林安《以客户为中心的经营与服务理念》
发布网友
发布时间：2022-12-08 14:36
共1个回答
热心网友
时间：2023-07-14 23:18
任何产品和服务公司，无不以服务客户、实现客户的价值主张，从而获取价值为最高原则，如何将以客户为中心作为企业运营与服务的基本理念，并将以客户为中心的理念落实到企业的经营管理的每个角落，是企业非常关注的问题，也是企业最大的挑战之一。
本课程除了系统地诠释了以客户为中心的核心价值观外，重点放在以客户为中心的理念如何在战略、流程与制度、组织等层面落地，大量采用了华为的实践案例，通过研讨，使得企业将以客户为中心的核心价值观与自己企业的具体情况结合起来，将以客户为中心的理念内化成自己企业的东西，找到落地的方法。
课程收益：
1、企业收益：掌握核心价值观层层落地的方法；理解绩效管理对战略达成的重要性；理解企业经营管理的逻辑。
2、学员收益：理解企业文化及核心价值观在企业的发展过程中如何形成；掌握在制度、流程，组织及行为等层面如何将以客户为中心的理念落地的方法，掌握文化管理“三得”（听得到，看得见，摸得着）落地的具体措施。
学员对象：
企业法人代表、各级管理者、与企业经营管理强相关的*部门。
授课方式：
学员分组（方便讨论交流）；
授课（40%）+案例分享（30%）+讨论（30%）。
授课贯穿双向交流、引导与启发。
授课天数：
2天（每天6小时）。
课程大纲
一 、 以客户为中心
1.谁是你的客户
2.为什么要以客户为中心
3.客户忠诚度如何得来
4.客户的认知
5.为客户着想
6.准确了解客户的期望
7.胸怀同理心，积极有效地倾听客户
8.当好听众的七个好习惯
9.愿景、使命、核心价值观的内涵及彼此关系
10.案例：华为“以客户为中心”的核心价值观的产生历程
11.华为核心价值观
（1）华为核心价值观
（2）以客户为中心
（a）以客户为中心
（b）案例：华为如何真正做到“以客户为中心”
（c）讨论：您是否认同以客户为中心？对您及您的企业有何借鉴意义？
（3）以奋斗者为本，长期艰苦奋斗
（a）以奋斗者为本，长期艰苦奋斗
（b）案例：华为的奋斗实践
（c）讨论：您是否认同“以奋斗者为本，长期艰苦奋斗”，对您及您的企业有何借鉴意义？
（4）坚持自我批判
（a）坚持自我批判
（b）案例：华为的自我批判实践
（c）讨论：您是否认同“坚持自我批判”？对您及您的企业有何借鉴意义？
二 、 “以客户为中心”的实践与传承
1.“以客户为中心”的逐层落地
2.将核心理念融入经营管理的各个层面
3.让文化听得到
4.让文化看得见
5.让文化摸得着
6.案例：华为如何将其核心价值观融入到企业的日常经营与管理的各个层面
（1）干部对核心价值观的认同
（2）战略层面
（3）流程层面
（4）制度层面
（5）组织层面
（6）人力资源层面
（7）绩效管理层面
（8）激励体系层面
（9）价值体系层面
（10）干部管理层面
7.讨论：“以客户为中心”如何在您的企业落地？
三、规模增长给企业带来什么？
1.追求规模的利弊
2..追求利润最大化的利弊
3.规模、效率与效益
4.追求有现金流的利润下的稳健增长
5.两栖战略
6.最好的企业是“在健康基础上长寿”的企业
7.深淘滩，低作堰
四 、 企业规模与管理模式
1.讨论：如何理解老板、制度与流程、文化管理企业的内涵？
2.管理模式必须匹配企业由蚂蚁到大象的增长过程
3.战略、业务、流程与制度、组织、企业文化的关系
4.谁说大象不会灵活起舞？！
五、使企业不偏离并实现自己的战略目标
1.规范的战略解码
（1）战略制定
（2）战略澄清
（3）战略衡量
2.绩效管理确保战略的实现
（1）没有绩效管理，战略目标将失去意义
（2）组织绩效管理
（3）个人绩效管理
（4）战略到组织目标，组织目标到个人绩效目标，层层分解落地，确保企业的战略达成
六、变革建议
1.新经济时代的转型
2.生态链的定位与竞合关系
3.关注市场洞察
4.延展解决方案，重视服务体验
5.做有顾问角色的ODM
七、总结
