技术服务礼仪基本要求有哪些
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发布时间：2022-09-19 05:07
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时间：2023-10-25 13:43
技术服务礼仪基本要求有哪些
作为技术服务人员必须树立“用户满意是检验服务工作标准”的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户或与用户发生口角。下面是我为大家提供的技术服务礼仪基本要求，欢迎大家阅读浏览。
一、技术服务的标准及基本要求
1、技术服务人员必须树立“用户满意是检验服务工作标准”的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户或与用户发生口角。
2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告总部协助解决 。
3、技术服务人员是公司的品质代言人之一，必须做到形象整洁，言行得体，举止大方，文明礼貌。
4、建立服务来电来函的登记，做好服务派遣记录，以及费用等各项报表。
5、技术服务人员不得超越自己的职权范围，应严格执行公司规定的客户服务范围。
二、技术服务人员形象礼仪
1、仪态仪表
头发：干净、整洁，无奇异发型、发色，男士不留长发
指甲：保持指甲干净、无污物，不留长指甲，不允许粘假指甲或使用夸张色彩的指甲油。
着装三要件：西装、衬衫、领带，熨烫平整注意保养;衣袖不卷不挽;少装东西 (上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹)
2、动作语言
站姿：双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直
坐姿：人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上(叠腿，非首选)
蹲姿：上体正直、单腿下蹲，所拾物品应位于身体的左/右侧，而不是前侧
3、内在*
服务礼仪的培养应该是内外兼修的，古语说得好：腹有诗书气自华。内在修养的提炼是提高职业礼仪的最根本的源泉。工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出长城员工的工作态度和精神风貌。
三、技术服务人员沟通礼仪
1、保持良好的风度
技术服务人员在与客户沟通的时候要注意自己的风度，注意自己的言行举止、如果是站立与客户沟通就要保持良好的站姿、不弯腰驼背、手不要放到口袋内，也不要来回晃动等，让客户感觉你这个人很轻浮。同时，在于客户沟通的时候要始终保持我们职业的微笑。
2、递接名片
递出名片时眼睛要正视对方，一边自我介绍，一边递上名片;
以名片正面朝上，文字正对对方;
以双手食指和拇指，执名片的两角;
接过名片时点头致意，接过名片后认真读出对方的名字、职务;
接过名片应收纳名片夹中，不要随意放在口袋，笔记本或是其他地方。
3、认真倾听别人的谈话
一名优秀的技术服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求。
4、要注意提问
根据研究，别人在讲话的时候，如果你常常提问题，会让他认为你在注意听他讲话，觉得话题非常有兴趣。所以与人沟通时，不要只会听，不时地提问一两句，这样他会非常愿意一直往下讲，而且会讲出你想知道的内容。
四、技术服务投诉处理礼仪
1、谦和友好的态度
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。
2、让客户充分抱怨
在实际处理中，要耐心地倾听客户的'抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
3、语言要委婉
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，杜绝一开口就说你怎么用也不会!你懂不懂最基本的技巧等等伤人自尊的语言。
4、处理要迅速
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
五、技术服务电话礼仪
1、打电话礼仪
选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。
掌握通话时间关于售后服务礼仪关于售后服务礼仪。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。
态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。
用语规范。
通话之初，应先做自我介绍。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。
用语：“您好，我是德润环保技术服务部，请转接XX部门，XX先生”。
如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意。
用语：“XX先生，您好，我是德润环保技术服务部，我是技术服务人员XX，我来电是向您报告有关XXX的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明?”。
如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名、公司和联络电话号码。
用语：“请问您能帮忙留言吗?我的姓名是XX，德润环保技术服务部，联络电话是 XXX”
2、接电话礼仪
三声之内接起电话
这是接听电话最基本的礼仪，不要让客户等待。电话铃响就接，不要拖延时间，尽量不能让电话铃响三遍以上。拿起话筒第一句话先说“您好，德润环保。”
主动问候
接听电话首先就是清楚报公司名及姓名，让对方马上识别。
用语：“您好，这里是技术服务部，我是技术服务人员XX”，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名。
电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中。
须搁置电话时或让客户等待时;应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
转接电话要迅速：如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
挂断电话时，感谢对方来电，礼貌地说“再见”，并等打出电话的一方先行挂断电话，我们再进行挂断电话。
3、转接电话礼仪
如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。
用语：“请问是哪里找”， “请问您是哪一位”
确认转接后，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。
用语：“马上为您转接，请稍后”，
转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。
用语：“XX先生，对不起，XX不在或正在开会，是否需要由我为您服务/解答?”。
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