掌控谈话
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发布时间：2022-11-05 17:43
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时间：2023-10-23 07:29
但是我们每天的都需要讲话，跟别人进行交流，却没有人去教导我们，也没有一个流程可以让我们遵照执行，更多的是靠我们自己的经验积累，需要讲错很多，讲对很多，见过很多才会有点心得，还不一定能全面应付所有情况。这里我要感谢我的同事晓杰，因为真的很少有人会教你怎么说话。她有一次在听到我跟别人的谈话，事后告诉我说同事之间也要保持距离感，你刚才那个话有点越界了。虽然这种距离感我还是很难把握，但我会经常提醒自己有这个东西在。
那今天我们就一起来学习一下讲话沟通的一些套路，我选的这本书是FBI的谈判专家克里斯沃斯写的一本书，他在FBI有20多年的谈判经验，高峰的时候每天都要处理一起人质绑架案件。退休后又开了一个叫黑天鹅的咨询公司，专门帮世界500强公司进行一些艰难的谈判和推广他的谈判技巧。总结了一套高价值的有效谈判术。有些人说我们又不要谈判，为什么要学这个，其实我们工作生活中充满了谈判，你的孩子说不给我吃冰激凌我就不睡觉，你的爱人说我和你妈掉水里你先救谁这种灵魂拷问，或者工作的时候除非你们加钱，今天就停工不干了。像我们合作方说你不给我U盾，我就不给你盖章，咱们谁也别干了，如果我们没有应付这些问题的有效方法，工作生活就会很被动。
我有段时间很喜欢博弈论，觉得这个好高级，很有逻辑感：我使用方案A,你可能会用方案B，那我就用方案C来应付，它有个前提：人都是自私的，并且会追寻利益最大化。但是在生活完全用不到博弈论，因为他的假设就错了，人一点都不理性。我举个简单的例子，心理学家做过一个实验，抛硬币，正面给我100，反面给你150，你干不干？如果是理性的人，追求利益最大化的话，这个很划算啊。但是当他们去问很多人的时候，大部分拒绝了，因为人们有损失厌恶心理，失去100块钱，跟得到100块钱的感觉完全不同，后来他们去研究，发现人们失去100块钱，至少需要得到200块钱的时候，他的心理才能回到之前的水平。作者他们之前去解决绑架案的时候也是用这种理性假设，就像我们经常在港片看到的情景，一定要先确保人质还活着，绑匪打来电话，你要说：你先告诉我二舅舅家的那条拉布拉多叫什么名字。很多绑匪一听就怒了，你肯定报警了，你身边有*，或者他会觉得这是你在要求，是你的事，他做了你的要求，你就欠了一个人情，轮到我要求了。后来有一次，一个毒贩来报警，说他的家人被另一伙毒贩绑架了，作者去了以后，对方打来电话，那个毒贩说：见鬼，我凭什么相信你，我怎么知道他还活着。对方愣了一下，就把电话给人质：你跟他说话。作者就愣了，就这么一句话达到了FBI设计了很久的目的，而且场面就变成了：你想要赎金，所以你需要证明给我看。
所以作者在以后的谈判中就使用非理性原则，这其实是2002年诺贝尔经济学奖获得者丹尼尔.卡尼曼的研究成果，那本书真的很重要，希望大家有时间都能去了解下，可以让我们认识到人性真实的一面。
所以这本书的前提就是人是非理性，原则就是：用心对脑，给对方掌控感，让他疲惫。
这里面有一段很有意思，哈佛商学院的教授把他请去，研究他的谈判技巧。然后一堆教授围着他，模拟绑架案的情节，本来这些教授信心满满的，我们专门研究谈判，还能被你给唬住吗。：你儿子被我们绑架了，想要放人就拿100万美金来。这个作者就一直在扯：我当然想要我儿子回来，但我怎么知道我儿子还活着啊，我该怎么把钱给你啊？你被*抓了怎么办啊？我应该怎么去凑这么多钱？钱取不出来怎么办啊？ 我第一次被绑架，业务不熟啊。一大堆问题搞的对方头昏脑涨。
那接下来我们就学习下这本书的使用到的方法，我总结成独孤九剑，方便我们记忆.
第一招：使用深夜电台主持的声音。 情绪是最容易传染的，我们如果是生气的，还没说话，对方马上就感受到了。我们缙云项目年会聚餐的候餐费吃了1万多块钱，我去结账的时候，因为当时有些抽奖的奖品还有从农户那里买的土烧是没有*的，问老板能不能代开下*，他说要收税，我说税不好报销，我这里吃了这么多，能不能帮我免点税。老板很生硬的说：不好报不要报呢，我们是免不了的。我当时本来是腆着脸，笑容满面，突然整个脸就僵了，心里想着下次再也不去了。所以谈话的时候，如果我们带着情绪别人是很容易感受到的。最好就是用类似深夜电台主持的声音：你好，欢迎收听午夜心灵电台。类似这种缓慢，低沉的声音会给人以宁静，安全的感觉，接下来的谈话就容易沟通很多，没有那么多自我保护和反抗。 我们把刚才那个老板的话用这种语调再说一遍，虽然是同一个意思，但给人的感觉马上就不同了：不好报不要报呢，我们是免不了的。
第二招：重复对方的话或沉默。 根据思考快与慢那本书的研究，人脑是有很多BUG的,其中有一条，当谈话的时候如果突然安静，会很不舒服，总想用什么东西去填充，而且这个时候他调动的是系统1，就是下意识的那个快系统，这个系统的特点是快，但是不可靠，所以很容易暴露他的真实意图，或者妥协。重复对方的话也有同样的功效，当别人重复我们的话时，人脑也会自动想要去解释。这招很简单，不需要动脑，大家回去可以马上试下，我在生活中，要么重复他的话，要么看着他不说话。用这一招的发现对方就会很会讲话。
作者在1993年纽约一起银行劫案的谈判中使用这个技巧。当时，一个银行被劫匪劫持了人质，里面乱糟糟的，*包围了银行，但是根本不知道里面是什么情况，有多少劫匪，有没有受伤。那个劫匪制造了里面有很多人，而且他们特别狠的现象。传出很多名字，FRANK你把人质看牢，TOM你去二楼，JAMES小心大门等等。也不理*。后来*在附近摸排到一辆车没有车主。作者就喊话说：我们找到一辆车牌照是多少的车
劫匪就说：都怪你们，把我们的司机吓跑了。
：我们把你的司机吓跑了。
劫匪：肯定看到你们*他就跑了。
：我们不了解这个司机是什么情况。
劫匪：我们不想搞成这样，我们只想要钱。
后来劫匪越说越多，其中一个忍不住出来投降：别开*，里面还有一个人。原来总共只有两个劫匪，最后另一个劫匪一看没戏也投降了。
重复对方的话还有一个功能，就是谈话的时候我们都希望对方能认真倾听，当他重复了我们的话，就会有一种被认真倾听了的感觉，人就会放松。好这是第二招。
第三招：策略性同理心。 就是标注他人此刻的情绪 ： 你现在一定很焦急，想要快点完成。你此刻很生气，因为别人都不理解你。。。人的情绪不外乎正面的负面的。生气，愤怒就是负面的情绪，当我们标注对方的负面情绪的时候，就会弱化他。当我们标注正面的情绪时，就会加强它。而且这个过程会建立情感连接。这招在教育孩子的时候特别有用。我们一直跟儿子说，吃饭的时候要扶着碗，但他一直没养成习惯。然后一次扒饭的时候终于把碗摔了。我就跟他说：杨杨现在一定很内疚，他也不想把碗打破，饭菜掉的满地都是，刚才筷子划的太用力了，而且没有扶着碗，所以我们今天也有收获的，以前杨杨不知道为什么要扶着碗，现在知道了。然后我们一起把它收拾掉。以后虽然还是会忘记，但是只要提醒下就可以了。每个人都是要错过才能学会，没办法。如果用骂的方式除了让他害怕或者狡辩之外没有任何用处。标注他的正面情绪也是一样。我儿子跟所有的孩子一样，也很爱玩手机，我就跟他约好，可以玩，但是先说玩几分钟，他说要玩20分钟，我们就调好定时器，然后给他手机，当时间到的时候，我就看着他。他有点不好意思，就还给我了。这个是时候是做的对。我就说：杨杨很了不起，其实你还想再玩一会儿，但是能尊守约定，忍住不玩手机，你很有自控力唉。现在他玩手机已经会自己设定时间，自己停止了，而且有时时间到了，他那一局其实没打完，但是他也会毫不犹豫的关掉。作者这里也有一个比我更精彩的案例，当时有一伙人越狱，然后还偷了一些重武器躲在一栋公寓楼里。他们也不提要求，也不回话，*对峙了很久，没什么时展，也不敢贸然往里冲。作者就利用策略性同理心。
他说：似乎你们并不想出来，你们害怕一打开房门我们就会冲进来开*，你们也不想回到监狱，现在进退两难，你们也不知道该怎么办好。
过了阵子，有一个女的出来：别开*，我们投降，然后慢慢都出来投降。后来问他们为什么会改变主意，他们讲了一句很重要的话：是你让我们平静下来。对，我们平时很难谈下去就是因为双方都杠着，宁愿自损1000也伤敌800，我就争一口气，其实双方都能平静下来，很多东西显而易见，完全能找到双方共赢的方法。
这里要注意一点同理心不是同意，我们不需要认同他的观点，只是要站在对方的角度说出他的感受就可以。
第四招.拨刺，学术名叫指控审查。 就是真正的谈判开始前，我们要先把对方对我们最大的指控，最不满意的地方自己先说出来。这招我是深有体会，我们有个合作项目，因为对方没有在我们的OA系统里，所以每次我们的流程批完了以后要线下拿给对方的领导批，但是他们的领导呢又要让他们的行政先审核签字，才会批。经常一个流程一个星期了还不给我。我就跟我们领导说能不能沟通下，有些流*的耽搁不起，能不能让他们快点。然后我们领导很生气，打电话过去责怪了一通。然后他们行政打电话给我：这个本来不是她的事，他是只是帮忙，以后不要拿来给我。我就赶快线下找到她：红微组，都怪我不好，乱打小报告，害你被骂了。她本来很生气，想再骂我一通，但是当我自己讲出来的时候，她稍微愣了一下：没事啦，我都被骂习惯了，也不怪你的。然后就变成我们如何互相提高双方流程的审批速度上来了。
第五招：让对方说不，这招让我有点意外，因为以前流行的是，七个YES成交法。通过连续几个是，最终引导到成交。也因为这招用的太多了，现在的人可能听到就会自动免疫了。会有一种被套路了的感觉。
：你是不是爱你的孩子？
：你是不是愿意给你孩子最好的？
：孩子的教育是不是最重要的？
：刚才我们介绍的XX产品是不是从几个方面来看都是最好的？
：你要不要给他最好的XX产品？
是不是很别扭，虽然被强近说“是”，但我们内心真正想说是“不”。“不。。。”
说“不”能让说话者感到安全和可控，你提出的问题能迅速地让对方做出“不”的回答，对方就会觉得因为否定了你而掌握了控制权。
我挂掉推销电话，告诉他不用的时候很有掌控感。
我们来对比两组话术，一组是引导说是，一组是引导说不。
筹款员：你好，请问是史密斯先生吗？
史密斯：是我。
筹款员：我是XYZ委员会的，我想询问您几个重要问题，主要是关于您对当下经济形势的看法。您是否认为现在的汽油价格偏高了？
史密斯：是的，汽油价格太高了，已经影响到我的家庭了。
筹款员：您是否认为民主党是造成汽油价格高升的一个原因？
史密斯：是的，奥巴马总统是个坏蛋。
筹款员：那您认为我们在11月大选中是否要有所改变？
史密斯：是的，我也这么想。
筹款员：您能否给我您的信用卡卡号？这样您也能参与改变。
但是一组引导说是的话术，但结果并不是很好。后来他们学习了作者的这个课程后改进了话术。
筹款员：您好，请问是史密斯先生吗？
史密斯：是我。
筹款员：我是XYZ委员会的，我想询问您几个重要问题，主要是关于您对当下经济形势的看法。如果一切都不改变，您是否认为美国正在往最好的方向发展？
史密斯：不，情况会越来越坏。
筹款员：关于奥巴马总统11月份之后继续执掌白宫，继续无所作为，您是否会坐视不理？
史密斯：不，我会竭尽全力不让这种情况发生。
筹款员：如果您今天就想做点什么来避免这种情况的话，您可以向XYZ委员会捐款，我们会全力为您争取的。
结果他们的筹款率上升了23%
让对方说不，还有一个功能就是我们之前说过的损失厌恶心理，当我询问客户：你是不是已经放弃这套房子了，我可不可介绍给更需要的人。他可能就会重新来考虑。
但是我们中国人可能习惯了对人友好，一般不喜欢严厉的话来，让对方说不。我今天也想问大家：如果有一个更好的沟通方式，更科学，更有效，但是因为需要改变你平时讲话的习惯，所以你就放弃？
第六招。引导对方说出“你说的对” 。到这步，谈判进入中局，可能会陷入艰难的地步，这个是候如果能让对方讲出一句“你是对的”，将会对进程有巨大帮助。00年的时候，菲律宾有个游击队组织，绑架了一个美国人，并要求赎金1000万。当时这个作者到菲律宾进行了很艰难的的谈判，那个叛军呢也特别坏，每次打电话都折磨那个美国人：你叫两句给他们听听。作者几乎是把这个叛军首领的整个人生经历都整个讲了一遍，小时候生活多么的苦，后来又受人*，才不得已加入叛军，后来又做过一些什么有益的事情啊。所以你才会做出今天的事情啊。最后那个叛军首领才说了一句“你说的对”，这句话让他在谈判中就做出了巨大的让步。
所以这招的最主要就是用前面所有的方法，再加一段总结，对双方意见，进度，分歧做一个总结。引导对方来说出刚才那句话
第七招。谈价格。 谈价格是这本书里我觉得最有意思的部分，因为我们每个人都用的上，又有切实利益。你们想不想买到物廉价美的东西，或者把你们的产品卖一个好的价格。我们用一个案例来看看这个作者他是怎么谈价格的。04年的时候这个作者驻扎在FBI在海地的一个海外办公室。一天有个当地*家打电话来说，他的姨妈上送孩子上学后被绑架了，对方要求15万美金，要求作者帮忙，你们知道他最终谈到多少价格吗，看到这个价格，我都忍不住笑了，4751美金外加一个CD机。
谈价格的第一步，不要被对方的价格锚定。你们知道锚定效应吗，就是我听到第一个数字影响，很难跳出他的10%-100%的范筹。如果你去买衣服，当别人出1000的时候，像我们了不起了还300.但有可能这个1000乱喊的。我以前听说过有个人跳出锚定的方法，他到潘家园买古董，不管别人出价多少，1000还是10万20万，他一律还价50，然后可能会被人骂，神经病的，被人骂也关系，很开心的继续看，结果成交价就在100-500内。
这里呢绑匪开价15W美金根本就没道理的，所以不管你是5折，还是3折，都不是一个合理价格。作者其实是有心理价位的，他认为这种绑架案的合理价位的是5000美金以内，但是这里还不能说。
第二步，营造被对方掌控的氛围，表明自己却一定会想办法赎回姨妈，你有什么要求我都会尽量去满足。在生活中就是你想表现出对要买的东西非常渴望，细数出所有优点，对方一看就是诚意客户。
第三步，用问题说不，刚才对方不是开价15万美金。我没有这么多钱，海地又地震了，什么投资又失败了，然后加上一句那怎么办？
第四步，跳出时限，谈判中时限是一个很强大力量，他会给人以压力。我们要会利用时限而不被时限利用，这里呢作者他们通过对以往发生在海地的绑架案的调查，发现很多都是那些无业人员，在周一至周五获得一笔赎金，周末好去消费。所以到周五其实是他们的一个时限，他们就把时间尽量拖到这个时限附近，好让对方妥协。这里有另外一个商业故事能很好的反映出利用时限的作用。有个美国的企业家要到日本去谈一个合作代理的合同，他觉得一个星期差不多了，就买了双程票。到时日本，对方特别热情的接待，了解到他一个星期后的机票回国，就带他到处玩，游山玩水，娱乐场所。一直到最后一天，才开始谈合同，结果是在去往飞机场的路上才把合周敲定，但是日本人其实并没有得到多少好处。因为这个时限是双方的，我有一个时限，我要在哪天前回国，但是当你知道这个时限，很想利用那个时限点的时候，你被*了，所以谈判中不是某个时间点对谁有利，是你对时限的看重程度。时刻记住一句话：没有结果好过一个坏结果。
第五步，给出价格范围，作者给出了3000-5000美金的一个范围，两个作用，一个是范围比确定数要柔和的多，不会引起对方的太强的反感，我是可以商量的。再一个他的锚定做用也比单一数强。前面第一步我们讲不能被对方锚定，这里我们想办法锚定对方。让他很难逃出这个范围。
第六步，给出精确到个位的价格。经过上面的几轮下来，基本上可以到达目标了，不行的再用几个说不的问题拉低对方。最后需要报最终价的时候一定要给一个精确到个位的数字，整数给人是中间价的感觉，个位数给人一种最终价的感觉，而且一定要沉默后给出，好像我是深思熟虑的，这里作者就是给了一个4751美金的。
第七步，非价格因素，给对方惊喜。"好吧，再送你一个CD机吧“，这句话一说，对方觉得真有诚意，他真的没招了，把CD机都拿出来了。
第八招：较准问题。到这里基本内容谈的差不多了，但是还没有最终确认，有时可能会在对方这一步突然不想谈了，或者说着是是，好好。但明显有点敷衍。这时就需要就较准问题的方法。什么叫校准问题呢？比如说，对方站起来要走，这时候，如果我们平常的说法：你不要走，事情谈好先。你不要走这就变成了命令。这时候你要问：你打算离开是为了什么？这时候他一定会站出来数落你一顿，然后把他的情绪发泄出来，讲明白，你们就校准了。你们就知道什么地方让你生气了，这时候他很有可能就坐下来了。校准问题的时候要多问“怎么才能”“是什么”，而不要问“为什么”。因为“为什么”会让对方感觉到被质疑，会让对方觉得有压力，会让对方觉得你高高在上。
常用较准问题：这里面的什么东西对你而言是最重要的？我如何才能让他对我们双方更有利？你希望我如何推进？是什么把我们带到了这个境地？我们如何才能解决这个问题？咱们的目标是什么？我们在这里想要完成什么目标，我该如何做？
第九招：确保执行，有时我们经常发现谈完了双方很高兴，连细节都说好了，然后回去就是没干。可能回去想了想，今天好像被你套路了，然后不想去执行，或者当时就是勉强答应。
有两个方法可以较准：一个是7、38、55，人们的信秘7%是通过语言内容传递，%38是语气语调，55是肢体语言，我们不但要听他怎么说，更要看他的语气语调，肢体语言。比如说：嘴上说好好，但眼神是飘移的，低着头，不断的看表，坐着但是膝盖朝向门口，我们要用上面较准问题的方法找到他的真正原因。
比如说：你告诉我觉得这个事可以执行，但为什么我看到你是犹豫的表情？
我看到了你的表情是犹豫的，但你嘴上告诉我说这事是可以做的。我们千万不要忽略这件事，很多人就会觉得这可能他没想好吧，不说了反正他嘴上已经答应了，因为我们都不愿意进行艰难的谈话。我们在遇到艰难谈话的时候，我们的第一反应是能绕过就绕过，尽量不要去触动它。反正今天省点事吧。别忘了我们的脑袋原则是能不动脑就不动脑。
还有一个方法就是三次原则。三次原则就是在你跟对方讨论一个协议，要达成一个一致的时候，过程当中，你至少得听对方说三次yes。不能重复。三次都说yes不行，第一次可能说“可以”，我觉得咱们可以达成一致，这是第一次。
第二次的表现形式可能是“你说得对”。“你说得对”可能是第二次。第三次是“我们下一步会做什么事”，让他做出这样详细的承诺。所以，当你能够做到三次原则的时候，三次都令对方确认，那么这个事情被执行的可能性就会大幅提高。
最后，还有一个细节就是我们在谈判的时候，有一个很大的痛点，你到底是不是能够跟真正说了算的人谈判？有时候跟对方谈了半天，对方说了不算，这个糟糕了。那你怎么能够判断对方说了算不算？有一个非常有效的方法，就是如果对方在跟你谈话的过程当中，总是用“我”开头说话，说“我”的次数越多，这个人越不重要。真正的大佬不需要整天说“我”，真正的大佬都是“你们”、“你”、“咱们这事怎么弄”。你看，那些装模作样地出来应付你的人，就会不断地强调自己的重要性。这事我说了算，我在我们那儿，我怎么样，就一个劲用“我”来开头这种人越不重要。
总结：谈完了这么多，我相信大家会有一种感觉有的人会觉得好累。跟人谈个话需要这么费劲吗？
所以，如果你能够真的学会掌控谈话里边的方法，你的人际关系不会变得越来越糟糕，反过来会变得越来越好。因为这里边所使用的全是高情商的手法，就是你不是通过强迫、威胁、拍桌子，令对方退让。你是通过反映对方的情感，标注对方的情绪，重复对方所说的话，拔掉对方心中的刺，让对方心甘情愿舒服地愿意跟你达成一致。
所以，如果我们每个人都能够学会照顾对方的情绪来谈话，这个世界会变得更加美好。我是要杨国平，期待你对这次课程的反馈，谢谢。
