新空乘人员（新空姐）不小心把饮料洒在了乘客身上，客人很生气。这时乘务长过来该怎样向乘客道歉解释？

发布网友 发布时间：2022-05-03 12:16

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热心网友 时间：2023-10-21 15:31

首先道歉，并告知空乘人员刚上岗，业务还不是很熟练，希望乘客谅解，请求乘客的原谅，及时帮助把客人清理干净换洗的衣服。

空乘人员要提高自己的自控能力，在自身方面找原因，没有不讲理的乘客，只有不到位的服务，如果遇到不讲理的旅客乘务员更要态度温柔，热情和蔼，对客人不礼貌的言语要耐心的倾听，切忌与客人争论。

扩展资料

空姐的形象和礼仪不仅关系着航空公司的形象，而且代表着国家、民族的对外形象。

1、发型：空姐身着*时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。

2、化妆：空姐值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。

热心网友 时间：2023-10-21 15:32

如果是我的话，我想这样说的话，那乘客的火气也该消了。“你好，我是这趟航班的乘务长，这位是我们公司新加入成员，她还没有经验，为您造成这样的困扰我们很抱歉，他们都是经过培训的，工作都很严谨认真，可能是她刚上岗有一些情绪上的激动，出现了这样的错误，请您原谅她的疏忽，如果您有衣物带在身上，麻烦您到卫生间换一下，请留下您的地址，我们将洗好您的衣服后送到您家里，如果您没有换洗衣物，也请您留下地址，我们将在你到达目的地后上门取衣服洗好再给您送过来，您看这样行吗？”

热心网友 时间：2023-10-21 15:32

楼上的不是废话么？什么事情要说明白?你不说明白她不还是不明白么，首先，要代表空姐向乘客道歉，然后以顾客是上帝的态度与乘客交涉，若是个好说话的，很快便搞定，只需要一条毛巾就可以，若是不好说话的，为了机场的荣誉，你可以把这件事情上报，让更高层次的人来解决，这样可以给乘客一种优越感，甚至，你还可以代表机场为乘客赔偿，放心，你不会吃亏的，因为你做了这些，代表你是一个尽心尽职的员工，你的老板是不会亏待你的！完毕，谢谢！

热心网友 时间：2023-10-21 15:33

考试吗？如果乘客一开始在抱怨，就听着好了。等他火气小了之后，再把事实说明白，具体的话应该就不用说了吧

热心网友 时间：2023-10-21 15:33

刚到选手可能心里还是有点紧张，还请您见量

热心网友 时间：2023-10-21 15:31

首先道歉，并告知空乘人员刚上岗，业务还不是很熟练，希望乘客谅解，请求乘客的原谅，及时帮助把客人清理干净换洗的衣服。

空乘人员要提高自己的自控能力，在自身方面找原因，没有不讲理的乘客，只有不到位的服务，如果遇到不讲理的旅客乘务员更要态度温柔，热情和蔼，对客人不礼貌的言语要耐心的倾听，切忌与客人争论。

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空姐的形象和礼仪不仅关系着航空公司的形象，而且代表着国家、民族的对外形象。

1、发型：空姐身着*时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。

2、化妆：空姐值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。

热心网友 时间：2023-10-21 15:32

如果是我的话，我想这样说的话，那乘客的火气也该消了。“你好，我是这趟航班的乘务长，这位是我们公司新加入成员，她还没有经验，为您造成这样的困扰我们很抱歉，他们都是经过培训的，工作都很严谨认真，可能是她刚上岗有一些情绪上的激动，出现了这样的错误，请您原谅她的疏忽，如果您有衣物带在身上，麻烦您到卫生间换一下，请留下您的地址，我们将洗好您的衣服后送到您家里，如果您没有换洗衣物，也请您留下地址，我们将在你到达目的地后上门取衣服洗好再给您送过来，您看这样行吗？”

热心网友 时间：2023-10-21 15:31

首先道歉，并告知空乘人员刚上岗，业务还不是很熟练，希望乘客谅解，请求乘客的原谅，及时帮助把客人清理干净换洗的衣服。

空乘人员要提高自己的自控能力，在自身方面找原因，没有不讲理的乘客，只有不到位的服务，如果遇到不讲理的旅客乘务员更要态度温柔，热情和蔼，对客人不礼貌的言语要耐心的倾听，切忌与客人争论。

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空姐的形象和礼仪不仅关系着航空公司的形象，而且代表着国家、民族的对外形象。

1、发型：空姐身着*时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。

2、化妆：空姐值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。

热心网友 时间：2023-10-21 15:32

如果是我的话，我想这样说的话，那乘客的火气也该消了。“你好，我是这趟航班的乘务长，这位是我们公司新加入成员，她还没有经验，为您造成这样的困扰我们很抱歉，他们都是经过培训的，工作都很严谨认真，可能是她刚上岗有一些情绪上的激动，出现了这样的错误，请您原谅她的疏忽，如果您有衣物带在身上，麻烦您到卫生间换一下，请留下您的地址，我们将洗好您的衣服后送到您家里，如果您没有换洗衣物，也请您留下地址，我们将在你到达目的地后上门取衣服洗好再给您送过来，您看这样行吗？”

热心网友 时间：2023-10-21 15:32

楼上的不是废话么？什么事情要说明白?你不说明白她不还是不明白么，首先，要代表空姐向乘客道歉，然后以顾客是上帝的态度与乘客交涉，若是个好说话的，很快便搞定，只需要一条毛巾就可以，若是不好说话的，为了机场的荣誉，你可以把这件事情上报，让更高层次的人来解决，这样可以给乘客一种优越感，甚至，你还可以代表机场为乘客赔偿，放心，你不会吃亏的，因为你做了这些，代表你是一个尽心尽职的员工，你的老板是不会亏待你的！完毕，谢谢！

热心网友 时间：2023-10-21 15:33

考试吗？如果乘客一开始在抱怨，就听着好了。等他火气小了之后，再把事实说明白，具体的话应该就不用说了吧

热心网友 时间：2023-10-21 15:33

刚到选手可能心里还是有点紧张，还请您见量

热心网友 时间：2023-10-21 15:32

楼上的不是废话么？什么事情要说明白?你不说明白她不还是不明白么，首先，要代表空姐向乘客道歉，然后以顾客是上帝的态度与乘客交涉，若是个好说话的，很快便搞定，只需要一条毛巾就可以，若是不好说话的，为了机场的荣誉，你可以把这件事情上报，让更高层次的人来解决，这样可以给乘客一种优越感，甚至，你还可以代表机场为乘客赔偿，放心，你不会吃亏的，因为你做了这些，代表你是一个尽心尽职的员工，你的老板是不会亏待你的！完毕，谢谢！

热心网友 时间：2023-10-21 15:33

考试吗？如果乘客一开始在抱怨，就听着好了。等他火气小了之后，再把事实说明白，具体的话应该就不用说了吧

热心网友 时间：2023-10-21 15:33

刚到选手可能心里还是有点紧张，还请您见量