滴滴336天攻防战,今年砸20亿死磕安全,滴滴到底怎么了?
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发布时间：2022-05-02 16:09
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时间：2022-06-20 19:55
超过336天，滴滴顺风车上线仍无时间表。尽管为了让顺风车更安全、更真实、更顺路，滴滴顺风车团队已累计迭代了12个产品版本，优化了226项功能，而增加的安全措施又可能让滴滴顺风车在用户体验上成为“最难用的顺风车产品”。
滴滴核心高管甚至有讨论过，“要不然不做顺风车业务吧？”顺风车的重要程度在滴滴内部是被多次衡量过的，滴滴总裁柳青算过一笔账，“顺风车的日订单是200万-300万单，而整个滴滴出行的日订单是2000万-3000万单。为了这5%-10%的订单滴滴要不要冒归零的风险？”
事实上，顺风车作为不以盈利为目的的共享出行方式，在滴滴内部也被视为担负巨大社会责任的业务。柳青觉得这不仅仅是顺风车安全与否的问题，而是探索整个出行能否更安全。在迭代优化顺风车产品的同时，滴滴也在网约车业务上持续推出多项安全整改措施。
安全措施即使做到百分之百，也不意味着能保证出行的绝对安全。滴滴想在这条没有人走过的路上试一试。程维找来在安全生产领域深耕已久的侯景雷出任首席出行安全官，定下率先在网约车公司内部形成一套流程完善的安全管理体系的目标，随后复制到普惠出行与服务事业群、车主服务公司和顺风车业务中。
“安全”“合规”“整改”依然是滴滴的主题。更多细节悄无声息地潜伏在每一个被司空见惯的角落里。
滴滴总部大楼里，到处都是标语和视频，就连洗手间内侧的门板上都贴着“全心全意，all
in安全”的字样。在网约车公司办公所在地，滴滴新橙海大厦一层，有关滴滴2019年的大事记中，文化墙上提及最多的关键字是——安全。最忙碌时，员工像打仗一样在封闭会议室里集中讨论、随时出方案，行政部门贴心地订好餐点送进会议室。有人加班到凌晨四五点，上午10点又准时回来上班。
他们试图为滴滴铸就一座安全堡垒，重兵防守，严阵以待。所有人都在孤注一掷地拼命奔跑，哪怕还远远看不到终点。
01
如何证明*是*？
一位滴滴高管说，互联网公司最大的特点就是快，惟快不破，但这种快又会导致它容易忽视暗藏的危机。过去几年，滴滴的确跑得太快了，现在需要搭建流程，建立安全体系，这对于滴滴来说，很难，“互联网公司天然缺乏做安全的经验”。
要在崇尚扁平化管理的互联网公司推行定岗定责的安全管理制度，一切尝试都是摸着石头过河，但所有整改的原点都是对去年两起顺风车事件的复盘与反思。
乐清顺风车事件中备受外界诟病的客服团队最先做出改变。2018年9月，滴滴安全响应中心从原有的大客服部独立，成为连接大客服部与安全处置部门的存在。所有涉警的投诉都由安全响应中心处理或流转至安全处置部门。
图/视觉中国
去年9月入职安全响应中心重大投诉组的李海洋，见证着这个团队的改变。“顺风车事件之后，用户涉警投诉出现陡然上升，为了处理这些爆增的投诉不得不加人，但随着投诉日益减少，员工也慢慢分流至其他部门。”
用户似乎能够感知到滴滴的变化。资深用户王可曾尝试点击滴滴APP内的“一键报警”，她以为按键那头连接的是*。但点击之后发现，滴滴在此时起到的只是一个代乘客报警的功能。她在滴滴出行官方微博底下评论留言表达了自己的困惑，“为什么一键报警不是直接跟*对话？”
2018年9月4日，滴滴将乘客端原“紧急求助”功能升级为“一键报警”，一旦发生危险或紧急情况，乘客只需点击APP界面上的“一键报警”按钮，就能联系警方。但所谓的联系警方是指，报警人仍然需要拨打110后才能向警方求助，而滴滴会将报警人的实时位置、车辆信息等发送给设置好的紧急联络人。
这与王可的设想大相径庭，“一键报警如果不是直接联络警方，那为什么要叫一键报警？”
滴滴安全产品负责人穆林森告诉AI财经社，抱着试一试的态度点击“一键报警”的乘客在去年9月和10月达到顶峰，“95%的人其实并没有这个需求”。
这样的数据情况他警觉，“一键报警”功能必须优化升级，“试探和恶意报警行为得不到减少，最终只会给真正需要警方帮助的人带来延误。”
滴滴安全团队的内部沟通复盘会上，有人提出，是否可以用信息更加明确的“110报警”取代“一键报警”。“这样大家一下就知道使用这个功能，实际上等同于拨打110报警电话，可以拦截掉一批不是真正有需求的人。” 最终这个方案得到了通过，之后的数据反馈也有了很大改善。
“安全关乎生命，每一个细节都很重要，必须要对每一个细节保持敏感。”穆林森告诉AI财经社。
除了更改按键名称会被讨论，更大的难题也会成为商讨的议题。有员工在内部沟通会上提出，“我们真的没有办法做到点击之后，就接入警方的系统吗？”
答案是不能。*内部人士此前曾对媒体表示，*网与*之间物理隔离，滴滴若想互通，只能由县级或者市级*机关向滴滴数据库布设一条专线，并由*机关负责，但这就等于由国家负担滴滴安全运行维护，难度不言而喻。
即便是这样，李海洋所在的团队还是单独设立了一个40人的小组，凡是自称*打进来的电话都会被接进这个小组。
一位自称是*的人拨打滴滴客服电话，称接到乘客报警，随身贵重物品遗失在滴滴专车内，现在联系不上司机，要求滴滴提供司机的联系方式。乘客丢失物品、因绕路与司机产生口角……超过90%的涉警电话都是这一类投诉。
40人小组每天面临的最大问题是，如何证明自称是*的人是*。“每天有接近一半的进线说自己是*，必须一一去核实。”
怎么去核实？滴滴内部最后讨论出来的方案是，给进线人发送一个可以传照片的链接，将警官证拍下来上传照片。但在实际执行中，频频碰壁。
安全处置团队负责人杨嘉成向AI财经社透露了这样一组数据：每个月滴滴平台会有超过5000个调证工单，但是仅有27%的工单，警方愿意表明警方身份。在收到调证短信过后，仅有78%的警方工作人员上传了他们相关的证件，获取到相关信息。
“线上查证方式虽然加快了警方调证效率，但深究下去，其实没有明确法律规定保障它是合乎规定的。”一边要验证，一边又有所顾虑。乘客却等不及，“乘客打电话到平台质问，为什么不给司机联系方式？是不是包庇司机？”
线上查证的方式仍然没法让所有人满意。但李海洋知道，这个方案已经是兼顾了隐私保护和快速响应之后，提出的最好解决方案了。目前，还没有更好的解决方案。
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时间：2022-06-20 19:55
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时间：2022-06-20 19:56
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时间：2022-06-20 19:56
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时间：2022-06-20 19:57
