如何让顾客满意？
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发布时间：2022-04-22 15:40
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时间：2023-10-20 09:53
你赚了钱顾客却不满意，这种生意做不长，只能是一锤子买卖，做一回是一回。你赚了钱顾客又满意，生意便绵绵不绝。要达到这种效果，取决于你优秀的服务能力。服务能力即等于赢利能力。
一年夏天，威尔逊带着妻儿驾车去华盛顿，预备在那里度过一个愉快的假期。旅行途中，他们好不容易才找到一家稍微像样的旅馆。这家旅馆和许多其他旅馆一样，都是“二战”时的产物，主要供过往军人住宿，一切因陋就简，房间的陈设破旧简陋，用品又脏又旧，让人恶心，甚至连个洗澡的地方也找不到，价格还特别贵。住在一个如此糟糕的地方，威尔逊一家子的好心情全没有了。假期尚未结束，他们便匆匆结束了度假。
没想到，这次遭遇激发了威尔逊的创业灵感。他想：现在开车出外度假的人越来越多，找旅馆又如此之难，我为什么不办一家服务优良、能为游人提供方便的旅馆呢？
他说干就干，办起了一家汽车旅馆。他还为旅馆取了一个别致的名字——“假日客栈”。
“假日客栈”的硬件设备和服务条件都非常好：房间光线明亮，空气畅通，色调柔和，给人一种舒适感。每间房里都有电视机和电话，还安装了当时尚未普及的空调。
“假日客栈”还有漂亮的餐厅，提供各种精美食物，且价格适中。到处有冰淇淋机和自动饮料售货机，要吃自己动手，十分方便。
“假日客栈”还有一个供孩子们使用的游泳池，安排了照顾孩子的服务员，甚至还设计了为旅客的小狗居住的免费狗舍……总之，凡旅客需要的服务，这里几乎应有尽有。
由于“假日客栈”充分满足了日益增多的旅游者的需求，一开业便生意兴隆。此后，威尔逊将“假日客栈”开到了美国各州和其他许多国家。
争市场即争人心。能动人心者，无非满足人的切身利益而已。反之，如果损害人的切身利益，那就不得人心了。因此，做生意一定不要有“赚顾客的钱”这种想法，而要有“以提供服务获得回报”这种理念。两者看起来是一回事，其实有本质不同。“赚顾客的钱”，着眼点在钱上，具体做起来，难免动作变形，生出许多欺诈的事情；“以提供服务获得回报”，着眼点在如何满足顾客的切身需要，这才是做生意的正道。
台湾商界风云人物王永庆少年的时候，在台湾嘉义开了一家小小的米店。他本钱小，根基浅，店面位置也不好，开业后，生意相当冷清。
当时稻谷加工很粗糙，大米里有不少杂物。王永庆心想，反正也是闲着，没事就清理大米里的糠谷、沙粒。这一来，他的米质明显比其他米店高一个档次，顾客只要买了一次就会再买第二次。王永庆尝到好处，就把清理糠谷、沙粒作为一项必做的工作，大米一定要清理干净后才卖。为了招揽生意，王永庆还开设了当时并不流行的送货上门服务。尤论晴天雨天，无论路程远近，只要顾客招呼一声，他随叫随送，而且免收服务费。
王永庆送米，并非应付差事，他替顾客考虑得非常周到。送到后，他还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净后，再将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因存放过久而变质。他这个小小的举动，令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
每次给新顾客送米，王永庆都要打听这家有多少人吃饭，每人饭量如何，据此估计这家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将米送过去。由于嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，主动送米上门，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，双方都很尴尬。因此，王永庆送米时，并不急于收钱，他将顾客按发薪日期分列在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿收款，每次都十分顺利，从无拖欠现象。
王永庆这些服务措施，在嘉义绝无仅有，而且让顾客十分可心。大家一传十，十传百，他的名气越来越大，整个嘉义都知道有一个心眼特别好的少年老板。他的生意也越来越好，从这家小米店起步，王永庆最终做成了商界大亨。
人是有感情的动物。你对顾客体贴人微，他们感之于心，自然会特别关照你的生意。世界上任何东西都能复制，无论生产技术还是服务措施，都不是持久的制胜法宝，只有感情无法复制。跟顾客建立感情，真心为顾客服务，就可达到既赚钱又让顾客满意的目的。八面玲珑，【问题】与人为善？
做生意要与各种各样的客户打交道，要想与所有客户都建立起良好的关系，让他们成为回头客是很难的，毕竟千人千面，每个人有不同的性格习惯，有不同的好恶取向。但是，不过这一关，再好的生意机会也是空中楼阁。
俗话说：一物降一物，一把钥匙开一把锁。无论世上的人有多少种，只要你掌握他的特征，你自然会有对付他的办法。
·对沉默寡言的人
有些人活比较少，往往是问一句答一句，这无关紧要。对这种人该说多少最好就说多少。那种不太随和的人说话也是有一句是一句，所以反而更容易成为忠实的顾客。
·对喜欢夸耀的人
有些人好大喜功，总是喜欢把“我如何如何”挂在嘴边，这样的人最爱听恭维、称赞的话，要是对普通的人称赞几句就足够了，对这种人则应至少称赞十几次才够。
·对令人生厌的人
有些人的确令人难以忍受，他好像只会说带刺的话，似乎他生活的唯一目标、唯一乐趣就是挖苦他人、贬低他人、否定他人。对于商务人员来说，这种人无疑是最令人头痛的对手。这种人虽然令人伤脑筋，但不应忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己尊严的基础上给他以适当的肯定。
·对犹豫不决的人
这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以作出决定。面对这种人，商务人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用商务语言，不断向他作出积极性的建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。
·对知识渊博的人
知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最易使商务人员受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意倾听对方说话，这样可以吸收对己有用的知识及资料。同时，还应给以自然、真诚的赞美。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思。
·对爱讨价还价的人
有些人对讨价还价好像有特殊的癖好，即便是一碗面、一斤菜也非要讨价还价一番不可。这种人往往为他们讨价还价而自鸣得意，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当的小小的妥协。比如可以这样对他说：“我可是从来没有以这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明了他砍价的本事，他是乐于接受的。
·对慢性的人
有些人就是急不得，如果他没有充分搞清每一件事，你就不能指望他作出快速的决定。对于这种人，必须来个“因材施教”，对他千万不能急躁、焦虑或向他施加压力，应该努力配合他的步调，脚踏实地地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。这种做法对商务人员素质的培养也是有益的。
·对性急的人
首先要精神饱满，明白而又清楚、准确而又有效地回答对方的问题，回答如果太拖泥带水，这种人可能就会失去耐心，没听完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁，抓住要点，避免扯一些闲活。
·对善变的人
这种人容易见异思迁，容易决定也容易变卦。假如他已买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新。不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实客户。
·对疑心重的人
这种人容易生疑，容易对他人的说法产生逆反心理。说服这种人成交的关键在于让他了解你的诚意或者让他感到你对他所提的疑问的重视，比如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还得多多交换意见。”
·呆板死沉的人
这种类型的人，就算你很客气地和他打招呼、寒暄，他也不会作出你所预期的反应来。他通常不会在意你说些什么，你甚至会怀疑他是否听进去没有。
遇到这样情况，你就要花些时间，仔细观察，注意他的一举一动，从他的言行中，寻找出他所真正关心的事来。你可以随便和他闲聊，只要能够使他回答或产生一些反应，那么事情也就好办了。
·心高气傲的人
这种人时常表现出一副“唯我独尊”的样子，对付这一类型的人，应该简洁有力才行，最好少跟他纠缠，所谓“多说无益”。你要尽量小心，以免掉进他的圈套里去。
不要认为对方客气，你也礼尚往来地待他，其实，他多半是缺乏真心诚意的。你最好在不得罪对方的情况下，言词尽可能“简省”。
·不爱开口的人
和不爱开口的人交涉事情，实在是非常吃力的，因为对方太过沉默，你就没办法了解他的想法，更无从得知他对你是否有好感。
对于这种人，你最好采取直接明了的方式，让他明确表示“是”或“不是”，“行”或“不行”，尽量避免迂回式的谈话。你不妨直接地问：“对于A和B两种方法，你认为哪种较好？是不是A方法好些呢？”
·锋芒不露的人
锋芒不露的人，他们不肯轻易让人了解其心思，或知道他们在想些什么，有时甚至说话不着边际，一谈到正题就“顾左右而言他”。
双方进行交涉，其目的在于了解彼此情况，以使任务*完成。因此，要经常挖空心思去窥探对方的情报，期待对方露出他的“庐山真面目”来。
但是，当你遇到这么一个锋芒不露的人时，你只有把自己预先准备好了的资料拿给他看，让他根据你所提供的资料，作出最后决断。
·鲁莽草率的人
这种类型的人，乍看好像反应很快：他常常在交涉进行到最*时，忽然作出决断，予人以“迅雷不及掩耳”的感觉。由于这种人多半是性子太急了，因此，有的时候为了表现自己的“果断”，决策显得随便而草率。
由于他的“反应”太快，每每会对事物产生错觉和误解。其特征是：没有耐心听完别人的谈话，往往“断章取义”，自以为是地作出决断。如此，虽使交涉进行较快，但草率作出的决定，多半会留下后遗症，招致意想不到的枝节发生。
·冥顽不灵的人
顽强固执的人是最难应付的，因为无论你说什么，他都听不进去，只知坚持一己之见，死撑到底。跟这种顽固分子交手，是最让人头痛且又浪费时间的事情，结果往往是功亏一篑，因此，在你和他交涉的时候，千万要记住“适可而止”。否则，谈得越多、越久，心里越不快。
·行动迟缓的人
对于行动比较缓慢的人，最需要的是耐心。
与人交际时，可能也会经常碰到这种人，此时你绝对不能心急，因为他的步调总是无法跟上你的进度。换句话说，他是很难达到你预定设想的。因此，你最好按捺住性子，拿出耐心，尽可能配合他的情况去做。
此外，应该注意的是：有些人言行并不一致，他可能话语明快、果断，只是行动不相符合罢了。
·自私自利的人
世上自私自利的人为数不少，无论你走到哪儿，总会遇到几个。这种人心目中只有自己，凡事都将自己的利益放在第一位，要他做些于自己无利的事，他是不会考虑的。
但是，当我们不得不与其接触、交涉时，只有暂时按捺住自己的厌恶之情，姑且顺水推舟，投其所好。当他发现自己所强调的利益被肯定了，自然就会表示满意。如此，交涉就会很快获得成功。
·毫无表情的人
人的心态和感情常常会透过脸部的表情表露出来，故在交际的时候，往往可作为判断情况的工具。
然而，有些人却是毫无表情可言的，当你和这种人进行交际时，最好的方法就是特别注意他的眼睛和下巴。
总之，与不同类型的顾客打交道，要善于在实践中观察和揣摩顾客的消费特点和习惯，对症下药。顾客的目的很简单，不过是要买到称心如意的商品，只要你能给他以心理上的满足，他自然能信任你并再次光顾。
顾客是“上帝”
“让顾客满意”的潜台词是“让顾客掏钱”。你服务到家，能让顾客满意。他才会心甘情愿地打开钱包，这是最实在又最实用的生意经。那么，如何能把“让顾客满意”这一理念贯彻始终呢？
第一，树立“以客为尊”的理念。
把服务顾客作为品牌竞争最基本的动力，把顾客需求作为企业开发产品的源头，科学地顺应顾客的需求走向，确定产品的开发方向，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客。
第二，科学地接受顾客的意见。
据美国一项调查，成功的技术革新有60％～80％来自用户的建议。日本柯尼卡公司为了改进其生产的照相机，组织人员到冲洗相片的商店了解顾客在使用柯尼卡照相机时经常出现的错误，并进行科学的分析，再进行改进，制造了自动曝光、自动聚焦的“傻瓜”照相机，赢得了更多的消费者。
第三，通过细节管理缩短与顾客的心理距离。
实践证明，商品销售的目的就在于在心理上给顾客以亲和力，因此，作为生意人，一定要避免在销售时人为地扩大顾客与厂家的距离，使顾客离商品和厂家而去。为此，必须在企业员工中达成下列共识：
·销售服务，获得利润是当然之报酬。
·对顾客不可怒目而视，也不可有讨厌的心情。
·注意门面的大小，不如注意环境是否良好；注意环境的良好，又不如注意商品的良好。
·货架漂亮，生意不见得好；服务态度好，服务质量高，生意才会好。
·对顾客应视如朋友、好友。对之有无感情，决定着商店的兴衰。
·销售前的奉承不如销售后的服务。只有如此，才能得到永久的用户。
·顾客的批评应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。
·资金缺少不足虑，信用不足最堪忧。
·安心简单进货，为繁荣昌盛之道。
·应将一元钱的顾客与百元钱的顾客一视同仁，这是商店兴旺的基本。
·不可强行推销，不可卖给顾客不喜欢的物品。
·资金周转次数要增多，百元资本周转十次，则成千元。
·遇有调换商品或退货时，要比卖出商品更加客气。
·在顾客面前责备小员工，并非取悦顾客的好手段。
·销售优良的产品自然好，将优良产品宣传推广而扩大销售则更好。
·虽然一张纸当做赠品可使顾客高兴，如果没有随赠之物，笑颜也是最好的商品。
·不断利用变化的陈列（橱窗）吸引顾客留步，也是一种方法。
·虽然是一张纸，若随意浪费，也会提高产品价格。
·缺货是商店的失败，道歉之后，应询问顾客住址，并说“马上取来送到贵处”。
·言不二价，随意减价会落得商品不好的印象。
·时时应想到今天的盈亏，养成今日盈亏不明则无法入睡的习惯。
·要赢得顾客的信誉和赞赏。
·店铺要有欣欣向荣的面貌和热闹的气氛，自然会招来大批顾客。
·要随时注意市场行情和商业广告。有人订货而自己尚且不知，乃商人之耻。
·对商人而言，没有繁荣萧条之别，无论如何要赚钱。
“让顾客满意”是一句简单的口号，但它是与顾客建立良好的、长久的关系的金玉良言。只有通过深刻的认识和切实的行动，把口号落在实处，它才能发挥出无与伦比的威力。
