几种类型呼叫中心的比较

发布网友 发布时间：2022-04-20 16:23

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热心网友 时间：2023-08-07 04:44

　　现在的呼叫中心大体上可以分为自建型和外包型，那客户在选择的时候究竟要选择哪一个呢，这要根据客户的需求，以及这两种呼叫中心的优缺点。

　　1. 外包呼叫中心： 优势：

　　1)
系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。

　　2)
运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。

　　3)
外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。

　　4)
呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。

　　5)
更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。

　　劣势：

　　1) 价格比较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、
简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。

　　2) 安全无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题，无法保障自身的数据不被泄露。

　　3) 管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。

　　2. 自建呼叫中心： 优势：

　　1) 系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。

　　2) 符合传统项目建设模式：对于企事业单位及*相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是*及事业单位更适应自建模式。

　　3)
系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及*相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

　　劣势：

　　1)
建设成本很高，周期很长：对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。

　　2)
维护困难：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。

　　3) 功能无法根据需求变化而实时变化：自建呼叫中心由于系统的构建的灵活性差，在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。
作为呼叫中心建设者的河南华谊希望公司可以按照需求和成本预算，选择适合的呼叫中心！

热心网友 时间：2023-08-07 04:45

随着语音识别、云计算、移动互联网等先进技术应用的运用，呼叫中心已经成为企业与外界的重要交互方式之一，一个运作良好的呼叫中心能够给客户带来积极良好的体验，并且刺激客户与这样的企业进行商业合作。目前市场上的呼叫中心建设主要有四种形式：自建式、托管式、外包式和云计算形式。如何选择适合自己的呼叫中心建设形式，并且能够与企业自身的业务紧密契合地运行下去，是很多企业呼叫中心负责人所面临的难题。1、 自建式呼叫中心　　由企业采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件、从通信运营商跟前租赁通信线路和码号资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方式。在这种方式下，企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高，适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。　　这种方案的优势在于：一体化解决方案、保密性好；业务软件灵活定制，易用性强；与客户现有系统无缝集成。劣势在于建设成本高周期长，另外需要专人维护管理，并且由于自行构建，系统灵活性较差。　　2、 托管式呼叫中心　　企业无须购买任何软、硬件设备，只要安装呼叫中心客户端软件就可以接入互联网登陆系统平台，拥有一台固定直线电话或手机来接听电话，即可实现来电弹屏、呼入呼出、语音导航、通话录音、各种话务报表等功能。这种方案能够满足客户在业务咨询、售后服务、数据整理、客服管理等综合性需求，其优势在于周期最短、风险最小、费用最低、可控性强、无后期维护管理，劣势在于由于设备、维护人员、管理都是从第三方租用，随着呼叫中心运营的持续，运营成本会大大超过自建型呼叫中心的初期建设投资，运营成本比较高，另外由于呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理，数据保密系数稍低。　　3、外包式呼叫中心　　指用户将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商，并且支付一定的外包费用。用户称为发包方，接受用户的委托全面管理或部分管理呼叫中心业务的业务提供方称为接包方，外包式呼叫中心的目的一般是客户服务或者商业营销。这种方案的优势在于系统开通迅速，没有建设成本，用户可以省去呼叫中心建设的繁琐过程，并且客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由接包方负责，接包方提供整套的包括系统、场地、人员的呼叫中心解决方案，座席数量也比较灵活便捷。劣势在于由于完全外包，所以价格比较昂贵，可控性差，并且不是所有的业务都适合外包，只有某些简单重复的阶段性任务适合于外包给第三方呼叫中心来开展。另外由于业务外包，用户资料的安全和保密性也存在隐患。　　4、 云计算呼叫中心　　指基于云计算架构的呼叫中心服务，本质上是是一种呼叫中心平台租用服务，企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务商提供。最早由某些先驱厂商将云计算技术应用于呼叫中心领域，例如2007年讯鸟软件推出启通宝SaaS型呼叫中心，后来细分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念，主要特点是方便灵活部署，无需改变传统IT架构，不受时间和空间的*，随时随地接入，按需增减资源等等。　　作为国内最早把呼叫中心搬到云上的企业，讯鸟软件总裁吴益民先生表示，2012年以来，云呼叫中心的应用真正迎来了春天，越来越多的行业用户开始看到并认可云计算的商业价值。

热心网友 时间：2023-08-07 04:45

目前就国内呼叫中心市场而言，主要分为自建、托管、外包和云计算等呼叫中心，它们优劣势如下：

一、自建呼叫中心
一般是由企业自己购买建设呼叫中心所需要的软硬件，招聘相关的人员，从而建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方式。适用于需要建设大型呼叫中心的企业使用。

优势：客户数据安全有保障，而且业务也更为适合自己。

劣势：投入成本较高，而且还需要相关人员进行管理维护。

二、托管呼叫中心

这里软硬件以及后期的管理和维护都是由托管运营商提供，而你只需要招聘相应的座席人员即可。适用于业务周期短、资金有限的企业使用。

优势：接入快、灵活增减座席、投入成本低

劣势：由于设备、维护人员、管理都是从第三方租用，所以就导致运营成本比较高，而且数据安全性不是很高。

三、外包呼叫中心
企业将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务公司，只需要看结果就行。适用于核心技术型企业或者中长期项目的企业。

优势：企业可以省去呼叫中心建设成本，而且把项目交给外包呼叫中心即可。

劣势：价格较昂贵、管理不方便，而且由于业务外包，数据安全性无法保障。

四、云计算呼叫中心

企业无需购买任何软硬件，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心。适用于企事业单位或是大型上市公司等。

优势：开通简单、资费便宜

劣势：运营管理不便，而且数据安全性无法保障。

温馨提示：以上就是自建、托管、外包、云计算呼叫中心优缺点分析，这里企业可以根据自己业务的特点，从而选择适合自己的呼叫中心类型。

热心网友 时间：2023-08-07 04:46

可以考虑存云呼叫中心，本地无需搭建，只要给客服人员电脑配备一个耳机即可