浅谈如何转变服务理念，创响服务品牌

发布网友发布时间：2022-04-22 07:55

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热心网友时间：2022-06-18 03:29

玉田收费站：王树生现在社会经济的快速发展，是和方便、快捷的交通环境是分不开的。收费站做为交通行业的一个窗口，不仅担负着为国家回收资金，投入更多、更大的交通建设；更承担着服务过信司乘，为其提供安全、舒适、畅通的服务。因此，收费站打造服务品牌，塑造窗口形象显得尤为重要。就收费站如何转变服务理念，创响服务品牌，浅谈自己的一些观点。一、立足社会需求，了解顾客心理所谓社会需求即：社会对人类的衣、食、住、行、用等总的需要。就交通行业来讲，社会需求，可以理解为对行的需求，具体对收费站而言，可以简单理解为：顾客对收费站的需求，这里的顾客即：过往司乘。因此，首先，我们要对顾客的需求很明确。在多年的实际工作中，认为顾客对收费站的需求主要有：费额的合理、环境的舒心、服务的热情、遇困时的帮助。明确了顾客的这些需求，也为我们创响品牌指明了方向。二、结合本站实际，找准定位，确定本站服务理念就我玉田站而言，在管理上推行了目视化一分钟管理，其内容包括了收费管理工作的方方面面，目的在于：形*人都管事、事事有人管；树立把简单的事做好的理念；养*人有目标，天天有目标，日清日结的工作习惯。例如今天我的目标就是：要做好礼仪手势。在这样一个目标的引导下，一个班次下来，坚持执行自己的目标，无形之中也就是为顾客提供了一项服务。同时，我们根据站内女职工多的特点，充分发挥女性的优势，确立树巾帼形象，展巾帼风采的服务理念。有了这样的理念，为我们制定相应措施提供了依据。三、制度建全，措施得力，保证品牌创建顺利进行无规矩不成方圆，在创品牌中，建立各项保障制度。我玉田站据此形成了标杆班、示范岗考核、巾帼明星评比等相应的制度，以此来确保品牌建设的实效。另外，我们还着力抓好以下四方面工作：1、以人为本，学会换位思考以人为本，这里的人，不仅包括顾客，还有我们的职工。首先是做为一名管理者与职工之间换位思考，管理者站在职工的角度去想，关心职工的生活，解决工作、生活中的困难，排除后顾之忧，让职工发自内心的愿意想事、做事，这样才能促进职工更好的走上工作岗位，为司乘服务。其次是与顾客换位思考，我们相信顾客也是有感觉的、有感情的，你若想别人对你好，首先你就得对他们更好，有付出才会有收获。对待我们的顾客像亲人、朋友一样，用心交流，不计个人得失，才能得到顾客的认同和赞誉。学会换位思考，让我们保持了积极向上的心态，并把这样的快乐也传递给第一位顾客。换位思考也是解决服务心态问题的一项有力措施。2、优美的站区环境，营造舒适的缴费氛围收费站做为路的窗口，给人第一印象的就是站区的外在形象。首先是各类标志、标牌的规整、完整，即要符合交通部门的规定，同时还要根据我处文化标识的要求，制作的清楚醒目、美观大方，体现出我处的文化氛围，更具有良好的*宣传的作用。其次是站区环境的绿化、美化，例如我站收费区要求清洁工每天清扫车道，收费员负责收费亭卫生，同时还对亭内物品进行定位，消除杂乱无章；站内绿地、鱼塘、菜地布局合理，植备覆盖率较高，即美化环境又让职工得到实惠。在站区庭院建设中，我们也提出了花园式站区的理念，让职工生活在这样的环境里舒心、我们的顾客看在眼里畅心。营造舒适的缴费环境是解决顾客第一印象的方法。3、加强职工培训，推进优质服务收费站的主业是收费，收费人员的综合素质，直接关系到服务质量的好坏。首先是提高职工业务技能，今年是我处运营第十三个年头，从最早的手工收费到目前的联网计重收费，科技含量越来越高。我们也发现无论在哪个阶段，都会拥现出百万无差错、收费超千万的收费状元等业务尖子，所以，提高收费准确率、缩短收费速度是为顾客提供更好服务的基础。因此，职工业务培训常抓不懈，特别是对一些新报办收费人员，引导相互学习，老带新，尽快投身到收费工作之中去。其次是提升服务水平，目前我处开展的岗前十分钟训练就是一项很好的提升服务水平的措施，因此，我们必须坚持开展下去，逐步形成一种习惯。总之，业务技能的提高与服务水平的提升是相附相承的、相互影响的，这是我们通行费征收都有的根本，也是解决影响顾客情绪的重要举措。4、拓展服务内容，加大宣传力度把我们的服务不仅体现在缴费过程中，还要进行服务的延续，为顾客提供更细致、更周到、更人性化的服务，让顾客感受到在这条路上行驶没有不方便、没有不安全、没有可担心的，延伸服务的内容主要有：一是24小时提供热水；二是为司乘人员提供便民服务卡，卡内容包括当地旅游景点、医院、加油站、旅馆的路线图和主干道的名称等；三是为完善便民设施，为司乘人员免费提供修车工具、急救药品等服务。同时，站内成立宣传报道小组，及时报道站内工作动态、宣传工作精神、表扬好人好事等，树立良好社会形象。以上所述，形成了一个从分析心理到现实工作，从外在视觉到内心感受的完整链接，从而来实际我们创响品牌。我们的各站有各站的特色，在做好基础工作的同时，充分发挥自身的特点，创出不同的品牌。