先生和 太太:你们好!有了爱情的生活总是灿烂而忙碌的,不知不觉一年过去了,今天是一个值得用美酒和鲜花纪念的日子--你们的结婚纪念日。在这个温馨而幸福的日子里,请接受红都具一份深情的祝福:祝你们爱情甜蜜、比翼双飞、白头偕老!你们经过相识、相知、相爱,最后步入了爱的神圣殿堂,倘伴在浓浓的爱河之中。时光可以流逝,但年年的今天都会留下永恒而美好的记忆。那是幸福美满的见证,那是人生中最美丽的风景。一段段美好的记忆在今天想起,会显得更加温馨、浪漫而富有诗意。爱,在你们共度的这个日子里表达得更为尽致、更为完美。茫茫人海中,你们找到了自己的真爱、自己的幸福和自己的追求。同查在人海中能够与你们有缘结识,这也是我们莫大的收获。在以后的日子里,让我们共同来分享生活的快乐。我们希望红都能以一个知心朋友的形象步入你们的生活,让我们共同寻找生活中更为美丽的风景!祝:花常开、月常圆!南阳市红都服饰公司董事长(总经理) 携夫人年月日客户关怀管理手段指企业与客户交流的手段,主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。1.主动电话营销指企业充分利用数据库信息,挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品,以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念,同时也提高销售机会。主动电话营销必须注意的主要问题是要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户,针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务,不能千篇一律宝剑同一种内容。同时,如果客户有回应,可能接电话的不是你,这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时,这个部门不应该说不知道,或做出与你不同的解释。中华轿车客户关怀中心总部设在上海,与其他多数客户服务中心相比,该中心最大的特点是提供多种服务,例如投诉回访、汽车保养提醒、用户专项调查等。这些服务使华晨金怀能够主动、及时地与客户进行沟通,了解消费者的最新需求,真正做到对中华轿车用户的"关怀"。该中心提供的其他服务还包括客户热线、专家咨询、产销问答、紧急求助等几大板块,向用户提供产品服务投诉、技术指导、产销信息、紧急订货、救护报警处理、快速救援小组等数十项服务。以快速救援为例,一旦用户的中华轿车出现问题,可拨打服务电话,中心在确认用户位置后立即与距该车最近的服务站直接联系,使用户可以在最短时间内得到救助。这一服务可覆盖全国30个省、自治区、直辖市的60多个城市,并且还将继续增加。该中心采用了Nortel CTI平台,是国内目前设备最先进的呼叫中心之一。从规模上来讲,该中心属于国内汽车行业中规模最大的客户关怀中心,全天24小时为客户提供服务,设计能力可以同时满足50万中华车主的服务需求。中心将突破传统的服务模式,把网络、电话、现场以及分销商等多中服务整合到统一的客户平台,使客户无论在何时、何地、以何种方式都能感受到厂商的贴心服务。2.网站服务通过网站上的电子商务平台,企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化,企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留时间等信息,急时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户浏览网页的记录提供给服务人员,服务人员可通过浏览网页以及与客户共享应用软件等方式,同时提供文字、语音、影像等,多媒体的实际功能使企业与客户进行互动或网上交易。①提供客户需要的内容:做好客户需求调查,提供客户需要的内容,而不是公司想让客户看到的内容。②定期维护与更新内容:必须定期更新内容才能吸引客户持续参访、浏览,至于旧内容可视需求整理成资料库,以供使用者参考查询。③从客户观点考虑:美观、花俏的网页固然令人赏心悦目,不过客户可能受限于频宽,不见得有耐性等待漫长的下载时间。而某些需要加入会员并登录进入网站,最好简化注册与登录程度,并让使用者可以容易地查询或增修个人相关资料。重视人性化的考虑,才会使客户乐于重复上网。众所周知,在日益激烈的竞争形势下,要想成为IT行业中的佼佼者是很困难的一件事,但YAHOO公司却成功地做到了。该公司目前拥有5000万网络用户,这些网络用户每月至少上网一个小时,这一数量大约是其他网络公司的两倍。 (编辑:阿吉)