拼多多消费者负服务评分怎么才能拉上去了?
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发布时间：2022-04-23 22:13
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时间：2023-07-06 09:03
一、消费者服务体验分的介绍
1、定义：消费者服务体验分是衡量消费者服务体验的综合性指标，综合聊天、售后、介入、求助平台客服、投诉等各渠道的数据，涵盖消费者在下单后反馈的发货、物流、商品、基础服务四个维度的问题，是报名百亿补贴等活动的重要标准，直接影响搜索推荐的流量权重，也为商品领航员提供基础数据。
2、体验分计算：分值在0~5分之间，分数越高，服务表现越好；分数越低，服务表现越差。
3、数据更新：数据每天更新，通常情况下，其指标由1天前的数据决定。
4、数据查看：在拼多多商家后台【数据中心】—【服务数据】—【消费者体验指标】中查看。
拼多多消费者服务体验分
二、消费者服务体验分的影响
1、店铺考核：
体验分低的店铺，将可能被平台进行二级*，即商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁止上新、禁止上架。
2、平台活动报名/清退：
体验分满足一定条件，才能报名百亿补贴活动、砍价/签到活动，后续会扩展到平台更多活动资源位中。若商品已在百亿补贴、砍价/签到资源位上，如果店铺体验分不满足条件，将被清退。
3、商品流量：
消费者服务体验分指标，已经加入影响推荐流量的系统策略中。消费者服务体验高的店铺，将有更多平台自然流量的倾斜。
4、售后的介入托管：
体验分低的店铺，售后单将有更大可能会被平台介入处理。
拼多多消费者服务体验分
三、消费者服务体验分的考核数据及场景
1、考核数据：
下列各数据，都会影响消费者服务体验分。
拼多多消费者服务体验分
2、问题场景：
结合平台中，消费者重点反馈的问题，对每个模块的重点问题场景给出举例说明。
拼多多消费者服务体验分
注意：
（1）对于消费者的常规咨询，不计入求助率。例如：询问怎么安装，什么时候发货。
（2）求助率和求助平台率的区别：求助率包含求助商家或平台；求助平台率只包含求助平台。
（3）其中求助商家指的是求助渠道为商家聊天或售后。
（4）求助平台指的是求助渠道为平台介入售后，或求助平台客服（在线、热线）或投诉。
四、消费者服务体验分的常见FAQ
1、体验分和订单评价是否相关？恶意用户的如果找到平台处理售后问题，是否会影响到指标？
目前体验分与订单评价好坏无关，相关恶意用户的求助会剔除，不必担心恶意的投诉所导致的指标变动。
2、怎么提高消费者服体验分？
可以通过【商家版服务后台 -服务数据-消费者体验指标】页面，指标明细栏可以看到不同体验维度的得分，可通过优化不同模块的服务水平，来提高消费者服务体验分。
3、努力提升了服务，但是指标依然没有提升怎么办？
体验分与消费者向平台求助的次数息息相关，因此服务提升的关键就是发现消费者的高频问题，并解决在问题发生前。商家可以通过使用的【商家版服务后台-服务数据-消费者体验指标】页面中的【核心问题】板块来发现问题进行优化，此外平台也会不断推出辅助商家做好服务的工具，帮助商家摆脱求助率居高不下的困扰。
4、哪些场景算求助？
可先核对此文档中的“哪些场景属于影响服务体验分的问题”，若未包含遇到的场景，或你对此场景存在疑问，可以在商家版服务后台右侧的多多鸡浮窗里，选择“问题反馈”进行反馈，也可咨询商家支持团队。
注：务必将反馈模块选择为：服务数据-消费者体验指标，否则无法被处理到。
