客户洞察的关键,在于获得洞察的机会
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发布时间：2024-03-17 04:54
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热心网友
时间：2024-03-26 11:44
「说了半天都不知道他要说什么」
如果我们在试图探询的时候，给客户这种感觉，说明还没有创造一个洞察的机会。
我们现在都知道，在抛出任何有意义的内容之前，都要做好探询，于是学习各种探询提问技巧，但是如果没有创造探询的机会，问了半天，很有可能把客户给问恼了。这是第九课第一讲：洞察客户的关键，在于获得洞察的机会。
销售顺序
我们先来看看客户洞察与销售的流程是怎么样的关系？
传统销售中，我们常常是这样做销售的：
· 介绍产品或者自己的解决方案（S）
· 陈述这个产品或者方案具备什么样的特点，好处和优势（FAB）
· 能解决客户的哪些需求（P）
· 最后等待客户的决策，客户需要比较各种方案，做出选择，这通常需要时间，犹豫不决之下，表示需要考虑考虑（A）
这次看似成功的会面之后，如果不跟进，极有可能就没戏了；可是如果跟进，那么客户有一种被催促的感觉，会告诉你还没考虑好，并表示有决定之后，会告诉你的，意思你不要再跟进了。
这下，让你再一次左右为难。下次还要不要跟？
现在，我们也知道了，要调整这个销售的顺序：
· 知道了要先洞察对方的需求或者目标（P）
· 梳理客户目前现有的选择（A）
· 告诉客户这里有多一个选择（S）
这样让对方拥有自主权的同时，保持客户舒适度，为什么舒服一些呢？因为这个过程，也是对方正常的思考过程。最关键的是，客户已经和你一起梳理了现有的各种选择。
遭遇两难
可是，客户不会这么慢条斯理陪我们玩这个流程，他们等不及，不愿意等，会非常强势但是在他们看来非常自然地提出自己的问题，打破你的节奏：
你有什么事？或者，你到底有什么事？
你们什么产品？或者，你到底是什么产品？
先介绍下你产品？
......
顺着对方的问题，回答是个死胡同，已经被无数次实践所证明的；违背对方的要求，也不符合人之常情。是一个两难的困局。
我们会发现，每一次碰到两难，都是思维上的突破，也是形成新的优势的关键提示。而这一讲的内容，就是在突破这个两难。
问题是客户等不及要先知道你有什么想法，有什么产品，有什么解决方案。这时候还在「洞察」之前，你不回答是奇怪的，回答也就没有洞察的机会。这个从回答对方问题，到洞察对方战略需求的切换技术，才是开启高效销售过程的关键。
顺利切换
任何两难，都是在同一个维度上难以解决的问题，只有离开这个维度才行。这里，「离开」的过程，就是切换的过程，怎么切换呢？我们回到上面那个两难困境，到底是回答还是提问呢？变成对话试试看：
客户：介绍一下你的产品。
销售：好的，谢谢给我们一个广告的机会:
· 关于这个产品我们有一整套标准的介绍流程，分别介绍产品的特点，优点以及能够带给客户的好处，当然这也正是问题所在。
· 因为我们并不完全确定每个客户的特殊情况，也不能假定每个客户都有同样的需求，所以为了方便你们快速评估这个产品究竟是不是适合你们现在的实际情况，我能不能先问几个具体的小问题？
客户：也好。
有人说这是你自己写的对话，实际情况可能不行，人家可能坚持要你先介绍产品，然后再问题。各种情况也的确都是有可能的，但是在这个切换中，有几个关键词是让我们获得预期结果的保证，介绍如下：
首先，你答应了
其次，你提到有一整套的产品介绍流程
第三，这是标准化的
第四，这套介绍流程里面是产品的 FAB，即特点优点好处
第五，这也正是「问题」，怎么是问题呢？
第六，因为这套流程是在假设客户的需求，可是客户能够理解的，他们也是这么做的
第七，而我们承认并尊重每个客户的特殊性
第八，下面就是重点：为了方便你们对产品快速做出评估
第九，提出几个具体的，小问题，意思是容易的，简单的，不必操心的
如果你是客户，你不会答应吗？难道非要听我做一个标准的产品介绍流程不可吗？
标准，这样的字眼就会这给人一种冗长的印象。当然，如果客户真的坚持说自己需要，那么最好了，起码他不再可能厌倦我的介绍，也不会在心里抱怨我们没有做到个性化。
再说，我们提几个问题的目的非常清楚，是为了更容易达到你的要求么。
切换的原理，是引出对方要求的目标。有了这个目标，就可以切换到洞察状态。
马上实践
我们有多少机会是在满足客户要求的时候浪费的？
· 面试的时候，对方要求我们介绍自己；提出主张的时候，别人要求我们详细解释；最常见的要数拜访时，人家问你什么事，而你说出的任何事都是在给对方拒绝的理由。
· 比如推荐这门课，人家问你「什么课」，你突然发现说不清楚这门课；人家问这门课为什么值得听，结果你说的任何好处，对方都会反问：你学会了吗？是不是突然后悔自己的多事？
· 是不是有一种找虐的感觉？这不是多事，而是不会推荐，确切地说是没有创造推荐的机会，再具体一点是没有学会切换，把自己留在两难处境当中而已。
对方的逻辑是：
你学会了，自然不用说，因为我能感觉到；如果你都没学会，却让我去花钱，是我有毛病，还是你有毛病？
总结一下：
1） 传统销售流程：产品，客户的洞察，客户的选择
2） 新学会的流程：客户的洞察，客户的选择，产品
3） 做不到：客户总是会先问产品，不让我们先洞察，这让我们处在两难当中
4） 切换的思路：从满足对方的要求，到满足对方的目标
5） 多练：有意识地让自己常常处在两难当中去思考和实践，会让我们越来越熟练
6） 忘记：练习到不需要思考和提醒的时候，我们就真的掌握了
思考题：
在公司的走廊上碰到老板，顺便打了个招呼，老板问题：忙吗？
· 如果你回答「忙」，似乎有一种能力用到极限的感觉，做这么点事还忙；
· 如果说「不忙」，就好像自己没有好好工作似的。当然可以不用这么较真，万一想要较真，我们会较真吗？怎么回答才好呢？其实，我们来不及想的，老板早走了。
