做好服务说到底就是“想人之所想,急人之所急”
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发布时间：2023-01-02 17:03
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时间：2023-10-09 20:03
举一个大家最常熟悉的例子，海底捞火锅。他们就是靠着特别体贴和人性化的服务而被人们称赞。有关服务之细，之贴心的经典案例有很多。我自己也是他家的粉丝，首先作为火锅的核心部分，锅底和食材，都是十分不错的。除此之外的服务，也正如大家相传的那样，很是细致周到。比如：为女士提供的免费美甲和防止头发垂落的皮筋，为孩子提供的游乐空间，以及防汤汁的手机套、口罩套、衣服罩，不停更替的消毒热毛巾，随传随到的服务人员。还有其他各种方便客人就餐的细节服务。几乎能把客人所需要的，都替客人想到了。甚至超过客人预期的需求，也帮客人事先考虑到了。由于在服务上做出了口碑，时常有人打趣说：“走！去海底捞吃火锅，不为别的，就为当一回妥妥的上帝！”这怕是对他们服务的最好评价了。
做服务用心和不用心真的是有明显差距的，如今商品愈发丰富，同类型的经营者遍布大街和购物app。要想产品卖的好，拼的就是服务了。 服务的好坏，从某种程度上讲，直接影响到产品的销量和客户的去留。
先说一个身边商铺的真实例子，在孩子学校附近就有两家量级差不多的文具店。可其中一家的生意很是爆火，究其原因，就是服务做的太到位了。文具用品是应有尽有，特别齐全。而紧跟学校教学进度的各种配套文具、书籍，以及各种活动需要的物品和服务，都能及时做到上货齐全和及时提供。这种速度和消息灵通度，常让我惊叹，可谓是：只有你想不到的，没有它提供不了的。而每当遇到特别着急的学习用品和书籍来不及网购时，只要微信问问店里，基本都有，几乎次次都能解你燃眉之急。而到店时，店员已经根据之前的询问，把所需要的东西提前取好了。这种想人之所想，急人之所急，先人一步的服务，怎能让人不喜欢。作为很讨厌充值办卡的我，也因为这种周全和注定会高频次消费，而办卡。
再说一个网上店铺真实例子，我一直是某购书APP的忠实粉丝。十几年买书都是在他家，今天也是照常在线购买书籍，产品页面显示第二天就可以到货，可下完订单后显示的预计到货时间要一周。这些书籍着急要用，可前后不一致的到货时间，让我很是疑惑。便第一次使用了他家的人工在线客服，询问到货时间以哪个为准。但没想到人工服务的回答特别的官方和生硬，简直如同机器一般，甚至还不如机器人的回复友好。最主要是，对物流延迟的原因并没有第一时间做到细致的解释，对我的着急样子更是漠视。整个过程的服务体验超级差，没说几句，我便作罢。只能选择其他的办法解决了急用。同时，果断取消了该购书app上的订单。用其购书已很多年，一直以来的感觉还是不错的，可这次的服务真的惊讶到我，虽然我目前还不会因此就不再使用这款app，但这种伤害到老顾客感情的经历，会让我重新考量这份忠诚是否还要继续。但凡找到产品上完全可以替代它，并且服务更好的app，定会选择离去。
由此看出，做生意要积累和留住客户十分不易。可如果服务不周和体验感太差，分分钟就能导致十几年，甚至几十年的老客户流失。反观之，真的就那么难吗？并不是，在提供好品质的产品之外，只要能做到“想人之所想，急人之所急”的服务，客户自当是源源不断和具有高度粘性。
