企业如何通过工单系统提高客户服务效率?
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发布时间：2022-11-20 14:22
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时间：2024-11-20 21:01
工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT 支持服务、呼叫中心等，可用来创建、挂起、解决用户/客户/合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求、规范化、统一化和清晰化的处理和管理事务。
未使用工单系统的企业通常需要借助电子邮件及excel表格来实现对事务的分配和管理，而这种模式通常会面临以下三大类问题：
（1）电子邮件容易被遗忘，难以支持多部门协同
如果电子邮件不是共享的，当客户第二次与企业联系时，他们可能会分配到不同的代理人，由于无法直接访问之前的邮件，问题处理不具有连续性，用户体验差。在涉及多部门协同的情况下，电子邮件难以实现共享和有序的流转。
（2）用户问题由专人统一分配处理
很多企业会有这样一种模式，负责用户支持的员工需要同时处理大量的用户问题，通过excel表格来管理客户问题非常耗时，而且效率低下，也很难对问题进行优先级的管理，导致用户问题处理不及时，用户体验差的问题。
并且，非系统化的分配方式很难找到共通点从而将问题模式化，导致问题被重复解决，耗费时间和人力成本。
（3）进展或处理结果难以及时跟进
项目进展和问题处理结果对于项目把控来说非常重要，对于项目负责人而言，反复确认进展耗费时间，难以实现对全局的把控，从而及时调整方向。
此外，对于问题处理的时长、效果等数据都需要单独统计分析，而且二次统计的过程可能会存在数据出现偏差的问题。
（1）工单是数字化转型第一步
从任务的发起到评价的全过程数字化管理，加速任务的的流程化协作效率
（2）让维保工作更加规范有序
标准化协作流程让工单自动、有序流转，改变团队的协作方式
（3）实现客户的自助化服务
通过小程序、APP，客户可以自助化完成工单发起、进度跟踪及反馈评价
（1）智能计划任务管理
● 可视化计划排程，实时任务进度跟踪
● 统一标准化任务项、流程等，提高作业质量
● 基于时间或使用量定义预防性维护
● 系统自动推送维保任务，超期任务自动告警
● 标准化工时、备件、工具明细配置，帮助提前准备规划
（2）自动化工单任务调度
● 资产维护服务请求自动分级
● 完善的工单分配、改派、转单调度
● 自动化按人员技能、负荷、位置进行派单
● 拖拽方式轻松按人员、时间调度工单
● 可配置、推送标准化维修方案
（3）工单追踪与自动分析报告
● 从问题上报到工单完成关闭全程追踪记录
● 工单关键节点进度实时查询
● 工单备件、工时、费用明细自动关联
● 按标准化模板自动邮件发送工单任务报告
在客服过程中，当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。在原始意义上是印刷成纸质的单据（目前纸质工单在国企、上门服务的企业中仍有使用）。
但目前，由于电子系统和互联网的普及，电子工单已经成为工单的主流。电子工单有助于企业工单流转和企业内部协同，可以有效的提高工单的解决效率，同时方便企业进行工单管理。
通过使用耕云现场服务云系统，透过数字工单可实现快速调度资源和实时跟踪工作进展。
