美团在15城试行骑手“服务星级”阶梯化激励机制

发布网友发布时间：2022-08-02 10:44

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热心网友时间：2023-12-02 11:33

美团在15城试行骑手“服务星级”阶梯化激励机制，从数据上看，在试点城市绍兴，近80%的骑手对新服务评价规则表示满意，美团在15城试行骑手“服务星级”阶梯化激励机制。

美团在15城试行骑手“服务星级”阶梯化激励机制1

3月3日，美团外卖宣布正推动合作商试点“服务星级”阶梯化激励机制。新机制将骑手的月度奖励与月度积分挂钩，对差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分，骑手可在后续通过加分项弥补。同时，美团外卖发布了《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》，继公开“预估送达时间”和“订单分配”算法后，以“骑手服务评价规则”为主题，第三度公开外卖配送相关的算法规则。

“服务星级”机制下，骑手每月的“服务星级”越高，单均奖励越多，星级根据骑手月度积分在本站点的排名确定。加分项包括安全培训、模范事迹等，针对差评、超时等情况的处理，则从原来合作商制定的扣款改为扣分。对于跑单时间较短的骑手，新机制还设置了一定次数的免扣分机会。

目前，绍兴、太原、昆明等15个城市正在试点新的“服务星级”激励机制，对骑手收差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分，根据全月累计积分来评定骑手的服务质量，进而确定对应奖励，以降低偶发状况对骑手收入造成的影响，减轻配送压力，保障配送安全。

数据显示，“服务星级”试点期间，骑手配送体验显著改善。在绍兴，近8成骑手对新方案表示满意，同时准时送达率、差评率等与用户体验相关的.指标也保持稳定。

针对非骑手原因的差评，相关规则的优化也在推进中，骑手遇到较难定责的差评时，如其过往服务质量记录优异，将有机会被免责。该方案将有助于理顺配送服务质量管理体系，持续提升骑手配送体验。

在申诉流程方面，去年以来，美团外卖将骑手在送餐途中可能遇到的共性问题前置，为骑手提供实时上报申诉的通道，消除非骑手原因的差评，减少后续沟通成本。通过调研和实地走访，目前美团外卖已迭代梳理出了如联系不上用户、天气恶劣、商品超重等30多个异常场景，供骑手在App中便捷申报。

美团在15城试行骑手“服务星级”阶梯化激励机制2

3月3日，美团发布《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》，进一步披露外卖配送算法规则的优化情况。目前，绍兴、太原、昆明等15个城市正在试点新的“服务星级”激励机制，对骑手收差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分。同时，根据全月累计积分来评定骑手的服务质量，进而确定对应奖励，以降低偶发状况对骑手收入造成的影响，减轻配送压力，保障配送安全。

北京商报记者了解到，骑手每个月的服务星级，将根据个人月累计总积分在本站点的排名确定，服务星级越高，获得的单均额外奖励越多。同时，骑手可以通过安全培训、模范事迹等获得加分。合作商取消以往自行制定的超时、差评等按单扣款项，改为适当扣分。

此外，骑手遇到难定责的差评时，如果过往服务质量记录优异，有机会被免责。

美团表示，从数据上看，在试点城市绍兴，近80%的骑手对新服务评价规则表示满意，并认为配送体验有改善。同时，配送准时送达率、差评率等与用户相关的指标也保持稳定。

3月1日，美团曾发布六项措施，面向受疫情冲击、经营陷入困境的中小外卖商家，帮助他们降本增收。

美团在15城试行骑手“服务星级”阶梯化激励机制3

今天，美团在微信公众号上发布公告，宣布将在绍兴、太原、昆明等15个城市开启新的“服务星级”激励机制测试。

根据官方介绍，这套新的起售评价规则将不再直接对骑手进行扣款处罚，而是根据骑手的表现进行加分以及扣分，再通过月度累积积分对骑手的服务质量进行评定，从而确定对应奖励。

在这套规则下，完成配送任务、参与组织的安全培训、或有模范事迹将在基础分的基础上获得加分，而配送超时、被差评、或提前点击送达等行为将被扣分。

骑手的累积分数将影响骑手的服务星级，星级越高，每单外卖带来的额外奖励也就越多。

通过这套计分系统，美团原本“简单粗暴”的违规扣款规则被取代，骑手偶发性的配送超时或其他失误获得了更大的容错空间。

同时，美团为外卖骑手提供了无法联系上顾客、天气恶劣、商品超重等三十余种预设的意外场景，在遇到对应情况后，骑手可以进行申报，从而获得免责。

而如果差评难以通过上述意外场景定责，在骑手过往服务质量优异的情况下，能过获得免责，而对于跑单时间较短的新手，也能够获得一定次数的免扣分机会。

总体来看，这套新的评价系统为外卖小哥提供了更大的容错空间，并且给予了骑手失误后进行弥补的机会，在一定程度上能够解决为了赶单等情况造成的意外发生。