关于客户投诉的流程
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发布时间：2022-04-27 04:48
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热心网友
时间：2022-06-26 11:37
第一步：接受投诉
客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。
第二步：调查投诉内容，确定责任部门
客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。
第三步：传递工作联系单
对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。
第四步：沟通客户意见
客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。（责任部门处理意见能不能代表公司？）
第五步：实施解决方案
客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。
第六步：客户回访
责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：工程质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）
第七步：将回访意见返回责任部门
客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。
二、投诉受理流程
参考资料：http://www.zhongqifdc.com/zqkf_khtslc.htm
热心网友
时间：2022-06-26 11:37
1、明确投诉信息源的规定；2、明确投诉接收信息的相关人员或途径；3、明确投诉统一归口的接收人归档；4、投诉回复时效性的规定；5、原因分析；6、纠正措施确定；7、纠正措施的实施；8、投诉的回复；9、纠正措施的跟进结案；10、预防措施的制定与实施；11、投诉者的定期回访，掌握回复的效果和对公司的期望；12、确定为永久纠正的措施要写入相关程序或作业文件中，进行规定，投诉资料相关信息等进行存档。
