互联网时代客户投诉的特点
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发布时间：2022-05-01 02:13
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热心网友
时间：2022-06-22 08:00
在移动互联网时代,客户服务如何做?在当今智能手机盛行,IOS,安卓一统天下的移动互联网时代，企业的客户服务也发生了明显变化，不管什么企业，包括国营的,民营的,外资的,都需要尽快地逐渐适应变化了的经营环境，否则，再好的产品,自我体验也不会得到客户的持续的认可。
1、随着移动智能互联网的发展，客户对服务的渴求态度也发生变化，沉默和抱怨与客户价值之间的关系发生了变化，在客户服务过程中留存证据的可能性加大，随处可在的随手拍很可能被广泛传播，负面服务的社会影响力更大，对企业品牌造成的伤害也会增加；
2、自媒体强盛起来，信息传播的路径发生了翻天覆地的变化，海量信息传播的速度空前加快，任何微小的服务瑕疵都可能转化为大的群体性服务事件，因此服务管理的压力及难度更大了；
3、微信上的众们和微博上的V们都可能挟名气以令商家，因此将抱怨化为投诉的可能性极大增加，这种投诉更难以处理；
4、电子信息渠道和传统实体渠道的服务感知相互作用影响，不可避免地造成用户评价的长期错位，因此给渠道服务的管理一体化提出新的待解决课题；
5、智能移动互联网业务的特点与传统业务差别巨大，需要新的服务手段才能满足，传统的服务接触点理论已经过时；
6、智能移动互联网时代的QOS已经不可能达到语音时代的水平，通信及媒体运营商应该与时俱进对服务标准和服务规范进行修订，低的服务标准也许能得到更好的服务评价；
7、移动互联网给服务手段也提供了更多的选择，与用户沟通的渠道更丰富，运营商的一些业务也成为了服务渠道，更好的利用移动互联网渠道也成为服务的新需求；
8、客户服务与市场营销的关系发生根本性变化，客户服务和市场营销有了新的内涵，智能移动互联网的发展让客户服务和市场营销成为了双胞胎；
9、千万不要盲目地向互联网公司学习，也不要把终端传统企业的法宝拿来乱用，通信运营商仍然是运营商，用户对不同企业和行业的服务要求是不一样的；
以上这些观点也算是抛砖引玉，提出问题欢迎大家一起探讨。
热心网友
时间：2022-06-22 08:00
