“同理心不够?”交互方法论之移情图(同理心地图)
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发布时间：2023-03-22 01:16
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时间：2023-10-10 00:00
产品经理：“站在用户的角度，我们应该..........”
设计师：“用户不会那么做的，你看..........”
似乎每个人都在谈论用户，每个人对用户的理解有时候会有偏差甚至很大，如何尽可能的统一我们对用户的认知呢？这时候我们可以尝试一下—移情图（同理心地图）这个工具。
一直以来，同理心被视作产品经理或者用户体验设计师的必备技能，通俗一点讲，就是心理换位，将心比心。移情图就是一张帮助我们产生共情的工具。我们可以这样去定义移情图：移情图是将协作方式可视化的一种方法，可以用来帮助我们了解用户的所关注的问题，挖掘用户需求，辅助我们找到更好的解决对策。
移情图在用户研究之后，需求和概念设计之前的设计过程开始时最有用。当基于已有的数据（用户调研，定性访谈，桌面研究等等），地图是最有效的。在移情图的帮助下，我们可以更快的进入用户的世界，从用户的角度出发完善后续一系列设计。当包含在项目的早期阶段时，此练习将帮助团队进入用户的世界，并在创建解决方案之前从他或她的观点出发处理问题-无论是内容创意，网页设计，应用程序原型还是新的服务内容。好处包括：
· 创建并共享对用户需求的理解和洞察
· 信息的可视化有助于我们更好的提炼信息
· 标记关键信息
· 快速并且几乎无成本
· 可根据可用信息和目标绘制自己需要的移情图
· 辅助团队进行决策
总的来说，移情图可以划分为以下几个部分（看、说、做、听、想法和感受）。如图所示，与用户头像所代表的区域一样。
一、确定对象和目标
第一步我们要确定我们需要共情的用户是谁，明确地图的上的小人头是谁？
总结他的情境和需求。如果是多个用户，那么就需要多张移情图，明确用户期望的结果是什么？也就是用户的目标，用户希望得到什么。
二、绘制移情图
接下去就可以随意的勾勒一张侧着的脸，对应的划分区域（看、说、做、听、想法和感受），刚好结合五官去划分。
1、看
他在周围看到了什么人、事、物？
他每天接触到什么服务和产品？
他看到别人在做什么，说什么？
他看到周围的环境什么样的？
......
2、说
他说了什么？
我们可以想象他说了什么吗？
......
3、做
他做了什么事情？
他有什么行为？
他的态度怎么样？
......
4、听
他听到了一些什么信息？
朋友和他说了什么？
他听到什么传言？
他听到周围有什么吗？
......
5、想法和感受（从积极和消极两个维度 ）
我们可以猜想他在想什么？
他的顾虑是什么？
他认为什么是最重要的？
他觉得什么还不错？
他对哪里感到不满意？
......
最后，通过上述几点，总结梳理用户的痛点和需求。
在绘制完基础的移情图后，如果是以团队参与讨论，请每个人分享下自己是否产生了新的想法和看法。我们可以从这几个角度思考：
·我们在该地图中找到了哪些认同点和不同点？
·通过移情图，发现了哪些在之前研究中忽视的点？
·发现了哪些用户自己可能甚至不知道的用户需求？
·用户这些行为的出发点是什么？
·通过以上研究的整理有哪些创新和想法？
如果是个人练习，相信自己也会在这段思考中获取之前没有考虑到的点。但是在参与的过程中，我们一定要摒弃自己本身的看法和观点，把自己想象成需要共情的对象去思考。
这里我自己尝试去做了一个移情练习。
背景： 我准备设计一款便利店订餐取货的APP，在此之前，希望通过移情图找到用户在传统点餐模式下的情绪感受，聚焦用户所关注的问题，挖掘用户需求，发现设计机会点。
共情对象： 一个在写字楼工作的25岁女性白领
行动目标： 在午餐时间去楼下711便利店买一份午餐
注：（移情图在有定性调研数据和团队讨论的前提会更精准），这里我仅做练习，
并没有完善的定性调研数据，并且是自己的脑暴思路，因此过程和结论会比较片面。（后面记载的时候会用第一人称去表述）
接下去围绕（看、说、做、听、想法和感受）这五个维度去思考。
1、看
看到隔壁同事买了份车仔面带到工位上来吃
我看到便利店人还挺多的，排好长队
冰箱上贴了买10元可以减5元
好多人买新出的葱油面
出了新口味的盒饭
店里都没有座位吃饭了
微博上说广州有家711的面发霉了还在用
2、说
有什么优惠活动吗？
人好多啊！
这个关东煮里有什么？
别插队啊
3、做
拿起一份盒饭看了下口味
选了几个想吃的关东煮
找了半天才找到排队队伍
拿起手机付款
4、听
711店门口店员扯着嗓子喊今天满10-5元
旁边小哥和他朋友说这个饭好吃
同事说今天711搞活动
据说711的网红大鱼蛋超好吃
5、想法和感受（积极和消极）
好烦啊，那么多人排队，还有人插队！
种类很多，纠结不知道选哪个
想吃的红烧牛肉饭今天居然卖完了
加热盒饭流程太乱了
优惠方式不透明
相比去餐厅，直接来便利店还是便捷很多的
疫情期间，预制盒饭比堂食安全一些
可选性较多，还能顺带买个酸奶水果
痛点：
排队付款等待时间长
库存信息不透明
优惠信息触达方式较弱
加热顺序紊乱且等待时间长
需求：
快速响应的O2O消费模式
精准的库存
个性化的需求定制
有条不紊的订餐流程
信息透明的价格*
