客服的基本技能与常识
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发布时间：2023-02-15 19:36
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时间：2023-09-15 04:48
要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。详细说来，包括以下四个方面：
一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度
要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
二、熟练的业务知识
应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。
三、耐心的解答问题
一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
四、良好的沟通协调能力
沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、
引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。
在技能方面，各企业在招聘客服时，需客服人员具备以下基本技能：良好的心理素质及自控能力、有团队合作精神、好的倾听与沟通能力、导与判断能力、受大工作量所带来的充实感、于全身心投入工作、够很好地辨明公司与客户间的利益关系、调抑扬顿挫，令人愉悦、话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言、算机基础知识和语言要求（普通话）等。
如今，市场竞争越来越激烈，客户服务已经成为企业在市场上面临的重要问题之一，各企业也意识到客服的重要性，在客服招聘时除重视客服人员的基本素质和技能外，对客服人员的薪资待遇也有一定程度的提升。
2. 客户服务的基本技能
良好的心理素质及自控能力
富有团队合作精神
良好的倾听与沟通能力（7分话顾客说，3分话客服说）
引导与判断能力
接受大工作量所带来的充实感
乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）
能够很好地辨明公司与客户间的利益关系
语调抑扬顿挫，令人愉悦
学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）
说话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言
计算机基础知识和语言要求（普通话）
3. 客服工作最基本知识和要求
按时上下班，不准迟到早退讲究仪表，上班必须化妆并穿戴迎宾服，端正佩戴工作识别卡，站立端正，微笑迎宾见面先问：先生（老板）或小姐，您好欢迎光临
主动向客人讲解，询问客人到大厅/包厢/贵宾房，根据客人要求，交给服务员负责
接待客人必须主动，热情礼貌，树立顾客至上的意识，随时说问候语
对于进入店内的客人，要做好纪录，做到心中有数以便于及时为客人提供周到服务
中途进客，无论找人还是与公司联系，都必须认真负责
客人到来，主动向客人介绍消费内容，灵活处理客人提出的消费要求引导客人上座，填写迎宾卡，做好其他纪录。
服务人员应具备的身体语言知识有：
尊重客人的私人空间。一般来说，和外国客人讲话时要保持彼此身体间的距离，半米的尺度比较好。如果和客人交谈时他一直往前进，可能你离他太远了些；如果他一直往后退，你可能靠得他太近了。
了解表示疲劳、烦躁的手势。一般客人，特别是有时差反应的旅游者在等待入住或结账时，短短几分钟便可能到疲劳或烦躁，客人的脚这时会做出小幅度的摆动，而且据调查，大多数人在15分钟后都会有这种动作。
察觉客人的紧张和不安。客人初次来到酒店，难免会产生陌生感。通常客人合拢双臂放在胸前，代表紧张或防卫，这时服务员要以自己的热情去感染客人，在与客人交谈时，要非常注意客人用手指头或铅笔“咚咚”敲打桌面的动作，这是表示不同意的信号。在纸上乱涂乱画也有相同的意义。
正确的服务礼节是好的开始，它使客人倍感舒适。微笑、眼光的接触，在和客人打交道时很重要。微笑的眼光和问好的语言在公共场所意思是一样的。如果对面一个陌生的外国客人走来向你微笑，你也向他微笑，他就会说“嗨”或“你好”，这只是一种礼貌，并不表示他会停下来和你交谈。这里要注意的是：中国传统老盯着人看是不礼貌，而不正视美国人他会以为你躲躲闪闪不诚恳，认为你不可信赖。
体语露真情。身体语言通常会表达最真实的思想感情，因为一个人说句谎言容易，但是想让体语说谎则非常困难。当我们正确了解客人的意图时，就可以采取相应的行动。
脚上透露出来的信息。在酒店大堂或宴会厅里，两位客人站着谈话。如果俩人彼此面对面，十分靠近着交谈，则可说他们之间的关系极为亲密。这个时候除非有要紧的事，否则不要打扰客人。反之，两位客人的皮鞋位置呈直角，或是带有60度左右的角度而分开站立的话，可视为他们的关系并不太深，充分保留着第三者能介入的余地，这时服务员可适当介入。
当客人的不满时，学会以用心的聆听和积极的身体语言来缓和客人的情绪并显示你对客人的关注。身体语言也是有效倾听的辅助工具。面对客人的投诉时，尽管你可能没有说话，但通过身体语言，也传达出很多信息。如果你拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打的话，客人接收到的信息就是你没有在倾听，这样不但不能解决问题而且会给客人“火上加油”。积极的身体语言包括：身体前倾，微笑，保证目光接触等等。增强“听力”的关键是仅仅自己听还不够，还应该让客人知道你在听
4. 客服基本知识有那些
顾客服务中的八类服务：
1、信息与咨询：
在信息咨询方面，我们特别强调服务人员之间的直接交流。这种对话的方式不但有效而且富有人情味，可以促进企业与顾客之间的关系。在这个过程中服务人员应当对顾客所处的形式有一个清晰的了解引导顾客说出真正的困难，并引导他们解决问题。如果服务人员能够提出主动咨询，不断与拥护加强联系，并关心他们对产品的使用状况就更有意义。
2、演示、操作与解说：
演示操作与解说作为顾客服务活动中的一个重要组成方面，应该具备三个特征：逻辑性、全面性、人情性。
3、人情味：
主要是指经营者对顾客的好客感及关心的行为。还表现在对顾客人身及财务的关怀和保护。最后，人情味还体现在服务人员为顾客争包装产品、搬运产品上。
4、订购：
订购的过程一定要礼貌、快捷、准确、尽可能的让顾客花费最小的力气。一定要让顾客知道要在何时、何地以及如何订购，否则顾客会感到不满。订购时可以由服务人员引导顾客进行。
5、账单处理与付款：
付款的方式应当便捷安全，付款的方式应该有多种，另外要保证付款的安全性。防止 *** 顾客。
6、交货服务：
及时、送货到地。
7、售后服务：
包括产品的安装、产品的调试、产品的维修与保养、对用户的指导与培训、对用户的拜访与联系五个方面。
8、其他：
大致包括四个内容：特殊的服务要求、顾客的赞扬或抱怨、特殊问题处理、赔偿。
9.顾客服务的基本原则
◎ 顾客至上 ◎ 尽量让顾客满意 ◎ 通过细微事情让顾客感到满意
◎ 确保做到最好 ◎ 永不间断提供优质服务
5. 做好客服,要具备哪些能力
做好客服需要具备以下能力：
首先要具备良好的个人素质，对待客户要真诚耐心，确实产客户排忧解难，维护好企业的良好形象，对下对上的沟通能力要强，对正当要求要及时答复和处理，对无理要求也要做到有礼有节，解释清楚。其次，客服的性质也决定了这个职业所面临的各种人员和各种复杂情况，这就要求客服人员熟悉产品的情况，做好应对，同时要具备自称调节压力的能力。
当然，好客服背后是好企业，个人素质再高，如果企业不正规，客服也就沦为太极手，一个推字一个拖字就解决了所有问题。
