员工和顾客起冲突,如果你是店长,会怎么处理?
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发布时间：2023-06-08 13:07
共4个回答
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时间：2024-01-22 16:42
餐厅发生任何让顾客不满意的问题，对顾客来说最希望的就是店方的“一个态度”。店长应该从这方面入手，安抚顾客心情。
1.
应对要迅速。
如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要，并且整个投诉的进度都需要让顾客有清晰的了解。
2.
承认错误，减少辩解
首先，店长要保持心情平静，不受顾客情绪的影响，划分人与抱怨，就事论事，以自信的态度来认识自己的角色。辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
3.
聆听顾客诉求
。在分析问题发生的原因前，先让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意。倾听事情发生的细节，确认问题所在。
4.
提出解决方案
。掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。了解投诉的重点所在，援引商场已有的*制度处理。最后从处理者权限范围的考虑，提出*的解决方案。
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时间：2024-01-22 16:42
预防冲突的办法
1、采取礼让的态度求得缓解；
2、采取客观态度和谦让的精神；
3、采取转移视线方法缓解冲突；
4、态度鲜明，与人为善；
5、保持距离，自我克制。
冲突的排除原则和方法
1、第三者的调解；
2、稳定自己的情结；
3、冲突和抱怨发生后应对方法：
(1)在营业接待中，如果遇到来店购物的顾客之间发生矛盾，引起争吵，员工不能持事不关已、袖手旁观的态度，而应主动走上前去劝阻，帮助调解顾客之间的矛盾，使营业秩序和氛围恢复正常、祥和。
(2)如果员工与顾客在收找货款方面发重差错而引起矛盾，员工应冷静及时进查找原因，如果确实属于自己的原因而错收错付，要主动诚恳地向顾客道歉。如果属于顾客的原因，没有算对价格或看错价格，员工要帮助顾客认真地计算，不能因为是对方的错误而表现出急躁，或腹讥讽的语调表达自己的不满。
(3)在经营过程中，经常会发生由于各种原因顾客要求退换食品事情。对顾客退换食品的要求，员工不能表现出冷淡或反感的态度，要热情接待，耐心听顾客讲明退换的原因，并根据加盟店规定做出退换的决定。如果顾客要求超出退换食品的范围，不能因不是自己的不责任就推卸不管，而是要耐心地向顾客讲明理由，做好顾客的思想工作，使顾客无论得到退换与否，都能满意而归。
(4)对顾客所需的食品，如果本店缺货经营，员工也不应简单冷淡地回答没有了事，而要耐心。
顾客永远是对的，他们到店里是为了选购商品，放松心情，因此，店员应采取一切有效手段避免与顾客发生冲突，以维护店铺的良好形象。那么，如何处理与顾客的冲突呢?
如何处理与顾客的冲突方法/步骤
1、采取客观态度和谦让的精神
员工与顾客的交往是纯事务件的接触，顾客进店消费，员工接待顾客，满足顾客的需求，这是员工的主要任务。作为交易的双方，不存在对抗性的矛盾，当顾客与遇上发生冲突时，无论理在哪方，员工都应克制自己的情绪，主动做出让步，尽量把顾客的过错包涵下来，并从容不迫的满足顾客的要求。
2、采取礼让的态度求得缓解
员工在与顾客的冲突中、要做到礼让，必须克服急躁的情绪。对个别态度蛮横无理、言行粗暴，带列腑举动的顾客，要理智地对待，做到得理也比人，理百气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以解释，从礼让中得以缓解。
3、态度鲜明，与人为善
当双方发生争执时，员工首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况，弄清楚自己和顾客的初衷是什么。要先对自己言行的正确性友示怀疑，弄清楚顾客的言论和行为是否有其它的意思。要看到他人的良好动机，这是一种自己独立解决冲突的方法，体现一种与人为善的原则。
4、采取转移视线的方法缓解冲突
对旅顺型的顾客要热情接待，礼貌周到地为之服务：对傲慢型的顾客要不单不亢，礼貌热情地接待，小心地为之服务。对他们不友善的言行，员工应掌握分寸，有的给予重视，认真对待，加以转化;有的则不予理睬，转移视线，避免冲突的发生。
5、保持距离，自我克制
当员工与顾客发生冲突时，要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的， 有效的办法是双方保持一定的距离，减少交锋点。
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时间：2024-01-22 16:43
1、采取客观态度和谦让的精神
员工与顾客的交往是纯事务件的接触，顾客进店消费，员工接待顾客，满足顾客的需求，这是员工的主要任务。作为交易的双方，不存在对抗性的矛盾，当顾客与遇上发生冲突时，无论理在哪方，员工都应克制自己的情绪，主动做出让步，尽量把顾客的过错包涵下来，并从容不迫的满足顾客的要求。
2、采取礼让的态度求得缓解
员工在与顾客的冲突中、要做到礼让，必须克服急躁的情绪。对个别态度蛮横无理、言行粗暴，带列腑举动的顾客，要理智地对待，做到得理也比人，理百气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以解释，从礼让中得以缓解。
3、态度鲜明，与人为善
当双方发生争执时，员工首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况，弄清楚自己和顾客的初衷是什么。要先对自己言行的正确性友示怀疑，弄清楚顾客的言论和行为是否有其它的意思。要看到他人的良好动机，这是一种自己独立解决冲突的方法，体现一种与人为善的原则。
4、采取转移视线的方法缓解冲突
对旅顺型的顾客要热情接待，礼貌周到地为之服务：对傲慢型的顾客要不单不亢，礼貌热情地接待，小心地为之服务。对他们不友善的言行，员工应掌握分寸，有的给予重视，认真对待，加以转化;有的则不予理睬，转移视线，避免冲突的发生。
5、保持距离，自我克制
当员工与顾客发生冲突时，要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的， 有效的办法是双方保持一定的距离，减少交锋点。
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时间：2024-01-22 16:44
第一，作为主管首先要先给顾客赔礼道歉，请求顾客的原谅和谅解，可以回馈一些小礼品，纪念品，让顾客的情绪缓和一些。
第二，安抚员工情绪，不管怎样也是自己手下的员工，一定不能言语过激，员工也是在维护自身利益才会与顾客发生口角，也可以给员工放半天假，缓和一下激动的心情。
一个巴掌拍不响，不管谁对谁错，你先把双方的情绪稳定住，你现在是和事佬，而不是维护员工，也不能打压顾客，所以，你必须保持中立，这样才能让事态平息
