顾客说想要回家商量一下,怎么办?
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发布时间：2023-05-08 11:35
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时间：2024-11-13 08:14
在给某照明品牌的店员做销售培训的时候，我们专门针对这一问题组织了一场PK演练，结果却让*跌眼镜。导购跟客户明显不在一个节奏上面，导购员既没有追问顾客要回家商量的真正原因，也没有为顾客二次进店埋下伏笔，只是一味地*单，结果造成客户极为不满。我们一边说“要以客户为中心”，一边做着以自己为中心的事儿，没有多少销售人员真正能够做到以客户为中心，特别是当我们面临着巨大的销售压力时，我们都希望能够签大单，能够签快单。
每次在销售情景演练的环节，大家都希望我能够多讲一些销售技巧。那么什么叫做销售技巧呢？按照大多数销售人员的理解，就是能够轻松地化解各种客户异议，简单点说就是能够搞定客户。可是*认为，在真实的销售过程中，销售策略要比销售技巧重要得多。那么销售技巧与销售策略之间的区别是什么呢？销售技巧更加强调的是一对一的单兵作战能力，胜在个人能力；销售策略则是整体的销售流程与节奏的把控，胜在整体规划。
一、弄清客户的真实想法
在这个案例中，顾客说我想要回家商量一下，那么，我们的店员首先要做的是在情感上对客户的认同，“是的，我非常理解您的这种想法，这么大的一件事儿，很多人都需要回家跟家里人商量一下”，首先是要对客户表示认同而不是上来就怼人家一下，“我不知道您还要商量什么，我们今天可是促销活动最后一天了啊！”这简直就是作死的节奏，你这样的说法只能更加坚定了客户不买的想法。在销售中，你表现的越热情客户反而越淡定，一张一弛文武之道，与客户博弈节奏的把握非常重要。
在认同了客户的想法之后，我们接下来得跟客户确认一个关键问题，那就是“您对我们的产品没有任何异议了吧？”，当客户说需要回家商量一下的时候，这里有两种可能，第一种可能是她确实拿不定主意，需要回家商量一下；第二种可能是客户根本就不会回家商量，因为她自己都没有看中你的产品，这不过是她拒绝你的托词而已。既然有两种可能，我们就应该跟客户确认她真实的意思到底是什么？销售的技巧就在这里，你明明知道客户在骗你，你都不能揭穿她，否则这个生意没办法往下谈，你不能问客户说“您不是在骗我吧？你是真的要回家商量还是你自己都没看中，只是安慰一下我。”各位看官，我还真就看到有店员这么问客户的。
当我们问客户说“您对我们的产品没有任何异议了吧？”我敢说我们得到的答案百分之八十都是肯定的，“是的，我没问题了，可是我总是要跟老公商量一下才行。”我们只要能从眼前客户的口中得到肯定的答案，那么这夫妻两口中有一个人已经成为我们的同盟军了，接下来就是我们怎么联合拿下他们家那位的问题了。如果眼前的客户都对我们的产品还有异议，那么我们就需要去帮助客户消除异议，连当下的客户都没搞定，就更别指望搞定她身后那位了。
二、强化客户与我们的同盟关系
只要我们拿到了“我对你们的产品没有任何异议了”这个重要的筹码，那么接下来的事情就好办多了，因为你已经有了一名重要的同盟军了。可是聪明的店员此时会进一步巩固我们跟客户之间的同盟关系，怎样来巩固呢？我想从三个方面来谈一谈。
首先，要打店员与客户之间的感情牌，只要客户的另一半一点头我们这单生意就成了，作为一名销售人员你说你应不应该对客户热情一点，端茶倒水捶背捏肩赶紧的，更何况你还指望人家帮你搞定“敌军”呢。
其次，我们要让客户自己说出她喜欢这款产品的原因。我发现在销售的过程中，很多店员都把自己的产品当成自己的亲生儿子，跟客户讲产品的时候喋喋不休如数家珍。不过，老李认为把产品当成孩子这种习惯很不好，产品是用来卖的孩子是用来爱的，如果说产品真的是个孩子的话，我们也不是产品的亲妈我们只能算是保姆，客户才是亲妈啊！既然亲妈来了，赶紧把孩子交给人家，甭管自己多么不情愿。让客户自己说说自己喜欢这款产品的哪几点，这么做无疑强化了客户的喜爱，客户自己做出的决定就不会轻易地推翻。在罗伯特·西奥迪尼的经典大作《影响力》中，他把这个叫做“承诺原则”，人们一旦做出了承诺就不愿意轻易地背叛自己的承诺，所以老李常说“从来就没有客户被你说服，客户都是自己说服自己的”。
再次，如果眼前的这位客户已经百分百地认同我们的产品了，那么他要不要表示一点诚意呢？古时候，一名女子看上一名男子的时候，都要留个手帕香囊的作为定情信物，那么今天您既然已经确定想买了，要不要留个信物交个定金啊。关于交定金这件事情，店员如果一本正经地说就很有*单的嫌疑，如果你能够放轻松心态跟客户来聊这件事情，顺带着再给点优惠再承诺定金可退，我想也没那么难。
三、共同制定下一步行动方案
参与感是对他人最好的激励，老板让员工参与公司的一些决策，那么员工就会认为自己真正成为了公司的主人，工作的主动性大大提高。企业让客户参加公司的一些活动，那么客户就会认为自己真正成为了公司的股东，不仅仅购买产品还会用大喇叭帮你传播。小米手机的黎万强出了本书，就叫《参与感》，深度地剖析了小米手机如何跟粉丝互动，如何建立客户关系玩转社群营销的。当眼前的客户已经成为我们的同盟军时，我们接下来要做的是怎么制定下一步的行动计划。
首先，我们能够了解到她的先生是什么样性格类型的人，跟她可能在哪一个点上意见会有不同。“知己知彼，百战不殆”，当我们对她的先生了日指掌的话，那么拿下她的先生自然也没有那么困难。我们在跟客户沟通这部分内容的时候一定要事无巨细的记录下来，你记录的越多我们对潜在客户的了解越多，胜算也就越大，你记录的越多眼前的客户越感觉被尊重也越对我们有信心。
在我们跟客户一起制定下一步行动计划的时候，我们要主动争取上门给客户量房的机会，当你把这些工作都做完的时候，你的销售流程已经在往签单的结果上前进了一大步。
与此同时，我们还需要跟眼前客户要到她先生的微信，跟客户讲让她说服她的老公，微信通过你一下，你发些资料给她的老公看看。一名红木家具店的店员加了客户老公的微信以后，除了发了一些图片资料以后，就没有再*扰人家的老公。等过了几天，客户带着老公来店里的时候，店员跟客户的先生简单聊了几句话，那位先生就决定在她们的店里下单了，因为他觉得自己和这名店员有很多共同的话题，店员能够了解他的需求喜好。原来，这名店员加了这位先生的微信以后，虽然跟他的互动不多，却用了一周的时间认认真真地研究了他的朋友圈，自然能够把握住客户的喜好，顺利签到。
面对客户说要回家商量一下的时候，如果你没办法做到以上三点，而是一味地对客户进行*单的话，必然会适得其反。所以，做销售一定要以客户为中心，不能总想着签单的事儿，欲速则不达。
2018年9月18日完稿于苏州去如东中巴车上
