论温泉旅游度假村管理如何到位与服务质量的重要性(原创)

发布网友发布时间：2022-11-18 17:41

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热心网友时间：2024-11-14 15:33

旅游度假村管理是为了实现某项活动的最佳目标，通过计划、组织、控制等手段，协调组织机构内人员及其它资源，以期达到高效率运作的一项综合性活动。管理到位则是度假村管理绩效的重要体现。它是管理者通过自己的权力、知识、能力、品德及情感去影响下属共同实现管理目标的过程。整个度假村、整个管理层都希望通过实施有效的管理手段去实现组织的目标，完成既定的工作任务。但时常事与愿违，究其原因，其中与管理是否到位有关。管理到位的核心是管理者到位，管理者没到位，服务到位、质量到位、营销到位、维修保养到位等都无从谈起。一、管理是否到位有四种情况：一是在位不到位。表现在管理者的现场管理。工作也认真努力，责任心也强，却不能发现问题，也不能很好地去处理问题。这与管理者的能力有关。二是不在位也不到位。管理者不深入实际了解情况，也不在现场督导，以身作则差，呆在屋里瞎指挥，凭经验随意决策。由于管理不到位，也就很难达到管理到位。这与责任心和工作态度有关。三是在位又到位。管理者在关键的时刻都出现在该出现的地方，能自己的实际行动和榜样作用影响下属，带领和团结员工实现既定的目标。这是我们要积极提倡的一种管理方式。四是不在位能到位。这看似不可能的一种管理方式，其实不然。有的景区管理者不在工作现场指挥，也不老盯着下属，但下属仍清楚地知道自己该干什么，表现出一种高度的自觉性和责任。领导在场与不在场、检查与不检查一个样，照样出色地完成任务。如果一个度假村、一个部门能达到管理者不在位都能到位，则说明其管理水平达到了一定层次。我们说这是一种理想的管理方式。管理到位，既有管理者自身的权威问题，也有被管理者对上司的认同问题，还有管理*的制约问题，这不是单方面通过管理者个人的意愿就能实现的，而是通过群体的相互作用、机构的高效运用、员工积极性的发挥以及凝聚力的增强来达到的。1、实现组织交给的目标是管理到位的最终结果。在管理过程中，管理者会面临各种问题：市场的激烈竞争、设备的老化、奖金的不足、员工的抱怨、部门之间的矛盾、客人的投诉等，在困难和问题面前是畏缩不前，被动等待，还是主动想办法去解决，这是管理者工作态度的不同表现。说得再多，问题没有解决，工作目标没有实现，这不能说是管理者到位。2、建立一套行之有效的管理规章和工作程序、标准是管理到位的保证。没有规矩不成方圆，规章、标准是管理的依据，任何管理者和员工无一例外必须自觉执行，这就保证了管理到位的实现。4、预前控制是管理到位的有效方法。预前控制是管理手段，也是实现到位的有效途径。管理到位很重要的一点是管理者能把度假村管理和服务中心错综复杂的问题预见在发生之前，胸中有数，做到事前、事中、事后控制，及时地调整和纠正偏差，朝既定的目标奋进。5、调动员工的积极性是管理到位的重要手段。管理到位是全员参与过程，只有全体员工的积极性调动起来，有了共同的远景，从利益共同体变成命运共同体，员工才会爱企业，把企业真正变成自己的家，并自愿为之努力工作。这样，管理就容易到位。6、敢于承担责任，关键时刻上得去，是管理者在管理到位中的作用体现。当自己分管的部门出现问题时，管理者不是推卸、指责和埋怨，而是主动承担责任，从自身的管理中去寻找原因，这自然会给员工一种积极的力量。关键时刻上得去，是指在工作需要的时候，管理者能走在员工的前边，有主见，妥善地解决问题，这既说明管理者能发挥以身作则的作用，又能体现管理者的能力。7、讲究管理艺术，提高领导水平，是管理到位的核心。靠规章管理是简单的管理，但让被管理者心服则不易。这就要求管理者除了自身品德、业务素质过硬外，还得掌握管理的技巧和方法，用不同的领导方法去处理事、管理人；善于沟通，掌握人际交往的艺术；学会激励员工的技巧，善于调动人的积极性；加强督导，掌握培训技术，提高培训的能力。总之，能有效的实现管理目标，员工发自内心服你，管理才是真正到位。笔者多年从事旅游企业的行政及营销管理工作，期间深刻地体会到一个温泉旅游度假村服务质量就是生命线，是度假村的工作中心，在温泉度假村竞争中，最根本的是质量竞争，不可想象：一个度假村的服务质量差，由于度假村位置佳，营销能力强等，而使这个度假村顾客盈门。因为它严重违反了市场规律法规和温泉旅游产品原理。要抓好质量管理，必须做好以下几个环节：一、制定明确质量标准和严格的质检制度度假村服务质量管理必须制定出明确的质量标准，但是由于度假村的产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。根据我们的质量管理经验，通过对度假村里各个部门各个岗位定出具体的服务规程，明确、规范度假村无形的服务，以描述性语言为质量标准，这是一个比较好的方法。质检制度是监督、检查景区质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使企业质量标准被准确无误地执行，才能保证温泉度假村的产品质量稳中有升。二、强化企业全员服务意识服务质量是一个综合性的概念，它是指度假村向宾客提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上）适合满足宾客需要的程度，它直接影响企业的市场销售。就其内容来讲，包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫四个方面，这四个方面的任何一方面质量不合格都会影响整个度假村服务产品的质量。所以，抓好服务质量必须企业上下一齐动作，各个部门互相协作，全体员工真正树立质量第一，质量高于一切的意识，把“100-1=0”的企业质量原则深入到每一位员工。三、努力提高员工素质企业的服务质量在很大程度上取决于员工的素质水平，因为企业产品的生产、销售、消费三者是同时进行的，生产者与消费者直接见面，所以员工的素质水平也成了企业产品质量的一个组成部份。为此，通过培训和思想教育，不断提高度假村广大干部员工的技术水平、服务态度和精神面貌是企业质量管理的重中之重。四、利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量任何成功企业的产品都有一整套完善的产品质量信息反馈系统，利用反馈信息，不断改善自身产品。温泉旅游产品也同样需要反馈质量信息，对存在的服务缺陷进行针对性的培训。另一方面，信息反馈还可以及时了解宾客的个性需求，为这些宾客提供个性化的服务，这既完善、提高了服务质量，同时也利于度假村不断提高自身服务质量标准，以适应市场需求。毋需置疑，一个度假村在激烈的市场竞争中要站住脚，决定的因素很多，但最根本的就是产品质量，而要抓好产品质量，质量管理工作的成败是关键。