如何提升银行营业网点服务水平
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发布时间:2022-04-22 21:48
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时间:2022-05-09 22:19
(一)加强对提高服务质量的领导
在目前各家银行产品差异不大的竞争局势下,各级领导必须把提高服务质量放到战略层次来考虑,把提高服务质量作为全局性的基础工作来抓。坚持“以人为本”的科学发展观,重视人的素质的培养和提高,研究市场规律和顾客需求,应用科技手段使优质服务贯彻到银行各项工作的每一个环节中去,要把提高服务质量作为重要的竞争手段,业绩和服务两手都要抓,不可偏废。
(二)加大员工激励力度
激励理论告诉我们,激励就是通过影响员工的个人需要的实现来提高他们的工作积极性,引导他们在企业经营中的行为。第一,建立和落实轮岗机制,根据员工专业、兴趣、能力和个性做好职业生涯规划,提供上升通道,使岗位和人的能级能质相匹配,减少人力资源浪费,做到人尽其才、才尽其用,使员工能满怀希望、自发地提高服务质量,最终达到员工个人和企业发展双赢的目的。第二,完善绩效考核办法,一方面将服务质量的提高作为重要考核指标,纳入收入分配,鼓励员工比、学、赶、超;另一方面,树立全员服务的理念,银行一线员工是为顾客服务,而后台人员、机关部门的服务对象就是一线员工,根据360度绩效考核理论,对后台人员、机关部门的考核应给予一线员工以发言权。
(三)科学规划柜面业务
一是加强引导客户使用自助设备,减少柜面的传统业务工作量。笔者发现,排队的客户办理的业务主要是存取款、缴费、转账等业务;这些业务都可以在自助设备上办理。在完善自助设备功能的基础上,通过各种渠道加强对自助设备使用的引导。例如,大堂经理和厅堂引导人员主动向客户介绍自助设备功能,宣传自助设备的安全可靠性,辅导客户使用自助设备,分流排队客户;在营业大厅设立“业务指南牌”等,提示客户使用自助设备办理存取款、一卡通缴费、转账业务等,培养客户使用自助设备的意识,建立自助设备业务品牌形象。
二是大力推广网上银行。目前客户不使用网上银行主要是对网银的功能了解不够,对网银的使用缺乏经验、安全感和认同感。做好网银推广的后续服务,帮助客户解决安装、使用过程中的各种问题显得尤为重要。
三是在受理业务多的网点实行综合柜员制。通过对会计、出纳、储蓄业务及流程的整合,对柜面人员岗位分工的调整,在一定程度上达到提高服务质量和效率的目的。
(四)扩大服务培训的范围
银行服务人员学历层次、综合素质和业务水平参差不齐,必然导致服务效率差异较大。就银行网点来说,柜面员工快手和慢手业务量差距达2倍之多,忙闲不均。而银行服务培训大多停留在礼仪培训的层次,培训内容仅涉及仪容仪表、礼貌用语等。笔者认为服务培训还应包括职业道德、法律法规、市场营销、业务技能、业务系统、团队合作及自我激励等内容。从培训对象范围来看,现在服务培训的对象仅仅是柜面人员,笔者认为还应将大堂经理包括在内。在处理客户与银行纠纷方面,大堂经理扮演着协助柜面人员合规操作、协调双方矛盾的重要角色。因此,银行应将大堂经理纳入业务系统和会计规范的培训对象范畴。