茶楼服务员礼仪茶楼服务员礼仪培训
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发布时间：2024-04-29 11:14
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时间：2024-07-09 19:38
1.站姿
站姿是茶馆服务员最基本的举止，是静态造型动作，显现的是静态美，如图7-2所示。常言说“站如松”，就是说站立应像松树那样端正挺拔。规范的站姿应该是头正，肩平，挺胸收腹，两眼平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在前体交叉，右手放在左手上，女子站立时双脚呈“v”字形，男子站立双脚与肩同宽。
站立时双手不插腰，不插袋，不抱胸。身体不东倒西歪、依靠他物，不东张西望、摇头晃脑，不两人并立聊天。站着与顾客谈话时，要面向顾客，垂手自然，并保持1m左右的距离。在电梯门口要站立在两翼或客人身后，在电梯内要保持姿态，不可放松无状。前面有客人时，应站在客人身后50cm外。面对客人时，不可站在高于顾客的位置，如台阶上、物品上，以表示对客人的尊重。
2.行姿
行姿是一种动态的美。优雅、稳健、敏捷的行姿会给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。规范的行姿应该是头正，沉肩，双目平视，挺胸收腹，两臂自然弯曲，身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大声音，走路的轨迹要在一条直线上，行走时步幅适当。两脚落地的距离大约为一个脚长。步速平稳，均匀。一般情况下，每分钟120步，平均每秒2步。
在狭窄地带，迎面来客应缓步，或侧身就让。与上级顾客同行至门前时，应主动让他们先行。行走时目光平视前方，用余光照顾两翼及上下。看到身后有来客行速较快时，应避让。如因工作需要必须超过客人时要礼貌道歉，在征得客人同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过。在行走时还应注意沿线、沿路的电灯和其他设施的状况，并随时捡拾行进路上的纸屑和杂物。
行走时姿态自然大方，男不晃膀，女不扭腰。两肩平齐，不摇头晃脑，不昂首过高，不吹口哨，不吃零食，不左顾右盼或斜视，不盯住两侧或上下某一点，不将手插在口袋内或打响指。不与他人并膀拉手或勾肩搭背。女子步履轻盈快捷优美，男子步履坚定节奏快，不以任何借口奔跑、跳跃。在引领时，走在客人侧前方，并时时用余光回顾客人是否跟上，引领时，让客人或上级走在自己的右边，遇到转弯或台阶处，应侧身配合手势作引导状，不宜走得过快或过慢，离客人的距离一般在客人前面二三步。
3.坐姿
坐姿是非常重要的仪态。在日常工作和生活中，坐是一种静态的造型。对男性，更有“坐如钟”一说。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、大方的美感。规范的坐姿应该是挺胸收腹，沉肩，头部端正，目光平视前方或注视对方，手自然放在双膝上，双膝并拢，坐凳子或椅子时，应端坐于凳子、椅子的2/3处。女子入座时注意两膝不能分开，双脚要并拢，也可以将小腿交叉。坐宽大的沙发时，同样要靠外边坐;坐扶手椅子时，可把一只手轻搭在扶手上，另一只手放在腿上。入座时，椅子不正，需先摆正，从椅子左边入座;离座时，轻轻站起，右脚向左后方退一步，左脚并拢，将椅子轻轻移至原位。如坐姿方向与客人不同，上身与脚要同时轻轻转向客人。
不得翘腿或双腿习惯性地抖动，不得将双腿向前伸直、露出鞋底，不东张西望、身体歪斜，不双手抱胸或翘二郎腿、半躺半坐。女子入座时要娴雅，用双手将裙子往前拢一下，顺势坐下。坐沙发时同样不可太靠里，否则小腿紧贴沙发边沿，有损雅观，不斜靠在沙发上。入座后尽量不调整座椅，避免拉椅或动作过猛发出声音。离座时，不推或拖椅子，座谈时身体不歪曲。
4.行为举止
行为举止从某种意义上来说，可以反映一个人的教育程度，一个人的修养水平，并能反映良好的素质和个人形象。
在平时服务工作中，做到说话声音要轻，走路脚步要轻，取放物品要轻，开门、关门不要用力过猛，尽可能保持茶馆环境的安静。在服务过程中，不得吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打喷嚏、打哈欠、抓头、抓痒、修指甲、伸懒腰、交头接耳，对顾客不指手画脚、评头论足。不能有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。在顾客面前，要正面面对顾客，垂手站立，即使顾客请你坐，也不要坐下(在店堂中绝对不允许)。不可与顾客拍拍打打，不用手指点顾客，不可看手表。在任何情况下，不与顾客争吵或争执。遇到客人激动时，要注意控制自己的情绪，避免与客人发生冲突。要多倾听，表现出诚意和关心，同情和愿意效劳的态度，并告诉顾客会尽快地解决或如实将顾客的意见转达到有关部门。
5.仪表要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。
6、问候
早晨上班时,大家见面应相互问好!
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上 午10点钟前)
因公外出应向部内或室内的其他人打招。
在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼
下班时也应相互打招呼后再离开
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”
7、茶楼服务员基本礼仪：
微笑礼仪
俗话说:“没有笑颜不开店。”微笑可以赢得高朋满座，带来更大的经济效益。世界上不少著名的企业家深晓微笑的作用，奉其为治店的法宝，企业的成功之道。
“希尔顿的微笑”不仅挽救了经济大萧条、大危机时代的希尔顿饭店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家五星级饭店的希尔顿集团。举世瞩目的泰国东方饭店，曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠，其成功的'秘诀之一，就在于把“笑容可掬”列入迎宾待客的规范中。
茶楼服务员既是个人又代表餐厅形象，这两种角色彼此依赖又互相联系，如果每个服务员都能做到微笑服务，客人不仅会对服务员产生良好的印象，而且会将这一具体感受升华到对餐厅的认可。反之，如果服务员表情冷漠，不够主动、热情，客人会认为该服务员态度不好，同样会影响到餐厅的形象。餐厅要想在竞争中求生存、求发展，就必须做到微笑服务，以赢得更多消费者的青睐。
服务员的微笑能带给客人轻松感，也体现了服务员的热情，还可以促进与客人的沟通，了解客人的需求。茶楼服务员在使用微笑服务礼仪时，应明白以下几点:
(1)微笑要符合标准。微笑的标准是“三米、八/六齿”，即别人在离你三米时就可以看到你迷人的微笑:面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。
(2)微笑要发自内心。笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬、友善并热爱自己所从事的工作，服务员才会笑容满面地接待每一位顾客。(3)微笑服务应当始终如一。微笑服务应作为一个规范贯穿于工作的全过程，并应对所有顾客都一样。
笑要自然，因为顾客是“上帝”;笑要甜美，因为顾客是“财富”;笑要亲切，因为顾客是嘉宾。因此，职业素质要求茶楼服务员能做到一到岗位就把个人的一切烦恼置于脑后，振作精神，微笑着为每一位顾客服务。
鞠躬礼仪
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方的感谢、尊重之情，进而体现在行动中，给客人留下真诚的印象。
鞠躬时应注意如下事项:
(1)施鞠躬礼要在优雅的站立姿势的基础上实现:身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头到脚是一条线，视线向前。然后上身伸直，由腰部带动上体下倾，视线随身体自然下移。如果看着对方的脸鞠躬，自己的下领向上，由脖子到背部的线条就会被破坏。
(2)呼吸方法决定了你能否正确地行鞠躬礼。正确的方法是:随着上半身下弯吸气，弯下后数“一、二、三”吐气，接着一边吸气一边慢慢抬起上身。如果起身过快，就会显得草率。
(3)行鞠躬礼时应停步，并致问候语。切忌边看着对方边鞠躬;切忌边工作边致礼;切忌一边摇晃着身体一边鞠躬;切忌上身不动，只膝盖处弯曲;鞠躬时不可速度太快。这些做法对顾客来说都是对他们的不尊重。如果你停下手中的工作，向顾客问候或致礼，顾客会十分满意。
(4)当与客人交错而过时，应面带笑容，行15的鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼;当迎接或送别顾客时，可行30的鞠躬礼;当感谢顾客或初次见到顾客时，可行45的鞠躬礼。
(5)门迎员迎送客人时，应主动开门，站在门一侧，内侧手扶门，外侧手以45角收于背后，腿伸直，身微鞠躬，面带微笑恭迎(送)客人。
(6)行鞠躬礼必须先摘下帽子，用右手(如右手持物可用左手)抓住帽子前檐*置于身前。
(7)鞠躬一次即可，不可连续地重复施礼。
握手礼仪
在餐饮服务工作中，作为服务员，不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务员握手时，服务员则不应回避，这时回避是不礼貌的。
标准的握手方式是:握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐、拇指张开，手掌与地面垂直与对方相握，轻握手指部分，上下略微摆动二三秒。握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴!”
“您好!”“再会”等。
一般来说，握手的基本规则是:
(1)上级在先，长辈在先，女士在先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之相握，不可先伸手。一人与多人握手时，礼貌顺序是:先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先主人、后客人，先女士、后男士。
(2)若男女初次见面，女方可以不与男方握手，互致点头礼即可;若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对女宾先伸手表示欢迎;若一方忽略了握手的先后次序先伸出了手，对方应立即回握。在餐厅服务中，应以客人先伸手为准，服务员不得先伸手与客人握手。
(3)多人同时握手时，要注意等别人握完再握手，不可交替握手。握手时不能戴手套(女士是允许的)。男士之间可握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双方右手握住后，可将左手再搭在对方伸过来的右手上。
(4)握手后切忌用手帕、纸巾擦手。
