58同城干货总结 | AI技术如何打造智能语音质检系统

发布网友发布时间：2024-05-07 00:14

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热心网友时间：2024-05-28 18:57

58同城智能语音质检系统：AI技术的革新实践

在现代企业运营中，58同城依托前沿AI技术，打造了一套智能语音质检系统，旨在提升客服效率与服务质量。系统的核心在于语音识别与自然语言处理（NLP）的深度融合，通过逻辑层的说话人识别和语义标签，以及语音分离（利用紫色条纹混合和单声道评估分离错误率）和识别模块，实现了精准的风险识别和高效率处理。

VAD（Voice Activity Detection）技术是关键环节，通过优化帧移和片段合并，提高了识别的精确度。在性别角色识别上，系统采用先验知识并辅以两层BERT，性别识别准确率达到92%，角色纠正通过文本分析进一步完善。对于质检内容，系统着重于违规和非标准话术的分类，如销售业务中的投诉、辱骂和过度承诺，采用TextCNN进行短语标签识别，因其对ASR错误容忍度高且适合局部判断。

58同城自研的SPTM模型，以Bi-LSTM替换Transformer的NSP任务，结合ALBERT的优化，展现了在业务数据上的优秀表现。在处理全局标签时，系统充分考虑上下文信息，以避免误判。通过NGram规则和新词挖掘，质检模块挖掘数据规律，增强分析准确性和召回率。

智能质检结果会实时同步至Web系统，人工复检人员对风险点进行确认或修正，进一步提升质检准确率至92%，节省大量人力。实际应用中，58同城的AI技术已成功应用于销售高危录音的防骚扰质检和客服服务中，通过预测高风险电话，实现了智能决策与处理。

AI Lab的开源项目qa_match和dl_inference，分别服务于问答匹配和深度学习模型推理，推动了行业技术的发展。华来知识，作为58同城在人工智能领域的子公司，致力于为企业提供智能交互解决方案和知识体系，赋能企业数字化转型。

结论：58同城的智能语音质检系统凭借AI技术的创新，不仅优化了客户服务体验，也为企业运营带来了显著效率提升，是人工智能在客户服务领域的一次成功实践。