发布网友 发布时间:2023-01-09 02:12
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热心网友 时间:2023-10-22 19:16
旅客服务过程中三知三有的内容如下:
1、三知是指:
知座席。对于重点旅客,列车员在旅客上车前要提前预留座位,预留座位一般应安排在较宽敞的位置。重点旅客如果是二人同行,应安排在相邻的座席。
知到站。重点旅客在列车上时,列车员要随时了解掌握重点旅客的到站,到站时做好重点旅客下车前的各项服务工作。
知困难。列车员通过与重点旅客沟通交流,注意了解收集重点旅客在旅行过程中的困难、需求和去向等情况,认真分析研究,做好服务工作。
2、三有是指:
有服务。对重点旅客做到主动服务,耐心了解需求,提供对口服务。
有交待。对重点旅客做到热情关心,提供便民服务,细心照料。例如,经常提醒旅客注意安全,加强巡视车厢,发现问题及时解决。在餐车用餐时,及时介绍餐车文娱设施并预留车票和叫醒服务。对重点旅客中的病人、孕妇、老人或残疾人给予重点照顾,提供人性化服务。
有措施。根据重点旅客的不同情况,制定服务措施和安全卡控措施,提供针对性服务。例如,对于身体状况欠佳的重点旅客,应提前通知车站为其安排轮椅、担架等辅助器具;对于携带小孩的重点旅客,可以为其提供儿童座椅和护送下车服务等。
在执行三知三有规范时注意事项
1、提前与重点旅客沟通交流,了解其需求和困难,以便提供更好的服务。
2、在服务过程中要热情、细心、耐心,注重人性化服务,让重点旅客感受到温暖和关怀。
3、及时向车厢管理人员汇报重点旅客的情况和需求,以便采取更好的服务措施。
4、在服务过程中要遵守相关规定和流程,确保服务质量和安全。