民航服务礼仪的内容简介

发布网友发布时间：2022-04-20 01:15

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热心网友时间：2022-05-16 19:22

作为一名空乘，首先要掌握空乘的服务的礼仪，才能做好服务工作。空中乘务是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说:“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空乘来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空中乘务来说是非常重要的。

航空服务礼仪是一种对航空服务人员的行为规范，是指空乘人员在飞机上服务乘客时应具备的一些礼仪，航空服务人员所要面对的对象，在高空的飞行情况下，很多人会因为暂时的不适应而需要特别的照顾，这就要求乘务员们具有较强的应变能力和服务意识，更重要的就是随时保持该有的礼仪待客之道。
第一、服务态度。“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲，至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感。

请回想一下吧。她的笑容，先是从眼睛中露出微笑，然后笑容慢慢扩展到整个脸部。这般天真烂漫的笑脸是人世间最为理想的笑容。在我们收到的许多旅客的感谢信中都这样写道:第一次坐飞机总感到有些不安。可是，一进入机舱，看到空中小姐那亲切的笑脸立刻就让人感到轻松，放心了。由此可见，微笑是空中乘务员与客人进行沟通的一种很好的手段。

第二、气质与涵养。空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响企业发展。空乘服务涉及广博的知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。所以要做到:注重广的泛积累，增加道德水平和智慧厚度;展示开朗个性，广交各界朋友;待人和善，处世大度;感受性、灵敏性不宜太高;忍耐性与情绪兴奋不能低;吸取工作经验，善于总结结晶;开发良好情绪，调试自我性格;增强心理适应能力。

最后，心理素质。在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言;在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能也是必要的。

热心网友时间：2022-05-16 19:22

作为一名专业的航空服务人，职业要求主要包含以下几方面。

1、首先要热爱自己的本职工作。航空服务工作是非常辛苦的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后，要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌,要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作,面对任何环境的*,依然能坚守岗位。

2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。

3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

4、刻苦学习业务知识。一名航空人,需要掌握许多的知识,比如,在飞往美国的航班上,空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、*、经济等基本内容,还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等，还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。

5、学会沟通。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。

热心网友时间：2022-05-16 19:22

礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它在人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。

在今天，航空服务礼仪要求越来越严格，它不仅仅代表着企业服务，同时也是代表着一个国家的高素质文化。

航空服务礼仪指的是空乘人员在执行飞行任务的过程中，为旅客服务的过程中需遵循的行为规范，是空乘人员必须具备的最基本的职业素养，它将贯穿在空乘人员客舱中服务旅客的每个环节。航空服务礼仪不仅能体现出空乘人员对乘客的一种尊重，更多的是带给乘客一种舒适的、周到的服务。把航空服务礼仪的具体内容溶入进各项飞行任务的服务工作中，不但能提升空乘人员自身的素养，还能更好地服务于乘客，减轻乘客飞行中的不适感和恐惧感，有利于促进飞行服务中的个性化及优质化，从而提高客舱的服务质量，提高航空公司在乘客心中的服务档次和乘客对航空公司服务的满意度。为航空公司赢得良好的社会口碑，进而吸引大量的客户资源，提高其经济效益。

对每一位乘客而言，周到而温馨的服务，会给予他们回家的感觉；对一个企业而言，团队整体的职责素养，是他们前进道路中的核心力量。只有培养企业的员工拥有一个超越常人的耐力，耐心，才会有一个对其他人而言的完美的服务态度。与此同时，也就为航空公司做了一个无形的广告推广，换来了良好的社会口碑，吸引的是大量的客户资源。投入越多，回报越多，这是一个适合所有社会行业的真谛，提高航空公司员工的内在外在素质，需要企业的是人力财力物力的投入，以此换来的将是空乘人员卓越的工作能力，也为航空公司带来更大的经济效益。

热心网友时间：2022-05-16 19:23

作为一个民航服务人员，需要掌握一些基本的服务礼仪，要对顾客要有耐心，要非常耐心的指导他们服务他们。

热心网友时间：2022-05-16 19:24

民航服务人员必须掌握的服务礼仪，首先就是以服务乘客为最基准要求，然后用一些，尊称或者尊敬的语言来进行服务