求秘书工作中的电话礼仪实例?
发布网友
发布时间：2022-04-28 16:25
共1个回答
热心网友
时间：2022-06-19 17:07
电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员质素。如果我们每打一个电话，对方都能显示出非常友好，乐于助我的态度，同时都能帮我解决每个问题，这就如我在平时工作一样顺利或如人生道路一样顺畅，不管我是以什么样的心态，对方能如此对待我，那有多好！这也是每个人所期待的，是我们每位宾客所需求的！
酒店是一服务行业，就应将服务的意识融入电话礼仪当中，以一种服务的态度应对电话，以一种热情、平和、积极的乐于助人的心态来尽最大努力提供帮助，在不损害酒店利益的基础上，尽力满足宾客的需求是我们每一位服务人员的职责，怎样才能让对感到我们是非常乐意和尽力为其提供帮助我们首先必须考虑的问题。因为电话礼仪质素。酒店每个部门都有机会通过电话和宾客沟通，而不仅仅是象面对宾客一样只是一线部门的员工，电话沟通所涉及的面较广，同时每个电话都代表着酒店的礼仪质量和服务质量，电话礼仪是酒店的每位员工都必须掌握的一门工作技能。因此电话礼仪显得尤其重要，都影响到宾客对酒店的形象。
一、电话礼仪自我评估(见附件)
二、电话礼仪对酒店服务的重要性
1、电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成
2、电话会影响到酒店对宾客的形象
3、电话会影响到员工之间的关系与团队性
4、电话会影响到宾客与员工之间的关系
三、影响电话接听质量的因素
1、语调的高低、速度； 2、电话措词； 3、双方环境； 4、电话线路； 5、双方的态度
你是谁？找陈经理？他不在，你待会再打电话过来吧。（挂了电话）
喂，喂，怎么挂了电话我还没讲完呢？
您好，您要找陈经理？对不起，他刚好离开办公室，我可以帮陈经理传告吗？
想得真周到
四、电话礼仪规范
1、接听电话前
◎准备笔和纸；◎停止一切不必要的动作；◎带着微笑迅速接听电话；◎正确的姿态
2、接起电话
◎三声之内接起电话；◎主动问候，报部门和介绍自己；◎避免唐突地问：你是谁
◎注意控制自己说话的音量；◎对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助
永远不要说“喂”
◎须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意；◎对对方电话表示关注
◎转接电话要迅速；◎让对方先挂电话，再挂电话；◎报电话号码
◎感谢对方来电，并礼貌结束电话
3、打电话
◎列出要点；◎确认电话号码无误；◎打错了电话，请致歉；
◎一接通电话，您就应立即自我介绍；◎电话中交谈时；◎结束电话
（注）打电话时要有效率，不要浪费时间与电话费
五、电话留言
1、留言五要素：
致给：也就是给谁留的言； 来自：谁要求留的言；内容：对方需要转告什么样的信息。
记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部分进行解释。
日期和具体时间：不仅要日期，同时也应写明留言的具体时间。
案例（1）：
有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。
试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？
怎么还没来？究竟陈先生是谁？有什么事呢？
六、常见电话接听
1、接到别人电话时
（1）同一办公室，别人在
案例（2）：电话铃响起，接起：酒店：早上好，培训部，我是小陈
宾客：张建在吗？
酒店：您是找张建吗？
张建此时刚好在你旁边；如果张建此时离你较远，
错误做法：你在转电话时没有捂住话筒，也没有征求同事的意见，如果出现以上局面，则不好处理。
1. 张键在吗？
2．不是说在吗？怎么没接？
我现在不想（能）听电话？
1. 在，你请稍等
2. 应该怎么说了？
（2）同一办公室，别人不在
（3）上级同事在开会或正会见宾客时
（4）接听电话的一些技巧
请不要说
上洗手间了
正在吃饭
被解雇了
正在被老板训
看电影或其它
因为
让对方想象厕所的臭味
让对方想到他在偷懒等
让对方想到，此员工不合格
让对方想到他犯错误了
让对方想到他不务正业
请如此说
此时不在
刚刚出去一会儿
已不在酒店工作了正在开会
有事出去了
他被解雇
他是不是偷东西？和别人打架成……
2、迅速回电话是至高无上的原则
（1）电话接听的一些基本原则
☆迅速回电话是至高无上的原则，除非不愿意回电话。
☆不可跟着对方直呼自己上司的名字（我们不可跟着对方直呼自己上司的姓名，而应加上职位，以示尊敬和团结）。
☆不可过度盘问对方。
☆要流露出很高兴接到对方电话。
案例（3）：
请比较下列两组对方，分析其中的不同
第一组：
1. 陈先生正在通电话，我能否留下您的电话，等会我让陈先生给您回电，好吗？
2. 陈先生正在通电话，您是否可以等一下呢？
第二组：
1. 对不起，陈经理刚离开了办公室，请问，哪一位？
2. 对不起，请问哪一位？……陈经理刚离开了办公室。
七、接听电话的基本技巧
1、没有服务总比服务质量差好；2、留下电话与姓名；3、不要使用幽默；
4、主动给对方打电话；5、打电话时有宾客在；6、投诉电话应接；
7、处理投诉电话的步骤：
◎认真倾听宾客诉说 ◎感谢对方反馈意见 ◎针对错误或不便致歉
◎承诺有所行动，并提供方案由宾客选择
案例（4）：
宾客：您们怎么搞的，送餐这么久都还没有送到？
同事：您什么时候订的送餐呢？
宾客：我一个小时前打电话过去的，我是208房的宾客，我已经催促很多次了，您们是不是全都走不动了？
同事：刚才不是我接的电话，请问，您点的是什么？
宾客：我只是点了一个茄子煲和一盘扬州炒饭，难道就需要这么长时间？
同事：我怎么知道？那又不是我做的，是厨师炒的，您炒啥？
宾客：什么时候送过来嘛，查一查，查到什么时候？
……
宾客得罪了我们的同事了？为何如此对待宾客？
8、电话接听十大格言
☆用姓氏称呼对方； ☆以再见结束电话； ☆避免宾客重述内容
☆使用电话敬语 ；☆提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利
☆主动询问，尽力帮助（不要被动）； ☆避免多余声音；☆避免否定或绝对性词语
☆提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉
9、如何改进个人电话礼仪
1. 记录每个自己要打的电话内容和接到的每个来电内容。
2. 针对记录拟出礼貌电话语言
3. 用心听别人的电话，以自己的标准衡量对方。
4. 将电话十大格言设计成小卡片，放于口袋或办公室桌面一角，时刻提醒。
5. 用录音机将自己实际接听电话的情形录下来，过后分析。
6. 坚持
