企业如何做到100%的客户满意

发布网友发布时间：2022-10-17 04:13

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热心网友时间：2023-11-18 11:34

我们来面对这样一个现实，没有客户，企业就不存在。如果你无法提供与实践极好的客户服务，你目前的客户无疑会找到提供类似服务的企业。美国小企业管理局（SBA）最近进行的调查表明，60%以上的回答者表示，客户终止与特定企业进行交易并选择其竞争企业的首要原因是劣质的客户服务，这个原因多于其他所有原因，如迁址、破产、优先权的改变等。该调查清楚说明了提供优质客户服务的重要性（当你考虑这个问题的时候，其实提供优质客户服务比不断尝试寻找新客户并让新客户感到满意要容易得多）。以下是SBA调查所发现的客户不再支持某家特定企业的原因。为客户投诉提供方便与客户选择投诉相比，他们决定再也不与你的企业打交道这种情况要糟糕得多。后果如此严重，因此如果你的客户不满意所购买产品或所接受的服务，应尽可能地为客户服务提供方便。实际上，甚至可以更进一步，通过设置免费投诉电话热线以及投诉热线电子邮件地址来鼓励客户投诉。可将这两项内容放进印刷材料（如宣传册与调查表）里，印刷在包装标签、店内标志、销售*以及保修卡上。当客户投诉的时候，你要有能力去解决问题，在这么做的过程中，就有可能挽留住客户及其未来业务，甚至可能使之成为你的终身客户。然而，当不满意的客户没有投诉，情况将会正好相反，通常来说，他们与你的业务将会流失到竞争者那里。尽可能地为客户投诉提供方便，以客户第一的态度来支持客户投诉问题，不论问题范围是什么，只要具有商业意义，都应集中精力为所有问题寻找解决方案。制定信息小册子制定有关公司、产品与服务的信息小册子，并将它分发给所有客户。小册子里的信息应该包括有趣的公司简介与主要员工简介（包括姓名、头衔以及电话号码等），有关主要产品与服务及其好处、成为市场最佳产品的原因以及你的公司成为行业带头人的原因等方面的详细介绍。同样地，在小册子里确定你的竞争优势，并在你所有的营销活动中使用这些竞争优势；你的竞争优势是你最有效的工具，也是大家与你做生意的原因。诸如此类的公司信息或简介小册子是很好的营销与客户服务工具，它能让你的客户了解你的企业，让他们相信你有迅速解决问题的能力，一旦有需要，他们有主要联系信息，可直接找到决策者。每年对小册子内容更新一次，并将它发送给所有客户。你甚至可以利用小册子来提供一次特别报价，或者添加一项响应调查，问问客户你怎样才能为他们提供更优质的服务。补救期望偏差绝大多数客户服务投诉都源自期望偏差，这通常都是由沟通不畅、或者在描述或推销产品或服务的方式上出现障碍导致误解所造成。期望偏差对企业所造成的损失是巨大的，如果把客户的可能流失以及寻求解决方案与纠正这些问题所需要的时间计算在内的话，更是如此。因此，通过在产品交付之前制定一份客户期望表，来减少在所售产品或服务与客户购买期望之间造成偏差的机会，这么做就具有重大意义。这份客户期望表应该对销售各个细节进行评估，并就客户希望产品或服务能为他们或他们的企业能做些什么提出详细问题。这份简单但有效的表格所揭露出来的信息错误传达及不正确细节的数量会让你大为惊奇，即使如此，你还需具备相关信息来避免在交付产品或提供服务之后可能出现的灾难。挑选一名员工来负责对客户做出解释，填写客户期望表或调查；不要让销售人员来填写订单，这样可能会再次忽略相同的期望偏差。发送提醒便条多年来，兽医把每年接种疫苗时间的提醒便条作为一种不太起眼但却十分有效的营销工具与客户服务。我相信所有兽医都关心你家宠物的健康状况，但他们同样也是生意人，他们理解与客户保持联系的重要性。还有什么方法能比有价值的提醒服务更好呢？发送提醒便条对任何企业都有益，而不仅仅只针对兽医。比萨店可每月发送这样的提醒便条：嗨，你有一段时间没订比萨了，现提供折扣优惠券，我们正在想念你与你那需要填饱的胃哦。或者，一位汽车技师可以每半年一次向所有客户发送汽车维护提醒便条，春季一次针对夏前调整与检验，以及在秋季发送一次针对冬前调整与检验的提醒便条。几乎所有企业都能找出一个原因来给客户发送提醒便条，让他们知道你还在这个行业当中，还在关心着你的客户。用语要亲切友好，不要只作为纯粹的营销手段通过适当的话语向他们展示你仍然把他们及他们的利益装在心里。这是一种低成本的营销技巧，在提供有价值的客户服务的同时，可保证收入与利润的提高。提供100%客户满意保证由于受到生产商的*，你可能无法提供100%的产品保证，但你可以向所有客户提供100%的客户满意程度保证。拟定一份书面材料，用显眼的字体标明你提供100%的客户满意保证，并在所有客户购买产品中附送该材料。这并不是说你需要无条件地担保所销售的每件产品或每项服务，但是，要明确表示你的企业正努力做到100%的客户满意，并将尽最大力量保证每一位客户都受到尊重，以坦诚公正的方式来解决所出现的任何问题。客户花钱购买某件产品或某项服务之后都需要保证，如果日后出现问题，他们不至于有上当受骗的感觉。你只要稍微考虑一下，就会发现这并不是很难满足的需求，不过就是我们每个人在花自己的血汗钱时都希望有的一份担保而已。可以花一些时间来制定一份100%客户满意担保，并通过让所有从你这里购买的客户满意来支持这份担保。客户满意程度高是赢得老客户以及增加收益的最简单也最便宜的一种方式。客户意见卡制定客户意见卡是另一种优秀的评估方法，可用它来评估客户对你企业所提供的服务水平的看法以及他们对你所销售的产品或服务的满意程度。制定自己的客户意见卡其实非常简单只需要在卡片上列出你认为与自己企业有关以及可帮助你理解与评估客户服务水平的问题即可。可以让客户在收银台付款的时候填写意见卡，也可以事先在意见卡上贴好邮票，写好地址，让客户在方便的时候填写并寄回。你可能需要定制与自己企业有关的客户意见卡，以下是一份意见卡样本，可以把它作为模板在你的个人电脑上设计自己的意见卡。来源：企业网